3 typowe błędy w mediach społecznościowych popełniane w handlu elektronicznym i jak je poprawić

Media społecznościowe stały się popularnym narzędziem marketingowym dla firm eCommerce w ciągu ostatnich kilku lat. To świetny sposób na kontakt z klientami i udostępnianie informacji o marce bez konieczności wydawania pieniędzy na płatne kampanie reklamowe. Artykuł z BigCommerce donosi, że w przypadku sklepów internetowych media społecznościowe mają kluczowe znaczenie dla sukcesu w handlu elektronicznym: „Sklepy internetowe, które są obecne w mediach społecznościowych, mają średnio o 32% większą sprzedaż niż sklepy, które tego nie robią”. Media społecznościowe mogą zwiększać sprzedaż, promować tożsamość marki i zwiększać zaufanie – ale tylko wtedy, gdy są właściwie używane.

Nadużywanie mediów społecznościowych może wydawać się niemożliwe; jasnoniebieski przycisk „Tweetnij” jest łatwy w użyciu, a recykling zwrotów firmowych wydaje się dość łatwy. Jednak przypadkowe publikowanie treści i udostępnianie postów to za mało. Istnieje kilka typowych błędów w mediach społecznościowych, które popełniają handlowcy eCommerce, a ucząc się, jak im zapobiegać, media społecznościowe mogą stać się cennym zasobem dla każdego handlowca.

Poniżej znajdują się trzy typowe błędy w mediach społecznościowych popełniane przez sprzedawców eCommerce oraz metody zapobiegania.

1. Rzadka interakcja z obserwującymi

Aby media społecznościowe były skuteczne, komunikacja musi być ulicą dwukierunkową. Sprzedawcy mogą nie tylko publikować informacje o sobie, takie jak ogłoszenia o nowych produktach, aktualne wyprzedaże itp. i mieć nadzieję, że zadowolą obserwujących. Interakcja z klientami, zwłaszcza gdy mają problem lub pytanie, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu.

Wielu klientów zwraca się do mediów społecznościowych, gdy mają problem z produktem lub usługą, aby otrzymać szybką i uprzejmą pomoc. Kiedy klienci są ignorowani lub otrzymują opóźnioną odpowiedź, prawdopodobnie przestaną obserwować i wyrządzą dalsze szkody w mediach społecznościowych, rozpowszechniając negatywne komentarze lub recenzje. Ludzie chcą czuć, że są słuchani, więc poważnie traktuj ich pytania i skargi. Prowadząc konto w mediach społecznościowych, upewnij się, że pracownik monitoruje to konto pod kątem skarg lub pytań i jest w stanie podjąć bezpośrednie działania w celu zaspokojenia wszelkich potrzeb klienta w czasie rzeczywistym. Proaktywna obsługa klienta jest ważna dla utrzymania stałych klientów i budowania zaufania.

Stały Klienci to Ważni Klienci

Dobra obsługa klienta to nie tylko dobra praktyka biznesowa, ale odgrywa również dużą rolę w zachęcaniu stałych klientów. Jeśli potrzeby klientów są spełnione i mają oni znaczące doświadczenia z klientami , jest bardziej prawdopodobne, że będą wracać w przyszłości.

Zaufanie jest wszystkim

Artykuł Nextopia stwierdza, że ​​„ Zaufanie wpływa na decyzje kupujących na każdym etapie procesu zakupu. W szczególności zaufanie wpływa na decyzję o odwiedzeniu Twojej witryny, zakupie produktu, promowaniu marki i ponownym powrocie na witrynę. Jeśli ci nie ufają, odwiedzający nie zrobią żadnej z tych rzeczy. Aby zdobyć to zaufanie, sprzedawcy muszą być wiarygodni we wszystkich aspektach swojej działalności, w tym w mediach społecznościowych.

Badania wskazują, że szybki czas reakcji w mediach społecznościowych buduje zaufanie, ponieważ pokazuje pewien poziom odpowiedzialności, który klienci cenią i postrzegają jako dobrą obsługę klienta. Kiedy klient składa skargę w mediach społecznościowych, oczekuje szybkiego rozpatrzenia. Artykuł Shep Hykena informuje, że 64% konsumentów na Twitterze oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny. Oznacza to, że niezależnie od problemu nie szukaj wymówek ani nie próbuj go ignorować. Weź odpowiedzialność, przeproś i szybko załatw sprawę z klientem .

2. Niezrozumienie publiczności

Aby odnieść sukces w mediach społecznościowych, kluczowe znaczenie ma zrozumienie odbiorców klientów. Częstym błędem popełnianym przez sprzedawców w mediach społecznościowych jest wysyłanie niewłaściwego typu wiadomości do niewłaściwej grupy osób w niewłaściwym czasie. To prawda, że ​​częstotliwość publikowania w mediach społecznościowych nie zawsze jest jasna. Co więcej, to, co działa dla jednego sprzedawcy, może nie działać dla innego. Dla nowych sprzedawców rozpoczynających działalność w mediach społecznościowych może być kuszące publikowanie postów co godzinę, aby dotrzeć do jak największej liczby osób. Lub może być trudno uzyskać stanowisko raz w tygodniu, jeśli personel jest zajęty innymi obowiązkami. Najlepiej byłoby unikać obu tych skrajności.

Zbyt częste publikowanie może denerwować klientów i zniechęcać ich, gdy będą zmęczeni oglądaniem powtarzających się treści. Z drugiej strony publikowanie zbyt małej ilości informacji przyniesie odwrotny skutek i klienci mogą całkowicie zapomnieć o firmie.

