AGGIORNATO: le migliori pratiche di chat dal vivo per il tuo sito di e-commerce

Per molti commercianti di e-commerce, la funzione di chat dal vivo del loro sito Web è uno dei principali mezzi di comunicazione con i clienti. Ciò può essere attribuito al fatto che la maggior parte delle persone preferisce la chat rispetto ad altri mezzi di comunicazione, come le chiamate o l'e-mail. Con il 65% dei millennial e della Gen X che utilizza la chat come principale modalità di comunicazione, i marchi che offrono questo mezzo di comunicazione sul proprio sito web appaiono più attraenti. Con l'avanzare della tecnologia, "i chatbot stanno diventando una norma". Si stima infatti che i chatbot saranno in grado di sostituire l'addetto all'assistenza clienti entro un decennio. Ciò è attribuito alla loro capacità di rispondere alle domande comuni dei clienti e indirizzare i clienti a pagine Web pertinenti per ulteriori informazioni.

Sebbene i chatbot siano progettati per integrare il personale dal vivo, è fondamentale comprendere le qualità di un servizio clienti efficace. Le seguenti tattiche di chat dal vivo aiuteranno i commercianti di e-commerce a fornire ai clienti un'ottima esperienza online. I suggerimenti sono applicabili sia ai siti Web che utilizzano personale di supporto dal vivo sia a quelli che utilizzano chatbot per migliorare l'esperienza del cliente.

La visibilità è fondamentale

Uno degli aspetti più importanti della live chat è la sua visibilità. Se i clienti non possono vedere immediatamente questa funzione mentre fanno acquisti, è probabile che non la cercheranno. Per essere facilmente rilevata, la finestra dovrebbe essere nell'angolo in basso a destra della pagina con una sorta di icona luminosa che sia piacevole per gli occhi ma facilmente visibile. Ancora meglio, contatta prima il cliente!

Automatizza il primo messaggio per comunicare con il cliente prima che si imbatta in un problema, in questo modo avrà immediatamente a disposizione una risorsa utile. Visibilità significa anche che la live chat dovrebbe essere disponibile su ogni pagina nello stesso punto. Tuttavia, assicurati di aver indicato chiaramente se il cliente sta chattando con un bot o un essere umano.

Rispondi rapidamente

Rispondere prontamente è la funzione più importante che può svolgere la live chat di un sito di e-commerce. Tempi di risposta rapidi mostrano la capacità di un'azienda di essere attenta e professionale nella gestione dei problemi dei clienti. Un modo semplice per garantire che la tua chat dal vivo sia veloce è impostare una risposta automatica per il contatto iniziale. Per garantire che questo sia seguito da un rapido follow-up da parte di un vero rappresentante, crea notifiche push che avviseranno il personale del rappresentante del cliente ogni volta che viene avviata una nuova chat. In questo modo, gli acquirenti saranno coinvolti immediatamente e seguiti il ​​più rapidamente possibile.

La capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) aiuta ad automatizzare i processi di chat. Anche quando i tuoi agenti del servizio clienti sono impegnati altrove, i robot assicurano che il cliente ottenga la stessa soddisfazione che otterrebbe quando chatta con una persona reale.

Fare domande

Capire esattamente quali informazioni sta cercando un acquirente tramite la funzione di chat dal vivo è la chiave per risolvere e rispondere correttamente alla sua domanda. Di solito, problemi come la ricerca di prodotti, la notifica dell'offerta, il controllo dello stato dell'ordine e semplici richieste al servizio clienti possono essere gestiti da un chatbot. Ma per i clienti e le domande che richiedono un servizio più personalizzato, sarà necessario un rappresentante umano. Per avere una visione completa del problema, chiedi ai tuoi rappresentanti della chat dal vivo di porre molte domande dettagliate e mirate all'inizio dell'interazione per capire esattamente qual è il problema. Essere approfonditi all'inizio di una conversazione aiuterà a risparmiare tempo sia per il rappresentante che per il cliente in seguito.

