3 erreurs courantes sur les réseaux sociaux commises dans le commerce électronique et comment les corriger

Les médias sociaux sont devenus un outil de marketing populaire pour les entreprises de commerce électronique au cours des dernières années. C'est un excellent moyen de se connecter avec les clients et de partager des informations sur la marque sans avoir à dépenser de l'argent pour des campagnes publicitaires payantes. Un article de BigCommerce rapporte que pour les magasins en ligne, les médias sociaux sont essentiels au succès du commerce électronique : "Les magasins en ligne qui ont une présence sociale ont en moyenne 32 % de ventes en plus que les magasins qui n'en ont pas." Les médias sociaux peuvent stimuler les ventes, promouvoir l'identité de la marque et accroître la confiance, mais seulement s'ils sont utilisés correctement.

L'utilisation abusive des médias sociaux peut sembler impossible ; le bouton bleu vif "Tweet" est facile à utiliser et le recyclage des phrases de l'entreprise semble assez facile à faire. Cependant, publier du contenu au hasard et partager des publications ne suffit pas. Les marchands de commerce électronique commettent certaines erreurs courantes sur les réseaux sociaux et, en apprenant à les éviter, les réseaux sociaux peuvent devenir un atout précieux pour tout commerçant.

Vous trouverez ci-dessous trois erreurs courantes sur les réseaux sociaux commises par les marchands de commerce électronique et des méthodes de prévention.

1. Interagir rarement avec les abonnés

Pour que les médias sociaux soient efficaces, la communication doit être à double sens. Les marchands ne peuvent pas seulement publier des informations sur eux-mêmes, telles que les annonces de nouveaux produits, les ventes en cours, etc., et espérer que cela satisfera les abonnés. L'interaction avec les clients, en particulier lorsqu'ils ont un problème ou une question, est cruciale pour le succès.

De nombreux clients se tournent vers les médias sociaux lorsqu'ils ont un problème avec un produit ou un service pour recevoir une assistance rapide et courtoise. Lorsque les clients sont ignorés ou reçoivent une réponse retardée, il est probable que ce client se désabonne et cause davantage de dommages sur les réseaux sociaux en diffusant des commentaires ou des avis négatifs. Les gens veulent sentir qu'ils sont entendus, alors prenez leurs questions et leurs plaintes au sérieux. Lorsque vous gérez un compte de réseau social, assurez-vous qu'un employé surveille ce compte pour les plaintes ou les questions et qu'il est en mesure de prendre des mesures directes pour répondre aux besoins de tout client en temps réel. Un service client proactif est important pour fidéliser les clients et instaurer la confiance.

Les clients réguliers sont des clients importants

Un bon service client n'est pas seulement une bonne pratique commerciale, mais il joue également un rôle important pour encourager les clients fidèles. Si les besoins des clients sont satisfaits et qu'ils ont vécu une expérience client significative , il est plus probable qu'ils continueront à revenir à l'avenir.

La confiance est tout

Un article de Nextopia indique que « La confiance a un impact sur les décisions des acheteurs à chaque étape du processus d'achat. Plus précisément, la confiance influence la décision de visiter votre site, d'acheter votre produit, de promouvoir votre marque et de revenir sur le site. S'ils ne vous font pas confiance, les visiteurs ne feront rien de tout cela. Afin de gagner cette confiance, les commerçants doivent être crédibles dans tous les aspects de leur activité, y compris les médias sociaux.

Des études indiquent qu'un temps de réponse rapide sur les médias sociaux renforce la confiance car il démontre un certain niveau de responsabilité que les clients apprécient et considèrent comme un bon service client. Lorsqu'un client dépose une plainte sur les réseaux sociaux, il s'attend à ce qu'elle soit traitée rapidement. Un article de Shep Hyken rapporte que 64% des consommateurs sur Twitter attendent une réponse dans l'heure. Cela signifie que peu importe le problème, ne cherchez pas d'excuses ou n'essayez pas de l'ignorer. Assumez vos responsabilités, présentez des excuses et arrangez-vous rapidement avec le client .

2. Ne pas comprendre le public

Pour réussir sur les réseaux sociaux, il est essentiel de comprendre l'audience des clients. Une erreur courante des médias sociaux commise par les commerçants consiste à publier le mauvais type de message au mauvais groupe de personnes au mauvais moment. Il est vrai que la fréquence de publication sur les réseaux sociaux n'est pas toujours claire. De plus, ce qui fonctionne pour un commerçant peut ne pas fonctionner pour un autre. Pour les nouveaux marchands qui débutent sur les réseaux sociaux, il peut être tentant de publier toutes les heures afin de toucher le plus de personnes possible. Ou, il peut être difficile d'obtenir un poste une fois par semaine si le personnel est occupé par d'autres obligations. Idéalement, ces deux extrêmes devraient être évités.

Publier trop souvent agacera probablement les clients et les détournera car ils en auront assez de voir du contenu répétitif. D'un autre côté, publier trop peu fera le contraire et les clients risquent d'oublier complètement l'entreprise.

