3 распространенные ошибки в социальных сетях, совершаемые в электронной коммерции, и как их исправить

За последние несколько лет социальные сети стали популярным маркетинговым инструментом для предприятий электронной коммерции. Это отличный способ связаться с клиентами и поделиться информацией о бренде без необходимости тратить деньги на платные рекламные кампании. В статье BigCommerce сообщается, что для интернет-магазинов социальные сети имеют решающее значение для успеха в электронной коммерции: «Интернет-магазины, которые представлены в социальных сетях, имеют в среднем на 32% больше продаж, чем магазины, которые этого не делают». Социальные сети могут увеличить продажи, повысить узнаваемость бренда и повысить доверие — но только при правильном использовании.

Злоупотребление социальными сетями может показаться невозможным; ярко-синяя кнопка «Tweet» удобна в использовании, а переработка фраз компании кажется достаточно простой. Однако бессистемного размещения контента и публикации постов недостаточно. Есть несколько распространенных ошибок в социальных сетях, которые совершают продавцы электронной коммерции, и, научившись их предотвращать, социальные сети могут стать ценным активом для любого продавца.

Ниже приведены три распространенные ошибки в социальных сетях, которые совершают продавцы электронной коммерции, и методы их предотвращения.

1. Редкое взаимодействие с подписчиками

Чтобы социальные сети были эффективными, общение должно быть улицей с двусторонним движением. Продавцы могут не только публиковать информацию о себе, такую ​​как анонсы новых продуктов, текущие продажи и т. д., и надеяться, что это удовлетворит подписчиков. Взаимодействие с клиентами, особенно когда у них есть проблема или вопрос, имеет решающее значение для успеха.

Многие клиенты обращаются к социальным сетям, когда у них возникают проблемы с продуктом или услугой, чтобы получить быструю и вежливую помощь. Когда клиенты игнорируются или получают отсроченный ответ, вполне вероятно, что этот клиент отпишется и нанесет дополнительный ущерб социальным сетям, распространяя негативные комментарии или отзывы. Люди хотят чувствовать, что их слышат, поэтому серьезно относитесь к их вопросам и жалобам. При ведении учетной записи в социальной сети убедитесь, что сотрудник отслеживает эту учетную запись на наличие жалоб или вопросов и может принимать непосредственные меры для удовлетворения любых потребностей клиентов в режиме реального времени. Упреждающее обслуживание клиентов важно для поддержания постоянных клиентов и укрепления доверия.

Постоянные клиенты — важные клиенты

Хорошее обслуживание клиентов — это не только хорошая деловая практика, но и играющая большую роль в поощрении постоянных клиентов. Если потребности клиентов удовлетворены и у них есть значимый клиентский опыт , более вероятно, что они продолжат возвращаться в будущем.

Доверие — это все

В статье Nextopia говорится, что « Доверие влияет на решения покупателей на каждом этапе процесса покупки. В частности, доверие влияет на решение посетить ваш сайт, купить ваш продукт, продвигать свой бренд и снова вернуться на сайт. Если они вам не доверяют, посетители ничего из этого не сделают». Чтобы завоевать это доверие, продавцы должны пользоваться доверием во всех аспектах своего бизнеса, включая социальные сети.

Исследования показывают, что быстрое время отклика в социальных сетях укрепляет доверие, поскольку демонстрирует определенный уровень ответственности, который клиенты ценят и рассматривают как хорошее обслуживание клиентов. Когда клиент подает жалобу в социальных сетях, он ожидает, что она будет обработана быстро. В статье Шепа Хайкена сообщается, что 64% ​​пользователей Twitter ожидают ответа в течение часа. Это означает, что независимо от проблемы, не оправдывайтесь и не пытайтесь ее игнорировать. Возьмите на себя ответственность, извинитесь и быстро помиритесь с клиентом .

2. Непонимание аудитории

Чтобы добиться успеха в социальных сетях, важно понимать аудиторию клиентов. Распространенной ошибкой продавцов в социальных сетях является публикация сообщений неправильного типа не той группе людей в неподходящее время. Это правда, что частота публикации в социальных сетях не всегда ясна. Кроме того, то, что работает для одного продавца, может не работать для другого. Для новых продавцов, начинающих работу в социальных сетях, может возникнуть соблазн публиковать сообщения каждый час, чтобы охватить как можно больше людей. Или может быть сложно получить должность раз в неделю, если персонал занят другими обязанностями. В идеале следует избегать обеих этих крайностей.