È sempre importante essere trasparenti con i tuoi clienti facendo loro sapere con chi stanno interagendo nella live chat. Fornire un modo in cui possono raggiungere un agente umano se non vogliono chattare con un bot. Questo potrebbe essere un pulsante che il cliente può premere per avviare una conversazione con un agente umano. Quando il cliente passa da una chat bot a una chat umana, fornisce chiusura e crea più fiducia.

Evita risposte robotiche

Un commerciante di e-commerce dovrebbe sembrare professionale, ma anche come un essere umano. Suonare troppo robotico darà l'impressione che non ci sia una persona alla fine della linea, il che lascerà il cliente isolato. Anche un chatbot dovrebbe essere amichevole e avere un fascino umano. Saluta calorosamente il cliente quando si registra e valuta la possibilità di personalizzarlo con il suo nome. Chiedi come stanno e come puoi aiutarli. Mantieni un tono amichevole durante l'interazione per mantenere quel tocco personale.

Qualsiasi chatbot deve avere accesso a dati dei clienti adeguati. Ricorda, un chatbot è intelligente quanto i dati che gli fornisci. Per capacità di conversazione più avanzate, il chatbot deve avere accesso ai dati sui tuoi clienti e sul tuo marchio. Assicurati di mantenere un tono di voce che rifletta correttamente il tuo marchio. Se vendi gadget e strumenti ad alta tecnologia, potresti essere leggermente più professionale di un negozio di e-commerce che vende trucchi o gioielli. Più un cliente trova personalizzata la conversazione, più sarà soddisfatto.

Sapere quando intensificare

Un cliente di solito cerca l'aiuto del supporto dal vivo quando non riesce a ottenere le "risposte" che sta cercando sul tuo sito o dal bot. Quando lo fanno, il rappresentante della chat dal vivo dovrebbe fare tutto quanto in suo potere e capacità per risolvere il problema del cliente. Tuttavia, è importante sapere quando passare a un supervisore, a un professionista IT oa un reparto alternativo. Avere politiche di servizio clienti in atto che incoraggino i dipendenti a comunicarlo al cliente e ad assicurare loro che l'aiuto è in arrivo: se impieghi troppo tempo o li lasci in sospeso, è più probabile che abbandonino il carrello o cerchino un commerciante diverso .

"C'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?"

Un buon chatbot eseguirà tutte le attività di base del servizio clienti di un sito di e-commerce. Includono la raccolta di dati sui clienti, la gestione delle transazioni online, l'upselling di prodotti e la fornitura di informazioni di accesso. Altre attività includono fornire feedback agli utenti, offrire quiz e fornire consigli personalizzati. Tuttavia, ottenere maggiori informazioni dal cliente è altrettanto importante e potrebbe richiedere l'intervento di un rappresentante umano.

Ogni volta che un cliente cerca assistenza da un rappresentante della chat dal vivo, deve confermare di aver risolto il problema del cliente. Una volta completato, dovrebbero chiedere: "C'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?" Il cliente potrebbe avere ulteriori problemi da discutere e dovrebbe essere l'obiettivo del rappresentante della chat dal vivo fornire un'esperienza di servizio clienti completa. Anche se il cliente non ha ulteriori domande, evidenzia l'impegno del commerciante di e-commerce per un servizio clienti superiore.

Richiedi un feedback

Una volta che il cliente conferma di non avere altre preoccupazioni, un commerciante di e-commerce dovrebbe presentare loro un sondaggio o richiedere commenti sull'interazione. Questo tipo di richiesta diretta è un ottimo modo per un sito di e-commerce di ottenere feedback preziosi e continuare a migliorare il proprio servizio di chat dal vivo. Il processo può essere automatizzato utilizzando un buon chatbot con un'interfaccia utente conversazionale. I dati raccolti saranno utili per migliorare l'esperienza del cliente e il servizio complessivo fornito sul tuo sito di e-commerce.

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