محدث: أفضل ممارسات الدردشة المباشرة لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك

بالنسبة للعديد من تجار التجارة الإلكترونية ، تعد وظيفة الدردشة المباشرة لموقعهم الإلكتروني إحدى الوسائل الأساسية للتواصل مع العملاء. يمكن أن يعزى ذلك إلى حقيقة أن معظم الناس يفضلون الدردشة على وسائل الاتصال الأخرى ، مثل الاتصال أو البريد الإلكتروني. نظرًا لأن 65٪ من جيل الألفية وجيل إكس يستخدمون الدردشة كوسيلة اتصال رئيسية ، فإن العلامات التجارية التي تقدم وسيلة الاتصال هذه على موقع الويب الخاص بهم تبدو أكثر جاذبية. مع تقدم التكنولوجيا ، "أصبحت روبوتات المحادثة الآن هي القاعدة". في الواقع ، تشير التقديرات إلى أن روبوتات المحادثة ستكون قادرة على استبدال كاتب دعم العملاء في غضون عقد من الزمن. ويعزى ذلك إلى قدرتها على الرد على استفسارات العملاء الشائعة وتوجيه العملاء إلى صفحات الويب ذات الصلة للحصول على مزيد من المعلومات.

على الرغم من أن روبوتات المحادثة مصممة لتكمل الموظفين المباشرين ، إلا أن فهم خصائص خدمات العملاء الفعالة أمر بالغ الأهمية. ستساعد أساليب الدردشة المباشرة التالية تجار التجارة الإلكترونية على تزويد العملاء بتجربة رائعة عبر الإنترنت. تنطبق النصائح على كل من مواقع الويب التي تستخدم موظفي الدعم المباشر وأولئك الذين يستخدمون روبوتات المحادثة لتحسين تجربة العملاء.

الرؤية هي المفتاح

أحد أهم جوانب الدردشة المباشرة هو ظهورها. إذا لم يتمكن العملاء من رؤية هذه الميزة على الفور أثناء التسوق ، فمن المحتمل أنهم لن يبحثوا عنها. لكي يتم اكتشافها بسهولة ، يجب أن تكون النافذة في الركن الأيمن السفلي من الصفحة مع نوع من الأيقونة الساطعة التي يسهل على العين رؤيتها حتى الآن. والأفضل من ذلك ، التواصل مع العميل أولاً!

أتمتة الرسالة الأولى للتواصل مع العميل قبل أن يواجهوا مشكلة - وبهذه الطريقة يكون لديهم على الفور مورد مفيد تحت تصرفهم. تعني الرؤية أيضًا أن الدردشة المباشرة يجب أن تكون متاحة في كل صفحة في نفس المكان. ومع ذلك ، تأكد من أنك قد أوضحت بوضوح ما إذا كان العميل يتحدث مع روبوت أو إنسان.

الرد بسرعة

الرد الفوري هو أهم وظيفة يمكن أن تخدمها الدردشة المباشرة لموقع التجارة الإلكترونية. تُظهر أوقات الاستجابة السريعة قدرة الشركة على الانتباه والاحتراف في التعامل مع مشكلات العملاء. طريقة سهلة للتأكد من أن الدردشة المباشرة سريعة وهي إعداد رد آلي للاتصال الأولي. للتأكد من أن ذلك متبوع بمتابعة سريعة من ممثل حقيقي ، قم ببناء إشعارات الدفع التي ستُعلم فريق عمل ممثل العميل عند بدء محادثة جديدة. بهذه الطريقة ، سيتم إشراك المتسوقين على الفور وسيتم الاهتمام بهم في أسرع وقت ممكن.

تساعد إمكانية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) في أتمتة عمليات الدردشة. حتى عندما يكون وكلاء خدمة العملاء مشغولين في مكان آخر ، فإن الروبوتات تضمن حصول العميل على نفس الرضا الذي يحصل عليه عند الدردشة مع شخص حقيقي.

اسال اسئلة

إن فهم المعلومات التي يبحث عنها المتسوق بالضبط عبر ميزة الدردشة المباشرة هو المفتاح لحل سؤاله والإجابة عليه بشكل صحيح. عادة ، يمكن معالجة مشكلات مثل البحث عن المنتج وإشعار العرض وفحص حالة الطلب واستعلامات خدمة العملاء البسيطة بواسطة chatbot. ولكن بالنسبة للعملاء والأسئلة التي تتطلب خدمة أكثر تخصيصًا ، ستكون هناك حاجة إلى ممثل بشري. للحصول على النطاق الكامل للمشكلة ، اطلب من ممثلي الدردشة المباشرة طرح الكثير من الأسئلة المفصلة والموجهة في بداية التفاعل لفهم ماهية المشكلة بالضبط. سيساعد كونك دقيقًا في بداية المحادثة على توفير الوقت لكل من الممثل والعميل في وقت لاحق.

