3 Kesalahan Umum Media Sosial yang Dilakukan di eCommerce dan Cara Memperbaikinya

Media sosial telah menjadi alat pemasaran yang populer untuk bisnis eCommerce selama beberapa tahun terakhir. Ini cara yang bagus untuk terhubung dengan pelanggan dan berbagi informasi merek tanpa harus mengeluarkan uang untuk kampanye iklan berbayar. Sebuah artikel dari BigCommerce melaporkan bahwa untuk toko online, media sosial sangat penting untuk kesuksesan eCommerce: “Toko online yang memiliki kehadiran sosial rata-rata memiliki penjualan 32% lebih banyak daripada toko yang tidak.” Media sosial dapat meningkatkan penjualan, mempromosikan identitas merek, dan meningkatkan kepercayaan – tetapi hanya jika digunakan dengan benar.

Menyalahgunakan media sosial mungkin tampak mustahil; tombol "Tweet" biru cerah mudah digunakan dan mendaur ulang frasa perusahaan tampaknya cukup mudah dilakukan. Namun, memposting konten dan membagikan postingan secara sembarangan tidaklah cukup. Ada beberapa kesalahan umum media sosial yang dilakukan pedagang eCommerce dan dengan mempelajari cara mencegahnya, media sosial dapat menjadi aset berharga bagi pedagang mana pun.

Di bawah ini adalah tiga kesalahan umum media sosial yang dilakukan pedagang eCommerce dan metode pencegahannya.

1. Jarang Berinteraksi Dengan Followers

Agar media sosial menjadi efektif, komunikasi harus menjadi jalan dua arah. Pedagang tidak boleh hanya memposting informasi tentang diri mereka sendiri seperti pengumuman produk baru, penjualan saat ini, dll. Dan harapan yang akan memuaskan pengikut. Interaksi dengan pelanggan, terutama ketika mereka memiliki masalah atau pertanyaan, sangat penting untuk kesuksesan.

Banyak pelanggan beralih ke media sosial ketika mereka mengalami masalah dengan produk atau layanan untuk menerima bantuan yang cepat dan sopan. Ketika pelanggan diabaikan atau menerima balasan yang tertunda, kemungkinan besar pelanggan tersebut akan berhenti mengikuti dan melakukan kerusakan lebih lanjut di media sosial dengan menyebarkan komentar atau ulasan negatif. Orang ingin merasa bahwa mereka didengarkan, jadi tanggapi pertanyaan dan keluhan mereka dengan serius. Saat menjalankan akun media sosial, pastikan karyawan memantau akun tersebut untuk keluhan atau pertanyaan dan dapat mengambil tindakan langsung dalam membantu setiap kebutuhan pelanggan secara real time. Layanan pelanggan yang proaktif penting untuk mempertahankan pelanggan tetap dan untuk membangun kepercayaan.

Pelanggan Berulang adalah Pelanggan Penting

Layanan pelanggan yang baik bukan hanya praktik bisnis yang baik, tetapi juga memainkan peran besar dalam mendorong pelanggan tetap. Jika kebutuhan pelanggan terpenuhi dan mereka memiliki pengalaman pelanggan yang bermakna , kemungkinan besar mereka akan terus kembali di masa mendatang.

Kepercayaan adalah Segalanya

Sebuah artikel oleh Nextopia menyatakan bahwa “ Kepercayaan memengaruhi keputusan pembeli di setiap langkah proses pembelian. Secara khusus, kepercayaan memengaruhi keputusan untuk mengunjungi situs Anda, membeli produk Anda, mempromosikan merek Anda, dan kembali lagi ke situs tersebut. Jika mereka tidak mempercayai Anda, pengunjung tidak akan melakukan semua itu.” Untuk mendapatkan kepercayaan itu, pedagang harus kredibel dalam semua aspek bisnisnya, termasuk media sosial.

Studi menunjukkan bahwa waktu respons yang cepat di media sosial membangun kepercayaan karena menunjukkan tingkat akuntabilitas tertentu yang dihargai dan dipandang pelanggan sebagai layanan pelanggan yang baik. Saat pelanggan menyampaikan keluhan di media sosial, mereka berharap hal itu dapat ditangani dengan cepat. Sebuah artikel dari Shep Hyken melaporkan bahwa 64% konsumen di Twitter mengharapkan balasan dalam waktu satu jam. Artinya, apa pun masalahnya, jangan membuat alasan atau mencoba mengabaikannya. Bertanggung jawab, meminta maaf, dan segera berbaikan dengan pelanggan .

2. Tidak Memahami Audiens

Untuk menjadi sukses di media sosial, sangat penting untuk memahami audiens pelanggan. Kesalahan umum media sosial yang dilakukan oleh pedagang adalah memposting jenis pesan yang salah ke kelompok orang yang salah pada waktu yang salah. Memang frekuensi posting di media sosial tidak selalu jelas. Selanjutnya, apa yang berhasil untuk satu pedagang mungkin tidak berhasil untuk yang lain. Untuk pedagang baru yang memulai di media sosial, mungkin tergoda untuk memposting setiap jam untuk menjangkau orang sebanyak mungkin. Atau, mungkin sulit mendapatkan postingan seminggu sekali jika staf sibuk dengan kewajiban lain. Idealnya, kedua ekstrem ini harus dihindari.

