3 errores comunes de las redes sociales cometidos en el comercio electrónico y cómo corregirlos

Las redes sociales se han convertido en una herramienta de marketing popular para las empresas de comercio electrónico en los últimos años. Es una excelente manera de conectarse con los clientes y compartir información de la marca sin tener que gastar dinero en campañas publicitarias pagas. Un artículo de BigCommerce informa que para las tiendas en línea, las redes sociales son fundamentales para el éxito en el comercio electrónico: "Las tiendas en línea que tienen presencia social tienen un 32 % más de ventas en promedio que las tiendas que no la tienen". Las redes sociales pueden impulsar las ventas, promover la identidad de la marca y aumentar la confianza, pero solo si se usan correctamente.

El mal uso de las redes sociales puede parecer imposible; el botón azul brillante "Tweet" es fácil de usar y el reciclaje de frases de la compañía parece bastante fácil de hacer. Sin embargo, publicar contenido y compartir publicaciones al azar no es suficiente. Hay algunos errores comunes en las redes sociales que cometen los comerciantes de comercio electrónico y, al aprender a prevenirlos, las redes sociales pueden convertirse en un activo valioso para cualquier comerciante.

A continuación se presentan tres errores comunes en las redes sociales que cometen los comerciantes de comercio electrónico y los métodos para prevenirlos.

1. Rara vez interactúa con los seguidores

Para que las redes sociales sean efectivas, la comunicación debe ser una calle de doble sentido. Los comerciantes no solo pueden publicar información sobre ellos mismos, como anuncios de nuevos productos, ventas actuales, etc., y esperar que eso satisfaga a los seguidores. La interacción con los clientes, especialmente cuando tienen un problema o pregunta, es crucial para el éxito.

Muchos clientes recurren a las redes sociales cuando tienen un problema con un producto o servicio para recibir asistencia rápida y cortés. Cuando los clientes son ignorados o reciben una respuesta tardía, es probable que ese cliente deje de seguirlos y cause más daño en las redes sociales al difundir comentarios o reseñas negativas. Las personas quieren sentir que están siendo escuchadas, así que tome en serio sus preguntas y quejas. Al ejecutar una cuenta de redes sociales, asegúrese de que un empleado esté monitoreando esa cuenta en busca de quejas o preguntas y que pueda tomar medidas directas para ayudar a las necesidades de cualquier cliente en tiempo real. El servicio al cliente proactivo es importante para mantener a los clientes habituales y generar confianza.

Los clientes habituales son clientes importantes

Un buen servicio al cliente no solo es una buena práctica comercial, sino que también juega un papel importante para alentar a los clientes habituales. Si se satisfacen las necesidades de los clientes y han tenido una experiencia de cliente significativa , es más probable que continúen regresando en el futuro.

La confianza es todo

Un artículo de Nextopia afirma que “ La confianza afecta las decisiones del comprador en cada paso del proceso de compra. Específicamente, la confianza influye en la decisión de visitar su sitio, comprar su producto, promocionar su marca y volver al sitio nuevamente. Si no confían en ti, los visitantes no harán nada de eso”. Para ganarse esa confianza, los comerciantes deben ser creíbles en todos los aspectos de su negocio, incluidas las redes sociales.

Los estudios indican que el tiempo de respuesta rápido en las redes sociales genera confianza porque demuestra un cierto nivel de responsabilidad que los clientes aprecian y ven como un buen servicio al cliente. Cuando un cliente presenta una queja en las redes sociales, espera que se gestione rápidamente. Un artículo de Shep Hyken informa que el 64% de los consumidores en Twitter esperan una respuesta dentro de una hora. Eso significa que no importa cuál sea el problema, no inventes excusas ni trates de ignorarlo. Asuma la responsabilidad, discúlpese y arregle las cosas con el cliente rápidamente .

2. No entender a la audiencia

Para tener éxito en las redes sociales, es fundamental comprender a la audiencia de los clientes. Un error común en las redes sociales que cometen los comerciantes es publicar el tipo de mensaje incorrecto para el grupo de personas incorrecto en el momento incorrecto. Es cierto que la frecuencia de publicación en las redes sociales no siempre está clara. Además, lo que funciona para un comerciante puede no funcionar para otro. Para los nuevos comerciantes que comienzan en las redes sociales, puede ser tentador publicar cada hora para llegar a la mayor cantidad de personas posible. O bien, puede ser difícil obtener una publicación una vez a la semana si el personal está ocupado con otras obligaciones. Idealmente, ambos extremos deben evitarse.

Publicar con demasiada frecuencia probablemente molestará a los clientes y los rechazará a medida que se cansen de ver contenido repetitivo. Por otro lado, publicar muy poco hará lo contrario y los clientes pueden olvidarse del negocio por completo.