Слишком частые публикации, скорее всего, будут раздражать клиентов и отталкивать их, поскольку они устают от повторяющегося контента. С другой стороны, слишком мало публикаций приведет к обратному результату, и клиенты могут вообще забыть о бизнесе.

Для начала попробуйте размещать уникальный контент не чаще 1-2 раз в день. Если люди регулярно вовлекаются, продолжайте в том же духе или рассмотрите возможность увеличения суммы. Если сообщения игнорируются, попробуйте уменьшить их количество или рассмотрите возможность публикации более качественного контента реже.

Также важно тестировать контент и частоту на разных платформах. Например, то, что работает в Twitter, может не работать в Facebook или Instagram. Также полезно провести исследование целевой аудитории, чтобы установить, на какой платформе лучше всего тратить время. Например, для продавцов, ориентированных на миллениалов или поколение X, статистика Spredfast показывает, что эти две группы чаще делятся контентом на Facebook. Для тех, кто ориентируется на подростков, Instagram может быть лучшей платформой: 53% подростков говорят, что платформа на основе изображений — лучшее место для рекламы продуктов.

Кроме того, возраст — не единственная демографическая характеристика для изучения. У Pinterest 200 миллионов активных пользователей. Примечательно, что 60% составляют женщины. Таким образом, продавцам, стремящимся ориентироваться на мужское население в Pinterest, необходимо будет придумать разумную стратегию для их охвата или рассмотреть другую платформу.

Также стоит учитывать тип контента, размещаемого на определенных платформах. Например, купоны и предложения имеют успешную историю в Твиттере: 84% пользователей Твиттера отмечают, что они используют платформу для поиска сделок.

3. Никогда не устанавливайте голос

Наконец, целью социальных сетей для продавцов электронной коммерции является личное общение с клиентами. Тем не менее, быть личным трудно, если каждый пост в социальных сетях — робот. Люди хотят чувствовать, что они общаются с другим человеком в социальных сетях. Клиенты не заинтересованы в том, чтобы снова и снова видеть несколько автоматических сообщений. Чтобы быть представительным, крайне важно разработать определенный тон голоса для бренда в социальных сетях. Чтобы развить голос, первый шаг — выяснить, каким он должен быть. Некоторые компании занимают дерзкий тон. Например, скромная сеть ресторанов быстрого питания Wendy's получила много положительного внимания после очень заметного изменения голоса в Твиттере. Компания начала публиковать резкие твиты, поджаривая своих конкурентов.

Это была игра, которая сработала для Wendy's. Многие маркетологи используют резкий тон, чтобы выделиться из толпы более крупных конкурентов, которые тратят больше долларов на маркетинг. Венди отметила, что их стратегия добродушна и забавна, но они не относятся к себе слишком серьезно. В интервью MarketWatch Кен Кейн, директор по концепции и маркетингу Wendy's, заявил: «Мы серьезно относимся к качеству продуктов питания, но не относимся к себе слишком серьезно. Это помогает нам понять, какова линия поведения, о чем мы должны говорить и от каких вещей нам следует держаться подальше». Очевидно, что их 2,7 миллиона подписчиков согласны с обновленным тоном.

В то время как резкий тон бренда сработал для Wendy's, он не сработает для всех, и такой подход требует обдумывания, серьезного ума и стратегии. Профессиональные тона, игривые тона или даже мужские или женские тона также подходят для правильной аудитории.

После того, как тон задан, есть несколько ключевых способов его развития, включая укрепление убеждений о бренде, мониторинг реакции аудитории и внесение части личности компании в каждый пост. Социальные сети должны быть более расслабленными и игривыми. Публикуйте беззаботный контент и избегайте жесткой структуры, которой должен следовать каждый пост.

Однако, несмотря на то, что важно быть представительным и веселым в социальных сетях, всегда оставайтесь профессиональным. Непрофессиональные аккаунты гарантируют неудовлетворенность клиентов, а в некоторых случаях могут даже стать предметом вирусной критики.

Изучение социальных сетей требует времени

Создание присутствия в социальных сетях как бизнеса требует времени и терпения. Хотя ошибки в социальных сетях могут возникать, ключ в том, чтобы распознать эти ошибки, а затем быстро исправить их и предотвратить их повторение. Овладение социальными сетями вряд ли произойдет за одну ночь, но процесс того стоит, если принять во внимание множество способов, которыми он может быть прибыльным .

Для получения дополнительной информации о том, как улучшить работу в социальных сетях, свяжитесь с нами или позвоните по телефону (513).469.7042.