ATUALIZADO: As melhores práticas de bate-papo ao vivo para seu site de comércio eletrônico

Para muitos comerciantes de comércio eletrônico, a função de bate-papo ao vivo do site é um dos principais meios de comunicação com os clientes. Isso pode ser atribuído ao fato de que a maioria das pessoas prefere o bate-papo a outros meios de comunicação, como ligações ou e-mail. Com 65% dos millennials e da geração X usando o chat como principal meio de comunicação, as marcas que oferecem esse meio de comunicação em seu site parecem mais atraentes. À medida que a tecnologia avança, “chatbots agora estão se tornando uma norma”. De fato, estima-se que os chatbots sejam capazes de substituir o funcionário do suporte ao cliente dentro de uma década. Isso é atribuído à sua capacidade de responder a perguntas comuns dos clientes e direcionar os clientes para páginas da Web relevantes para obter mais informações.

Embora os chatbots sejam projetados para complementar a equipe ao vivo, entender as qualidades de serviços eficazes ao cliente é fundamental. As táticas de bate-papo ao vivo a seguir ajudarão os comerciantes de comércio eletrônico a fornecer aos clientes uma ótima experiência online. As dicas são aplicáveis ​​a ambos os sites que usam equipe de suporte ao vivo e aqueles que usam chatbots para melhorar a experiência do cliente.

Visibilidade é a chave

Um dos aspectos mais importantes do chat ao vivo é sua visibilidade. Se os clientes não puderem ver imediatamente esse recurso enquanto estão comprando, é provável que não o procurem. Para ser facilmente detectada, a janela deve estar no canto inferior direito da página com algum tipo de ícone brilhante que seja agradável aos olhos, mas facilmente visto. Melhor ainda, alcance o cliente primeiro!

Automatize a primeira mensagem para se comunicar com o cliente antes que ele se depare com um problema – dessa forma, ele terá imediatamente um recurso útil à sua disposição. A visibilidade também significa que o chat ao vivo deve estar disponível em todas as páginas no mesmo local. No entanto, certifique-se de ter indicado claramente se o cliente está conversando com um bot ou um humano.

Responda rápido

Responder prontamente é a função mais importante que o chat ao vivo de um site de comércio eletrônico pode oferecer. Tempos de resposta rápidos mostram a capacidade de uma empresa de ser atenciosa e profissional ao lidar com os problemas dos clientes. Uma maneira fácil de garantir que seu chat ao vivo seja rápido é configurar uma resposta automática para o contato inicial. Para garantir que isso seja seguido por um acompanhamento rápido de um representante real, crie notificações por push que notificarão a equipe do representante do cliente sempre que um novo bate-papo for iniciado. Dessa forma, os compradores serão engajados imediatamente e atendidos o mais rápido possível.

O recurso de processamento de linguagem natural (NLP) ajuda a automatizar os processos de bate-papo. Mesmo quando seus agentes de atendimento ao cliente estão ocupados em outro lugar, os bots garantem que o cliente tenha a mesma satisfação que teria ao conversar com uma pessoa real.

Pergunte

Compreender exatamente quais informações um comprador está procurando por meio do recurso de bate-papo ao vivo é a chave para resolver e responder adequadamente à sua pergunta. Normalmente, problemas como localizador de produtos, notificação de oferta, verificação de status do pedido e consultas simples de atendimento ao cliente podem ser tratados por um chatbot. Mas para clientes e questões que exijam um atendimento mais personalizado, será necessário um representante humano. Para obter um escopo completo do problema, instrua seus representantes de bate-papo ao vivo a fazer muitas perguntas detalhadas e pontuais no início da interação para entender exatamente qual é o problema. Ser minucioso no início de uma conversa ajudará a economizar tempo tanto para o representante quanto para o cliente posteriormente.

