ACTUALIZADO: Las mejores prácticas de chat en vivo para su sitio de comercio electrónico

Para muchos comerciantes de comercio electrónico, la función de chat en vivo de su sitio web es uno de sus principales medios de comunicación con los clientes. Esto se puede atribuir al hecho de que la mayoría de las personas prefieren el chat a otros medios de comunicación, como llamadas o correo electrónico. Con el 65 % de los millennials y la Generación X utilizando el chat como principal modo de comunicación, las marcas que ofrecen este medio de comunicación en su sitio web parecen más atractivas. A medida que avanza la tecnología, "los chatbots ahora se están convirtiendo en una norma". De hecho, se estima que los chatbots podrán reemplazar al empleado de atención al cliente dentro de una década. Esto se atribuye a su capacidad para responder consultas comunes de los clientes y dirigir a los clientes a páginas web relevantes para obtener más información.

Aunque los chatbots están diseñados para complementar al personal en vivo, es fundamental comprender las cualidades de los servicios al cliente efectivos. Las siguientes tácticas de chat en vivo ayudarán a los comerciantes de comercio electrónico a brindarles a los clientes una excelente experiencia en línea. Los consejos son aplicables tanto a sitios web que utilizan personal de soporte en vivo como a aquellos que usan chatbots para mejorar la experiencia del cliente.

La visibilidad es clave

Uno de los aspectos más importantes del chat en vivo es su visibilidad. Si los clientes no pueden ver inmediatamente esta función mientras compran, es probable que no la busquen. Para que sea fácil de detectar, la ventana debe estar en la esquina inferior derecha de la página con algún tipo de ícono brillante que sea agradable a la vista pero fácil de ver. Aún mejor, ¡comuníquese primero con el cliente!

Automatice el primer mensaje para comunicarse con el cliente antes de que se encuentre con un problema; de esa manera, inmediatamente tendrá un recurso útil a su disposición. La visibilidad también significa que el chat en vivo debe estar disponible en todas las páginas en el mismo lugar. Sin embargo, asegúrese de haber indicado claramente si el cliente está chateando con un bot o con un humano.

Responde rapido

Responder con prontitud es la función más importante que puede cumplir el chat en vivo de un sitio de comercio electrónico. Los tiempos de respuesta rápidos muestran la capacidad de una empresa para ser atento y profesional en el manejo de los problemas de los clientes. Una manera fácil de garantizar que su chat en vivo sea rápido es configurar una respuesta automática para el contacto inicial. Para asegurarse de que esto sea seguido por un seguimiento rápido de un representante real, cree notificaciones automáticas que notificarán al personal de su representante de atención al cliente cada vez que se inicie un nuevo chat. De esta manera, los compradores se involucrarán de inmediato y serán atendidos lo más rápido posible.

La capacidad de procesamiento de lenguaje natural (NLP) ayuda a automatizar los procesos de chat. Incluso cuando sus agentes de servicio al cliente están ocupados en otro lugar, los bots se aseguran de que el cliente obtenga la misma satisfacción que tendría al chatear con una persona real.

Hacer preguntas

Comprender exactamente qué información está buscando un comprador a través de la función de chat en vivo es la clave para resolver y responder adecuadamente a su pregunta. Por lo general, un chatbot puede manejar problemas como el buscador de productos, la notificación de ofertas, la verificación del estado del pedido y las consultas simples de servicio al cliente. Pero para clientes y preguntas que requieran un servicio más personalizado, se necesitará un representante humano. Para obtener un alcance completo del problema, indique a sus representantes de chat en vivo que hagan muchas preguntas detalladas y puntuales al comienzo de la interacción para comprender exactamente cuál es el problema. Ser minucioso al comienzo de una conversación ayudará a ahorrar tiempo tanto para el representante como para el cliente más adelante.

Siempre es importante ser transparente con sus clientes haciéndoles saber con quién están interactuando en el chat en vivo. Proporcione una forma en que puedan comunicarse con un agente humano si no desean chatear con un bot. Este podría ser un botón que el cliente puede presionar para iniciar una conversación con un agente humano. Cuando el cliente pasa de un chat de bot a un chat humano, proporciona un cierre y genera más confianza.

Evite las respuestas robóticas

Un comerciante de comercio electrónico debe sonar profesional, pero también como un ser humano. Sonar demasiado robótico dará la impresión de que no hay una persona al final de la línea, lo que hará que el cliente se sienta aislado. Incluso un chatbot debe ser amigable y tener un atractivo humano. Salude calurosamente al cliente cuando se registre y considere personalizarlo con su nombre. Pregúntales cómo están y cómo puedes ayudarlos. Mantenga un tono amistoso durante toda la interacción para mantener ese toque personal.

Cualquier chatbot debe tener acceso a datos de clientes adecuados. Recuerde, un chatbot es tan inteligente como los datos que le proporciona. Para capacidades de conversación más avanzadas, el chatbot debe tener acceso a datos sobre sus clientes y su marca. Asegúrese de mantener un tono de voz que refleje adecuadamente su marca. Si vende aparatos y herramientas de alta tecnología, puede ser un poco más profesional que una tienda de comercio electrónico que vende maquillaje o joyas. Cuanto más personalizada encuentre un cliente la conversación, más satisfecho estará.

Sepa cuándo escalar

Un cliente generalmente buscará la ayuda de soporte en vivo cuando no pueda obtener las 'respuestas' que está buscando en su sitio o del bot. Cuando lo hacen, el representante del chat en vivo debe hacer todo lo que esté a su alcance y capacidad para solucionar el problema del cliente. Sin embargo, es importante saber cuándo derivar a un supervisor, profesional de TI o departamento alternativo. Tenga políticas de servicio al cliente que alienten a los empleados a comunicar esto al cliente y asegurarles que la ayuda está en camino: si tarda demasiado o los deja esperando, es más probable que abandonen su carrito o busquen un comerciante diferente. .

“¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo?”

Un buen chatbot realizará todas las tareas básicas de servicio al cliente de un sitio web de comercio electrónico. Incluyen la recopilación de datos de clientes, el manejo de transacciones en línea, la venta de productos y el suministro de información de acceso. Otras tareas incluyen proporcionar comentarios de los usuarios, ofrecer cuestionarios y dar recomendaciones personalizadas. Sin embargo, obtener más información del cliente es igualmente importante y puede requerir la intervención de un representante humano.

Cada vez que un cliente busca el servicio de un representante de chat en vivo, debe confirmar que ha resuelto el problema del cliente. Una vez que esto esté completo, deben preguntar: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo?" El cliente puede tener problemas adicionales para discutir y el objetivo del representante de chat en vivo debe ser brindar una experiencia integral de servicio al cliente. Incluso si el cliente no tiene preguntas adicionales, destaca el compromiso del comerciante de comercio electrónico con un servicio de atención al cliente superior.

Solicitar comentarios

Una vez que el cliente confirma que no tiene otras inquietudes, un comerciante de comercio electrónico debe presentarle una encuesta o solicitar comentarios sobre la interacción. Este tipo de solicitud directa es una excelente manera para que un sitio de comercio electrónico obtenga comentarios valiosos y continúe mejorando su servicio de chat en vivo. El proceso se puede automatizar utilizando un buen chatbot con una interfaz de usuario conversacional. Los datos recopilados serán útiles para mejorar la experiencia del cliente y el servicio general proporcionado en su sitio web de comercio electrónico.

Para obtener más consejos sobre cómo crear la experiencia de chat en vivo óptima para los clientes en línea, comuníquese hoy con nuestro equipo de profesionales experimentados en comercio electrónico.