电子商务中常见的 3 个社交媒体错误以及如何纠正这些错误

在过去几年中，社交媒体已成为电子商务企业流行的营销工具。 这是与客户联系和共享品牌信息的好方法，而无需在付费广告活动上花钱。 BigCommerce 的一篇文章报告说，对于在线商店而言，社交媒体对于电子商务的成功至关重要：“具有社交存在的在线商店的销售额平均比没有社交存在的商店多 32%。” 社交媒体可以促进销售、提升品牌形象并增加信任度——但前提是使用得当。

滥用社交媒体似乎是不可能的； 明亮的蓝色“Tweet”按钮易于使用，回收公司短语似乎很容易做到。 但是，随意发布内容和分享帖子是不够的。 电子商务商家会犯一些常见的社交媒体错误，通过学习如何预防这些错误，社交媒体可以成为任何商家的宝贵资产。

以下是电子商务商家常犯的三个社交媒体错误以及预防方法。

1. 很少与粉丝互动

为了使社交媒体有效，沟通需要是双向的。 商家不能只发布有关自己的信息，例如新产品公告、当前销售情况等，并希望这能满足追随者的需求。 与客户的互动，尤其是当他们有问题或疑问时，对成功至关重要。

许多客户在遇到产品或服务问题时会求助于社交媒体，以寻求快速而礼貌的帮助。 当客户被忽视或收到延迟回复时，该客户很可能会取消关注并通过传播负面评论或评论在社交媒体上造成进一步损害。 人们希望听到他们的声音，因此请认真对待他们的问题和投诉。 在运营社交媒体账户时，确保员工正在监控该账户的投诉或问题，并能够采取直接行动实时协助任何客户的需求。 主动的客户服务对于维护回头客和建立信任非常重要。

回头客是重要客户

良好的客户服务不仅是一种良好的商业行为，而且在鼓励回头客方面也起着很大的作用。 如果客户需求得到满足并且他们有过有意义的客户体验，那么他们将来更有可能继续回头客。

信任就是一切

Nextopia 的一篇文章指出， “信任会在购买过程的每一步影响买家的决定。 具体来说，信任会影响访问您的网站、购买您的产品、推广您的品牌以及再次返回该网站的决定。 如果他们不信任你，访客就不会做任何这些事情。” 为了获得这种信任，商家必须在其业务的各个方面都可信，包括社交媒体。

研究表明，社交媒体上的快速响应时间可以建立信任，因为它展示了一定程度的责任感，客户欣赏并认为这是良好的客户服务。 当客户在社交媒体上提交投诉时，他们希望能够迅速得到处理。 Shep Hyken 的一篇文章报告称，64% 的 Twitter 消费者希望在一小时内得到回复。 这意味着无论发生什么问题，都不要找借口或试图忽视它。 承担责任，道歉，并迅速与客户和好。

2. 不了解观众

要在社交媒体上取得成功，了解客户受众至关重要。 商家常犯的社交媒体错误是在错误的时间向错误的人群发布错误类型的消息。 诚然，在社交媒体上发帖的频率并不总是很清楚。 此外，对一个商家有效的方法可能对另一个商家无效。 对于开始社交的新商家来说，可能很想每小时发帖一次，以吸引尽可能多的人。 或者，如果员工忙于其他义务，可能很难每周获得一次职位。 理想情况下，应避免这两种极端情况。

过于频繁地发布可能会惹恼客户，并在他们厌倦看到重复的内容时将他们拒之门外。 另一方面，发布太少会适得其反，客户可能会完全忘记该业务。

首先，尝试每天最多发布 1 到 2 次独特的内容。 如果人们经常参与，请保持或考虑增加数量。 如果帖子被忽略，请尝试缩减或考虑降低发布更高质量内容的频率。

在不同平台上测试内容和频率也很重要。 例如，在 Twitter 上有效的内容可能不适用于 Facebook 或 Instagram。 对目标受众进行研究也有助于确定哪个平台最适合花费时间。 例如，针对千禧一代或 X 世代的商家， Spredfast 的统计数据显示这两个群体更有可能在 Facebook 上分享内容。 对于那些针对青少年的人来说，Instagram 可能是最好的平台，53% 的青少年表示基于图像的平台是宣传产品的最佳场所。

此外，年龄并不是唯一要研究的人口统计数据。 Pinterest 拥有 2 亿活跃用户。 值得注意的是，60% 是女性。 因此，希望在 Pinterest 上瞄准男性人群的商家需要考虑一种明智的策略来吸引他们，或者考虑使用不同的平台。

在某些平台上发布的内容类型也值得考虑。 例如，优惠券和优惠在 Twitter 上有成功的历史，84% 的 Twitter 用户表示他们使用该平台寻找交易。

3. 从不建立话语权

最后，电子商务商家使用社交媒体的目的是在个人层面上与客户建立联系。 但是，如果每个社交媒体帖子都是机器人，则很难做到个性化。 人们希望在社交媒体上感受到他们正在与另一个人联系。 客户对一遍又一遍地看到多个自动帖子不感兴趣。 要风度翩翩，在社交媒体上为品牌打造特定的语气至关重要。 为了发展一个声音，第一步是弄清楚那个声音应该是什么。 一些公司采取厚颜无耻的语气。 例如，Wendy's 这家不起眼的快餐连锁店在 Twitter 上的声音发生了非常明显的变化后，获得了很多积极的关注。 该公司开始发布尖锐的推文来抨击他们的竞争对手。

这是一场对 Wendy's 奏效的赌博。 许多营销人员使用尖锐的语气，以从拥有更多营销资金的大型竞争对手中脱颖而出。 Wendy's 指出，他们的策略是善意和有趣的，但他们并没有太把自己当回事。 Wendy's 首席概念和营销官 Ken Kane 在接受 MarketWatch 采访时表示：“我们非常重视食品质量，但我们不会把自己看得太重。 这有助于引导我们了解底线是什么，我们应该呼吁什么，以及我们应该远离哪些类型的事物。” 显然，他们的 270 万粉丝同意更新后的语气。

虽然前卫的品牌基调对 Wendy's 有效，但它并不适用于所有人，而且这种方法需要深思熟虑、认真的智慧和策略。 专业的语气、​​俏皮的语气，甚至男性化或女性化的语气都适用于正确的听众。

定下基调后，可以通过一些关键方法来发展基调，包括强化品牌信念、监测受众的反应以及在每篇帖子中注入公司的一些个性。 社交媒体本应更轻松有趣。 发布轻松愉快的内容，避免每个帖子都必须遵循的僵化结构。

然而，尽管在社交场合保持风度翩翩和风趣很重要，但始终要保持专业。 不专业的账户会导致客户不满意，在某些情况下，甚至可能会受到病毒式批评。

学习社交媒体需要时间

作为企业创建社交媒体形象需要时间和耐心。 虽然社交媒体错误可能会发生，但关键是要认识到这些错误，然后迅速纠正它们并防止它们再次发生。 掌握社交媒体不太可能在一夜之间发生，但考虑到它可以通过多种方式获利，这个过程是非常值得的。

有关如何改进社交媒体工作的更多信息，请随时与我们联系或致电(513).469.7042 与我们联系。