Para comenzar, intente publicar contenido único como máximo 1 o 2 veces al día. Si las personas interactúan con regularidad, siga así o considere aumentar la cantidad. Si se ignoran las publicaciones, intente reducir o considere publicar contenido de mayor calidad con menos frecuencia.

También es importante probar el contenido y la frecuencia en diferentes plataformas. Por ejemplo, lo que funciona en Twitter puede no funcionar en Facebook o Instagram. También es útil investigar sobre el público objetivo para establecer qué plataforma es la mejor para invertir el tiempo. Por ejemplo, para los comerciantes que se dirigen a las generaciones Millennial o Gen X, las estadísticas de Spredfast muestran que es más probable que los dos grupos compartan contenido en Facebook. Para aquellos que se dirigen a los adolescentes, Instagram puede ser la mejor plataforma con el 53% de los adolescentes diciendo que la plataforma basada en imágenes es el mejor lugar para anunciar productos.

Además, la edad no es el único grupo demográfico a estudiar. Pinterest tiene 200 millones de usuarios activos. Cabe destacar que el 60% son mujeres. Por lo tanto, los comerciantes que buscan dirigirse a la población masculina en Pinterest deberán pensar en una estrategia inteligente para llegar a ellos o considerar una plataforma diferente.

También vale la pena considerar el tipo de contenido publicado en ciertas plataformas. Por ejemplo, los cupones y las ofertas tienen un historial de éxito en Twitter, ya que el 84 % de los usuarios de Twitter señalan que usan la plataforma para encontrar ofertas.

3. Nunca establecer una voz

Finalmente, el propósito de las redes sociales para los comerciantes de comercio electrónico es conectarse con los clientes a nivel personal. Sin embargo, ser personal es difícil de hacer si cada publicación en las redes sociales es robótica. La gente quiere sentir que se está conectando con otro ser humano en las redes sociales. Los clientes no están interesados ​​en ver múltiples publicaciones automáticas una y otra vez. Para ser agradable, es crucial desarrollar un cierto tono de voz para la marca en las redes sociales. Para desarrollar una voz, el primer paso es averiguar cuál debería ser esa voz. Algunas empresas toman un tono descarado. Por ejemplo, Wendy's, la humilde cadena de comida rápida, ha recibido mucha atención positiva después de un cambio de voz muy notable en Twitter. La empresa comenzó a publicar tuits atrevidos criticando a su competencia.

Fue una apuesta que funcionó para Wendy's. Muchos especialistas en marketing están utilizando un tono vanguardista para destacar entre la multitud de competidores más grandes con más dólares de marketing para gastar. Wendy's señaló que su estrategia es bondadosa y divertida, pero que no se toman a sí mismos demasiado en serio. En una entrevista con MarketWatch, Ken Kane, director de concepto y director de marketing de Wendy's, declaró que “Nos tomamos en serio la calidad de los alimentos, pero no nos tomamos demasiado en serio a nosotros mismos. Eso nos ayuda a guiarnos hacia cuál es la línea, qué deberíamos llamar y cuáles son los tipos de cosas de las que deberíamos alejarnos”. Claramente, sus 2,7 millones de seguidores están de acuerdo con el tono actualizado.

Si bien el tono vanguardista de la marca funcionó para Wendy's, no funcionará para todos y ese enfoque requiere reflexión, ingenio serio y estrategia. Los tonos profesionales, los tonos divertidos o incluso los tonos masculinos o femeninos también funcionan para las audiencias correctas.

Una vez que se establece un tono, hay algunas formas clave de desarrollar el tono , incluido el refuerzo de las creencias de la marca, el seguimiento de las respuestas de la audiencia y la inyección de algo de la personalidad de la empresa en cada publicación. Las redes sociales están destinadas a ser más relajadas y divertidas. Publica contenido alegre y evita tener una estructura rígida que cada publicación debe seguir.

Sin embargo, aunque es importante ser afable y divertido en las redes sociales, manténgalo profesional en todo momento. Las cuentas no profesionales garantizan clientes insatisfechos y, en ciertos casos, incluso pueden ser objeto de críticas virales.

Aprender las redes sociales lleva tiempo

Crear una presencia en las redes sociales como empresa requiere tiempo y paciencia. Aunque pueden ocurrir errores en las redes sociales, la clave es reconocer esos errores y luego trabajar rápidamente para corregirlos y evitar que vuelvan a ocurrir. Es probable que dominar las redes sociales no suceda de la noche a la mañana, pero el proceso bien vale la pena si se tienen en cuenta las muchas formas en que puede ser rentable .

Para obtener más información sobre cómo mejorar sus esfuerzos en las redes sociales, no dude en comunicarse con nosotros o llámenos al (513).469.7042.