Na początek spróbuj publikować unikalne treści maksymalnie 1 lub 2 razy dziennie. Jeśli ludzie regularnie się angażują, utrzymaj to lub rozważ zwiększenie kwoty. Jeśli posty są ignorowane, spróbuj zmniejszyć częstotliwość lub rozważ rzadsze publikowanie treści o wyższej jakości.

Ważne jest również przetestowanie treści i częstotliwości na różnych platformach. Na przykład to, co działa na Twitterze, może nie działać na Facebooku lub Instagramie. Pomocne jest również zbadanie grupy docelowej, aby ustalić, na której platformie najlepiej poświęcić czas. Na przykład w przypadku handlowców ukierunkowanych na milenialsów lub pokolenie X, statystyki Spredfast pokazują, że obie grupy są bardziej skłonne do udostępniania treści na Facebooku. Dla tych, którzy kierują reklamy do nastolatków, Instagram może być najlepszą platformą, a 53% nastolatków twierdzi, że platforma oparta na obrazach jest najlepszym miejscem do reklamowania produktów.

Co więcej, wiek nie jest jedyną grupą demograficzną do zbadania. Pinterest ma 200 milionów aktywnych użytkowników. Warto zauważyć, że 60% to kobiety. Dlatego sprzedawcy, którzy chcą kierować reklamy do męskiej populacji na Pintereście, będą musieli pomyśleć o inteligentnej strategii dotarcia do nich lub rozważyć inną platformę.

Warto również wziąć pod uwagę rodzaj treści publikowanych na niektórych platformach. Na przykład kupony i oferty odniosły sukces na Twitterze, a 84% użytkowników Twittera zauważyło, że korzysta z platformy w celu znalezienia okazji.

3. Nigdy nie ustanawiaj głosu

Wreszcie, celem mediów społecznościowych dla sprzedawców eCommerce jest kontakt z klientami na poziomie osobistym. Jednak bycie osobistym jest trudne, jeśli każdy post w mediach społecznościowych jest zrobotyzowany. Ludzie chcą czuć, że łączą się z innym człowiekiem w mediach społecznościowych. Klienci nie są zainteresowani ciągłym oglądaniem wielu automatycznych postów. Aby być przystojnym, ważne jest, aby wypracować określony ton głosu dla marki w mediach społecznościowych. Aby rozwinąć głos, pierwszym krokiem jest ustalenie, jaki powinien być ten głos. Niektóre firmy przyjmują bezczelny ton. Na przykład skromna sieć fast foodów Wendy's zyskała wiele pozytywnej uwagi po bardzo zauważalnej zmianie głosu na Twitterze. Firma zaczęła publikować kontrowersyjne tweety, które miażdżą konkurencję.

To był hazard, który zadziałał dla Wendy's. Wielu marketerów używa ostrego tonu, aby wyróżnić się z tłumu większych konkurentów, którzy mają więcej pieniędzy na marketing. Wendy's zauważyła, że ​​ich strategia jest dobroduszna i zabawna, ale nie traktują siebie zbyt poważnie. W wywiadzie dla MarketWatch Ken Kane, dyrektor ds. koncepcji i marketingu w Wendy's, stwierdził: „Jakość żywności traktujemy poważnie, ale nie traktujemy siebie zbyt poważnie. To pomaga nam ustalić, jaka jest linia, co powinniśmy wołać i jakich rodzajów rzeczy powinniśmy się trzymać z daleka”. Najwyraźniej ich 2,7 miliona obserwujących zgadza się ze zaktualizowanym tonem.

Podczas gdy ostry ton marki zadziałał w przypadku Wendy's, nie zadziała dla wszystkich, a takie podejście wymaga przemyślenia, poważnego dowcipu i strategii. Profesjonalne tony, zabawne tony, a nawet męskie lub kobiece tony działają równie dobrze dla właściwych odbiorców.

Po ustaleniu tonu istnieje kilka kluczowych sposobów na jego wypracowanie, w tym wzmacnianie przekonań marki, monitorowanie reakcji odbiorców i wprowadzanie części osobowości firmy do każdego posta. Media społecznościowe mają być bardziej zrelaksowane i zabawne. Publikuj beztroskie treści i unikaj sztywnej struktury, której musi przestrzegać każdy post.

Jednak chociaż ważne jest, aby być przystojnym i zabawnym w mediach społecznościowych, przez cały czas zachowuj profesjonalizm. Nieprofesjonalne konta gwarantują niezadowolonych klientów, aw niektórych przypadkach mogą być nawet przedmiotem wirusowej krytyki.

Nauka mediów społecznościowych wymaga czasu

Tworzenie obecności w mediach społecznościowych jako firmy wymaga czasu i cierpliwości. Chociaż mogą wystąpić błędy w mediach społecznościowych, kluczem jest rozpoznanie tych błędów, a następnie szybka praca nad ich naprawieniem i zapobieżenie ich ponownemu pojawieniu się. Opanowanie mediów społecznościowych prawdopodobnie nie nastąpi z dnia na dzień, ale proces ten jest tego wart, biorąc pod uwagę wiele sposobów, w jakie może być opłacalny .

Aby uzyskać więcej informacji na temat usprawnienia działań w mediach społecznościowych, skontaktuj się z nami lub zadzwoń pod numer (513).469.7042.