É sempre importante ser transparente com seus clientes, deixando-os saber com quem estão interagindo no chat ao vivo. Forneça uma maneira de eles entrarem em contato com um agente humano se não quiserem conversar com um bot. Pode ser um botão que o cliente pode pressionar para iniciar uma conversa com um agente humano. Quando o cliente faz a transição de um bate-papo de bot para um bate-papo humano, ele encerra e gera mais confiança.

Evite respostas robóticas

Um comerciante de comércio eletrônico deve soar profissional, mas também como um ser humano. Soar muito robótico dará a impressão de que não há uma pessoa do outro lado da linha, o que deixará o cliente se sentindo isolado. Mesmo um chatbot deve ser amigável e ter apelo humano. Cumprimente o cliente calorosamente enquanto ele se registra e considere personalizá-lo com seu nome. Pergunte como eles estão e como você pode ajudá-los. Mantenha um tom amigável durante toda a interação para manter aquele toque pessoal.

Qualquer chatbot deve ter acesso a dados adequados do cliente. Lembre-se, um chatbot é tão inteligente quanto os dados que você o alimenta. Para habilidades de conversação mais avançadas, o chatbot deve ter acesso aos dados sobre seus clientes e sua marca. Certifique-se de manter um tom de voz que reflita adequadamente sua marca. Se você vende aparelhos e ferramentas de alta tecnologia, pode ser um pouco mais profissional do que uma loja de comércio eletrônico que vende maquiagem ou joias. Quanto mais personalizada for a conversa do cliente, mais satisfeito ele ficará.

Saiba quando escalar

Um cliente geralmente buscará a ajuda do suporte ao vivo quando não conseguir obter as 'respostas' que está procurando em seu site ou no bot. Quando o fizerem, o representante do chat ao vivo deve fazer tudo ao seu alcance e capacidade para resolver o problema do cliente. No entanto, é importante saber quando encaminhar para um supervisor, profissional de TI ou departamento alternativo. Tenha políticas de atendimento ao cliente que incentivem os funcionários a comunicar isso ao cliente e assegure-lhes que a ajuda está a caminho - se você demorar muito ou deixá-los esperando, é mais provável que eles abandonem o carrinho ou procurem um comerciante completamente diferente .

“Há algo mais em que eu possa ajudá-lo?”

Um bom chatbot executará todas as tarefas básicas de atendimento ao cliente de um site de comércio eletrônico. Eles incluem a coleta de dados do cliente, o manuseio de transações on-line, a venda de produtos e o fornecimento de informações de acesso. Outras tarefas incluem fornecer feedback do usuário, oferecer questionários e dar recomendações personalizadas. No entanto, obter mais informações do cliente é igualmente importante e pode exigir a intervenção de um representante humano.

Cada vez que um cliente procura atendimento de um representante de chat ao vivo, ele deve confirmar que resolveu o problema do cliente. Depois de concluído, eles devem perguntar: "Há mais alguma coisa em que posso ajudá-lo?" O cliente pode ter problemas adicionais para discutir e deve ser o objetivo do representante do bate-papo ao vivo fornecer uma experiência abrangente de atendimento ao cliente. Mesmo que o cliente não tenha perguntas adicionais, isso destaca o compromisso do comerciante de comércio eletrônico com um atendimento superior ao cliente.

Peça feedback

Depois que o cliente confirmar que não tem outras preocupações, um comerciante de comércio eletrônico deve apresentar uma enquete ou solicitar comentários sobre a interação. Esse tipo de solicitação direta é uma ótima maneira de um site de comércio eletrônico obter feedback valioso e continuar melhorando seu serviço de bate-papo ao vivo. O processo pode ser automatizado usando um bom chatbot com uma interface de usuário conversacional. Os dados coletados serão úteis para melhorar a experiência do cliente e o serviço geral fornecido em seu site de comércio eletrônico.

Para obter mais dicas sobre como criar a melhor experiência de bate-papo ao vivo para clientes on-line, entre em contato com nossa equipe de profissionais de comércio eletrônico hoje mesmo.