3 erros comuns de mídia social cometidos no comércio eletrônico e como corrigi-los

A mídia social se tornou uma ferramenta de marketing popular para empresas de comércio eletrônico nos últimos anos. É uma ótima maneira de se conectar com os clientes e compartilhar informações da marca sem ter que gastar dinheiro em campanhas publicitárias pagas. Um artigo da BigCommerce relata que , para lojas online, a mídia social é fundamental para o sucesso no comércio eletrônico: “As lojas online que têm presença social têm 32% mais vendas em média do que as lojas que não têm”. A mídia social pode aumentar as vendas, promover a identidade da marca e aumentar a confiança – mas apenas se usada corretamente.

O mau uso das mídias sociais pode parecer impossível; o botão azul brilhante “Tweet” é fácil de usar e reciclar frases da empresa parece fácil de fazer. No entanto, postar conteúdo aleatoriamente e compartilhar postagens não é suficiente. Existem alguns erros comuns de mídia social que os comerciantes de comércio eletrônico cometem e, ao aprender como evitá-los, a mídia social pode se tornar um ativo valioso para qualquer comerciante.

Abaixo estão três erros comuns de mídia social que os comerciantes de comércio eletrônico cometem e os métodos de prevenção.

1. Raramente interagindo com seguidores

Para que a mídia social seja eficaz, a comunicação precisa ser uma via de mão dupla. Os comerciantes não podem postar apenas informações sobre si mesmos, como anúncios de novos produtos, vendas atuais etc., e esperar que isso satisfaça os seguidores. A interação com os clientes, especialmente quando eles têm um problema ou dúvida, é crucial para o sucesso.

Muitos clientes recorrem às mídias sociais quando estão tendo um problema com um produto ou serviço para receber assistência rápida e cortês. Quando os clientes são ignorados ou recebem uma resposta atrasada, é provável que esse cliente pare de seguir e cause mais danos nas mídias sociais, espalhando comentários ou críticas negativas. As pessoas querem sentir que estão sendo ouvidas, então leve suas perguntas e reclamações a sério. Ao administrar uma conta de mídia social, certifique-se de que um funcionário esteja monitorando essa conta em busca de reclamações ou perguntas e seja capaz de tomar medidas diretas para atender às necessidades de qualquer cliente em tempo real. O atendimento ao cliente proativo é importante para manter os clientes fiéis e para criar confiança.

Clientes recorrentes são clientes importantes

O bom atendimento ao cliente não é apenas uma boa prática comercial, mas também desempenha um papel importante no incentivo aos clientes recorrentes. Se as necessidades do cliente forem atendidas e eles tiverem uma experiência de cliente significativa , é mais provável que continuem a retornar no futuro.

Confiança é tudo

Um artigo da Nextopia afirma que “ A confiança afeta as decisões do comprador em todas as etapas do processo de compra. Especificamente, a confiança influencia a decisão de visitar seu site, comprar seu produto, promover sua marca e retornar ao site novamente. Se eles não confiarem em você, os visitantes não farão nada disso.” Para ganhar essa confiança, os comerciantes devem ter credibilidade em todos os aspectos de seus negócios, incluindo a mídia social.

Estudos indicam que o tempo de resposta rápido nas mídias sociais gera confiança porque demonstra um certo nível de responsabilidade que os clientes apreciam e veem como um bom atendimento ao cliente. Quando um cliente envia uma reclamação nas mídias sociais, ele espera que ela seja tratada rapidamente. Um artigo de Shep Hyken relata que 64% dos consumidores no Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora. Isso significa que não importa o problema, não dê desculpas ou tente ignorá-lo. Assuma a responsabilidade, peça desculpas e faça as pazes com o cliente rapidamente .

2. Não entender o público

Para ter sucesso nas mídias sociais, é fundamental entender o público-alvo. Um erro comum de mídia social cometido por comerciantes é postar o tipo errado de mensagem para o grupo errado de pessoas na hora errada. É verdade que a frequência de postagem nas redes sociais nem sempre é clara. Além disso, o que funciona para um comerciante pode não funcionar para outro. Para novos comerciantes que estão começando nas redes sociais, pode ser tentador postar a cada hora para alcançar o maior número de pessoas possível. Ou pode ser difícil conseguir um posto uma vez por semana se a equipe estiver ocupada com outras obrigações. Idealmente, ambos os extremos devem ser evitados.

Postar com muita frequência provavelmente vai irritar os clientes e afastá-los conforme eles se cansam de ver conteúdo repetitivo. Por outro lado, postar muito pouco fará o oposto e os clientes podem esquecer completamente o negócio.