Pour commencer, essayez de publier du contenu unique au maximum 1 ou 2 fois par jour. Si les gens s'engagent régulièrement, continuez ou envisagez d'augmenter le montant. Si les messages sont ignorés, essayez de réduire ou envisagez de publier moins fréquemment du contenu de meilleure qualité.

Il est également important de tester le contenu et la fréquence sur différentes plateformes. Par exemple, ce qui fonctionne sur Twitter peut ne pas fonctionner sur Facebook ou Instagram. Il est également utile de faire des recherches sur le public cible pour déterminer quelle plate-forme est la meilleure pour y consacrer du temps. Par exemple, pour les commerçants ciblant les Millennials ou les générations Gen X, les statistiques de Spredfast montrent que les deux groupes sont plus susceptibles de partager du contenu sur Facebook. Pour ceux qui ciblent les adolescents, Instagram peut être la meilleure plate-forme avec 53% des adolescents affirmant que la plate-forme basée sur l'image est le meilleur endroit pour faire la publicité des produits.

De plus, l'âge n'est pas le seul groupe démographique à étudier. Pinterest compte 200 millions d'utilisateurs actifs. Notamment, 60% sont des femmes. Par conséquent, les commerçants qui cherchent à cibler la population masculine sur Pinterest devront réfléchir à une stratégie intelligente pour les atteindre ou envisager une plateforme différente.

Le type de contenu publié sur certaines plateformes mérite également d'être pris en compte. Par exemple, les coupons et les offres ont un historique de succès sur Twitter, 84 % des utilisateurs de Twitter indiquant qu'ils utilisent la plate-forme pour trouver des offres.

3. Ne jamais établir de voix

Enfin, le but des médias sociaux pour les marchands de commerce électronique est de se connecter avec les clients à un niveau personnel. Cependant, être personnel est difficile à faire si chaque publication sur les réseaux sociaux est robotique. Les gens veulent sentir qu'ils se connectent avec un autre être humain sur les réseaux sociaux. Les clients ne sont pas intéressés à voir plusieurs messages automatisés encore et encore. Pour être sympathique, il est crucial de développer un certain ton de voix pour la marque sur les réseaux sociaux. Afin de développer une voix, la première étape consiste à déterminer ce que cette voix devrait être. Certaines entreprises adoptent un ton effronté. Par exemple, Wendy's, l'humble chaîne de restauration rapide, a reçu beaucoup d'attention positive après un changement de voix très notable sur Twitter. La société a commencé à publier des tweets énervés torréfiant leurs concurrents.

C'était un pari qui a marché pour Wendy's. De nombreux spécialistes du marketing utilisent un ton audacieux pour se démarquer de la foule de concurrents plus importants qui ont plus d'argent à dépenser en marketing. Wendy's a noté que leur stratégie est bon enfant et amusante, mais ils ne se prennent pas trop au sérieux. Dans une interview avec MarketWatch, Ken Kane, directeur du concept et du marketing chez Wendy's, a déclaré : « Nous prenons la qualité des aliments au sérieux, mais nous ne nous prenons pas trop au sérieux. Cela nous aide à déterminer quelle est la ligne, ce que nous devrions appeler et quels types de choses nous devrions éviter. De toute évidence, leurs 2,7 millions de followers sont d'accord avec le ton mis à jour.

Bien que le ton avant-gardiste de la marque ait fonctionné pour Wendy's, il ne fonctionnera pas pour tout le monde et cette approche nécessite de la réflexion, de l'esprit sérieux et de la stratégie. Les tons professionnels, les tons ludiques ou même les tons masculins ou féminins fonctionnent tous aussi bien pour le bon public.

Une fois le ton défini, il existe des moyens clés de développer le ton, notamment en renforçant les convictions de la marque, en surveillant les réponses du public et en injectant une partie de la personnalité de l'entreprise dans chaque publication. Les médias sociaux se veulent plus détendus et ludiques. Publiez du contenu léger et évitez d'avoir une structure rigide que chaque publication doit suivre.

Cependant, même s'il est important d'être agréable et amusant sur les réseaux sociaux, restez professionnel en tout temps. Les comptes non professionnels garantissent des clients insatisfaits et, dans certains cas, peuvent même faire l'objet de critiques virales.

Apprendre les médias sociaux prend du temps

Créer une présence sur les réseaux sociaux en tant qu'entreprise prend du temps et de la patience. Bien que des erreurs sur les réseaux sociaux puissent se produire, la clé est de reconnaître ces erreurs, puis de travailler rapidement pour les corriger et éviter qu'elles ne se reproduisent. La maîtrise des médias sociaux ne se fera probablement pas du jour au lendemain, mais le processus en vaut la peine compte tenu des nombreuses façons dont il peut être rentable .

Pour plus d'informations sur la façon d'améliorer vos efforts sur les réseaux sociaux, n'hésitez pas à nous contacter ou à nous appeler au (513).469.7042.