من المهم دائمًا أن تكون شفافًا مع عملائك من خلال السماح لهم بمعرفة من يتفاعلون معه في الدردشة المباشرة. وفر طريقة يمكنهم من خلالها الوصول إلى وكيل بشري إذا كانوا لا يريدون الدردشة مع روبوت. قد يكون هذا زرًا يمكن للعميل الضغط عليه لبدء محادثة مع وكيل بشري. عندما ينتقل العميل من دردشة الروبوت إلى الدردشة البشرية ، فإنه يوفر إغلاقًا ويبني المزيد من الثقة.

تجنب الردود الروبوتية

يجب أن يبدو تاجر التجارة الإلكترونية محترفًا ، ولكن أيضًا مثل الإنسان. سيعطي الصوت بشكل آلي للغاية انطباعًا بأنه لا يوجد شخص في نهاية الخط ، مما سيجعل العميل يشعر بالعزلة. حتى روبوت المحادثة يجب أن يكون ودودًا وأن يتمتع بجاذبية بشرية. رحب بالعميل بحرارة عند تسجيل الدخول وفكر في تخصيصه باسمه. اسألهم عن أحوالهم وكيف يمكنك مساعدتهم. حافظ على نبرة ودودة طوال التفاعل للحفاظ على تلك اللمسة الشخصية.

يجب أن يتمتع أي روبوت محادثة بإمكانية الوصول إلى بيانات العملاء الكافية. تذكر أن روبوت المحادثة ذكي مثل البيانات التي تغذيه بها. للحصول على قدرات محادثة أكثر تقدمًا ، يجب أن يتمتع برنامج الدردشة الآلي بإمكانية الوصول إلى البيانات المتعلقة بعملائك وعلامتك التجارية. تأكد من الحفاظ على نبرة صوت تعكس علامتك التجارية بشكل صحيح. إذا كنت تبيع أدوات وأدوات عالية التقنية ، فقد تكون أكثر احترافًا بقليل من متجر التجارة الإلكترونية الذي يبيع مستحضرات التجميل أو المجوهرات. كلما وجد العميل أن المحادثة أكثر تخصيصًا ، زاد رضاه.

تعرف متى يجب التصعيد

سيطلب العميل عادةً المساعدة من الدعم المباشر عندما لا يتمكن من الحصول على "الإجابات" التي يبحث عنها على موقعك أو من الروبوت. عندما يفعلون ذلك ، يجب على ممثل الدردشة المباشرة بذل كل ما في وسعه لإصلاح مشكلة العميل. ومع ذلك ، من المهم معرفة متى يجب التصعيد إلى مشرف أو متخصص في تكنولوجيا المعلومات أو قسم بديل. ضع سياسات خدمة العملاء التي تشجع الموظفين على توصيل هذا إلى العميل وتؤكد لهم أن المساعدة في الطريق - إذا استغرقت وقتًا طويلاً أو تركتهم معلقين ، فمن المرجح أن يتخلوا عن عربتهم أو يبحثون عن تاجر مختلف تمامًا .

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟"

سيقوم برنامج الدردشة الآلي الجيد بأداء جميع مهام خدمة العملاء الأساسية لموقع التجارة الإلكترونية. وهي تشمل جمع بيانات العملاء ، والتعامل مع المعاملات عبر الإنترنت ، وبيع المنتجات ، وتوفير معلومات الوصول. تشمل المهام الأخرى تقديم ملاحظات المستخدم وتقديم الاختبارات وتقديم توصيات مخصصة. ومع ذلك ، فإن الحصول على مزيد من المعلومات من العميل لا يقل أهمية وقد يتطلب تدخل ممثل بشري.

في كل مرة يبحث فيها العميل عن خدمة من ممثل الدردشة الحية ، يجب أن يؤكدوا أنهم حلوا مشكلة العميل. بمجرد اكتمال ذلك ، يجب أن يسألوا ، "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟" قد يواجه العميل مشكلات إضافية للمناقشة ويجب أن يكون هدف ممثل الدردشة الحية هو تقديم تجربة خدمة عملاء شاملة. حتى إذا لم يكن لدى العميل أسئلة إضافية ، فإنه يسلط الضوء على التزام تاجر التجارة الإلكترونية بخدمة العملاء الفائقة.

اسأل عن ردود الفعل

بمجرد أن يؤكد العميل أنه ليس لديه مخاوف أخرى ، يجب على تاجر التجارة الإلكترونية تقديم استطلاع رأي أو طلب تعليقات على التفاعل. يعد هذا النوع من الطلبات المباشرة طريقة رائعة لموقع التجارة الإلكترونية للحصول على تعليقات قيمة ومواصلة تحسين خدمة الدردشة المباشرة الخاصة بهم. يمكن أتمتة العملية باستخدام روبوت محادثة جيد مع واجهة مستخدم محادثة. ستكون البيانات التي تم جمعها مفيدة في تحسين تجربة العملاء والخدمة الشاملة المقدمة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

لمزيد من النصائح حول كيفية إنشاء تجربة الدردشة الحية المثلى للعملاء عبر الإنترنت ، اتصل بفريقنا من المتخصصين ذوي الخبرة في التجارة الإلكترونية اليوم.