Para começar, tente postar conteúdo exclusivo no máximo 1 ou 2 vezes por dia. Se as pessoas se envolverem regularmente, continue ou considere aumentar a quantidade. Se as postagens forem ignoradas, tente reduzir ou considere postar conteúdo de alta qualidade com menos frequência.

Também é importante testar o conteúdo e a frequência em diferentes plataformas. Por exemplo, o que funciona no Twitter pode não funcionar no Facebook ou no Instagram. Também é útil fazer pesquisas sobre o público-alvo para estabelecer qual plataforma é melhor para gastar tempo. Por exemplo, para comerciantes que visam a geração do milênio ou a geração X, as estatísticas da Spredfast mostram que os dois grupos têm maior probabilidade de compartilhar conteúdo no Facebook. Para aqueles que visam adolescentes, o Instagram pode ser a melhor plataforma com 53% dos adolescentes dizendo que a plataforma baseada em imagem é o melhor lugar para anunciar produtos.

Além disso, a idade não é o único grupo demográfico a ser estudado. O Pinterest tem 200 milhões de usuários ativos. Notavelmente, 60% são mulheres. Portanto, os comerciantes que desejam atingir a população masculina no Pinterest precisarão pensar em uma estratégia inteligente para alcançá-los ou considerar uma plataforma diferente.

Também vale a pena considerar o tipo de conteúdo postado em determinadas plataformas. Por exemplo, cupons e ofertas têm um histórico de sucesso no Twitter, com 84% dos usuários do Twitter observando que usam a plataforma para encontrar ofertas.

3. Nunca estabelecendo uma voz

Por fim, o objetivo da mídia social para comerciantes de comércio eletrônico é conectar-se com os clientes em um nível pessoal. No entanto, ser pessoal é difícil de fazer se todas as postagens de mídia social forem robóticas. As pessoas querem sentir que estão se conectando com outro ser humano nas redes sociais. Os clientes não estão interessados ​​em ver várias postagens automatizadas repetidas vezes. Para ser pessoal, é crucial desenvolver um certo tom de voz para a marca nas redes sociais. Para desenvolver uma voz, o primeiro passo é descobrir qual deve ser essa voz. Algumas empresas adotam um tom atrevido. Por exemplo, Wendy's, a humilde rede de fast food, recebeu muita atenção positiva depois de uma notável mudança de voz no Twitter. A empresa começou a postar tweets nervosos criticando a concorrência.

Foi uma aposta que funcionou para Wendy's. Muitos profissionais de marketing estão usando um tom ousado para se destacar das multidões de concorrentes maiores com mais dinheiro em marketing para gastar. Wendy's observou que sua estratégia é bem-humorada e divertida, mas eles não se levam muito a sério. Em entrevista ao MarketWatch, Ken Kane, diretor de conceito e diretor de marketing da Wendy's, afirmou que “Levamos a sério a qualidade dos alimentos, mas não nos levamos muito a sério. Isso ajuda a nos guiar para o que é a linha, o que devemos chamar e quais são os tipos de coisas das quais devemos ficar longe.” Claramente, seus 2,7 milhões de seguidores concordam com o tom atualizado.

Embora o tom ousado da marca tenha funcionado para a Wendy's, não funcionará para todos, e essa abordagem requer raciocínio, inteligência séria e estratégia. Tons profissionais, tons lúdicos ou mesmo tons masculinos ou femininos também funcionam para o público correto.

Depois que o tom é definido, existem algumas maneiras importantes de desenvolvê-lo, incluindo reforçar as crenças da marca, monitorar as respostas do público e injetar um pouco da personalidade da empresa em cada postagem. A mídia social deve ser mais descontraída e divertida. Poste conteúdo leve e evite uma estrutura rígida que todo post deve seguir.

No entanto, embora seja importante ser gentil e divertido nas redes sociais, mantenha-o profissional o tempo todo. Contas não profissionais garantem clientes insatisfeitos e, em certos casos, podem até estar sujeitas a críticas virais.

Aprender mídia social leva tempo

Criar uma presença na mídia social como um negócio leva tempo e paciência. Embora possam ocorrer erros de mídia social, a chave é reconhecer esses erros e trabalhar rapidamente para corrigi-los e impedir que ocorram novamente. Dominar a mídia social provavelmente não acontecerá da noite para o dia, mas o processo vale a pena quando se leva em consideração as várias maneiras pelas quais ele pode ser lucrativo .

Para obter mais informações sobre como melhorar seus esforços de mídia social, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco ou ligue para (513).469.7042.