Memposting terlalu sering kemungkinan akan mengganggu pelanggan dan membuat mereka menjauh karena bosan melihat konten yang berulang. Di sisi lain, memposting terlalu sedikit akan berakibat sebaliknya dan pelanggan mungkin melupakan bisnis sama sekali.

Untuk memulai, cobalah memposting konten unik paling banyak 1 atau 2 kali sehari. Jika orang secara teratur terlibat, pertahankan atau pertimbangkan untuk meningkatkan jumlahnya. Jika postingan diabaikan, coba kurangi atau pertimbangkan untuk jarang memposting konten berkualitas lebih tinggi.

Penting juga untuk menguji konten dan frekuensi pada platform yang berbeda. Misalnya, apa yang berfungsi di Twitter mungkin tidak berfungsi di Facebook atau Instagram. Sangat membantu untuk melakukan penelitian tentang audiens target juga untuk menentukan platform mana yang terbaik untuk menghabiskan waktu. Misalnya, untuk pedagang yang menargetkan generasi Milenial atau Gen X, statistik dari Spredfast menunjukkan bahwa kedua grup tersebut lebih cenderung berbagi konten di Facebook. Bagi mereka yang menargetkan remaja, Instagram mungkin merupakan platform terbaik dengan 53% remaja mengatakan platform berbasis gambar adalah tempat terbaik untuk mengiklankan produk.

Selanjutnya, usia bukan satu-satunya demografi untuk dipelajari. Pinterest memiliki 200 juta pengguna aktif. Khususnya, 60% adalah perempuan. Oleh karena itu, pedagang yang ingin menargetkan populasi pria di Pinterest perlu memikirkan strategi cerdas untuk menjangkau mereka atau mempertimbangkan platform lain.

Jenis konten yang diposting di platform tertentu juga patut dipertimbangkan. Misalnya, kupon dan penawaran memiliki riwayat sukses di Twitter dengan 84% pengguna Twitter mencatat bahwa mereka menggunakan platform tersebut untuk menemukan kesepakatan.

3. Jangan Pernah Membangun Suara

Terakhir, tujuan media sosial untuk pedagang eCommerce adalah untuk terhubung dengan pelanggan secara pribadi. Namun, menjadi pribadi sulit dilakukan jika setiap posting media sosial adalah robot. Orang ingin merasa bahwa mereka terhubung dengan manusia lain di media sosial. Pelanggan tidak tertarik melihat banyak postingan otomatis berulang kali. Agar menarik, sangat penting untuk mengembangkan nada suara tertentu untuk merek di media sosial. Untuk mengembangkan suara, langkah pertama adalah mencari tahu suara apa yang seharusnya. Beberapa perusahaan mengambil nada kurang ajar. Misalnya, rantai makanan cepat saji Wendy's yang sederhana, telah menerima banyak perhatian positif setelah perubahan suara yang sangat nyata di Twitter. Perusahaan mulai memposting tweet edgy yang memanggang pesaing mereka.

Itu adalah pertaruhan yang berhasil untuk Wendy's. Banyak pemasar menggunakan nada edgy untuk menonjol dari kerumunan pesaing yang lebih besar dengan lebih banyak uang pemasaran untuk dibelanjakan. Wendy mencatat bahwa strategi mereka baik hati dan menyenangkan tetapi mereka tidak menganggap diri mereka terlalu serius. Dalam wawancara dengan MarketWatch, Ken Kane, kepala konsep dan petugas pemasaran Wendy's menyatakan bahwa “Kami memperhatikan kualitas makanan dengan serius, tetapi kami tidak menganggap diri kami terlalu serius. Itu membantu membimbing kita ke garis mana, apa yang harus kita serukan, dan jenis hal apa yang harus kita jauhi. Jelas, 2,7 juta pengikut mereka setuju dengan nada yang diperbarui.

Sementara nada merek yang edgy berhasil untuk Wendy's, itu tidak akan berhasil untuk semua orang dan pendekatan itu membutuhkan pemikiran, kecerdasan yang serius, dan strategi. Nada profesional, nada main-main, atau bahkan nada maskulin atau feminin semuanya bekerja dengan baik untuk audiens yang tepat.

Setelah nada ditetapkan, ada beberapa cara utama untuk mengembangkan nada termasuk memperkuat keyakinan merek, memantau respons audiens, dan menyuntikkan beberapa kepribadian perusahaan ke dalam setiap postingan. Media sosial dimaksudkan untuk menjadi lebih santai dan menyenangkan. Posting konten ringan dan hindari struktur kaku yang harus diikuti setiap posting.

Namun, meskipun penting untuk menjadi menarik dan menyenangkan dalam pergaulan, tetaplah profesional setiap saat. Akun yang tidak profesional menjamin pelanggan yang tidak puas dan dalam kasus tertentu, bahkan dapat terkena kritik viral.

Belajar Media Sosial Butuh Waktu

Menciptakan kehadiran media sosial sebagai bisnis membutuhkan waktu dan kesabaran. Meskipun kesalahan media sosial dapat terjadi, kuncinya adalah mengenali kesalahan tersebut dan kemudian bekerja dengan cepat untuk memperbaikinya dan mencegahnya terjadi lagi. Menguasai media sosial tidak mungkin terjadi dalam semalam, tetapi prosesnya sangat berharga ketika mempertimbangkan banyak cara yang bisa menguntungkan .

Untuk informasi lebih lanjut tentang cara meningkatkan upaya media sosial Anda, jangan ragu untuk menghubungi kami atau hubungi kami di (513).469.7042.