更新：電子商務網站的最佳實時聊天實踐

對於許多電子商務商家來說，他們網站的實時聊天功能是他們與客戶溝通的主要方式之一。 這可以歸因於這樣一個事實，即大多數人更喜歡聊天而不是其他通信方式，例如電話或電子郵件。 65% 的千禧一代和 X 世代使用聊天作為主要交流方式，因此在其網站上提供這種交流方式的品牌顯得更具吸引力。 隨著技術的進步，“聊天機器人現在正在成為一種常態。” 事實上，據估計，聊天機器人將能夠在十年內取代客戶支持文員。 這歸因於他們能夠回答常見的客戶查詢並將客戶引導至相關網頁以獲取更多信息。

儘管聊天機器人旨在補充現場員工，但了解有效客戶服務的質量至關重要。 以下實時聊天策略將幫助電子商務商家為客戶提供出色的在線體驗。 這些提示適用於使用實時支持人員的網站和使用聊天機器人來改善客戶體驗的網站。

可見性是關鍵

實時聊天最重要的方面之一是它的可見性。 如果客戶在購物時不能立即看到此功能，他們很可能不會搜索出來。 為了容易被檢測到，窗口應該位於頁面的右下角，帶有某種明亮的圖標，既容易在眼睛上又容易看到。 更好的是，首先聯繫客戶！

在客戶遇到問題之前自動發送第一條消息以與客戶溝通——這樣他們就可以立即獲得有用的資源。 可見性還意味著實時聊天應該在同一位置的每個頁面上可用。 但是，請確保您已清楚地表明客戶是在與機器人聊天還是與人聊天。

快速響應

及時回復是電子商務網站的實時聊天可以提供的最重要的功能。 快速響應時間展示了企業在處理客戶問題時專注和專業的能力。 確保您的實時聊天快速的一種簡單方法是為初次聯繫設置自動回复。 為確保真正的代表能夠迅速跟進，內置推送通知，每當發起新的聊天時通知您的客戶代表員工。 這樣，購物者將立即參與並儘快得到照顧。

自然語言處理 (NLP) 功能有助於自動化聊天過程。 即使您的客戶服務代理在其他地方很忙，機器人也能確保客戶獲得與真人聊天時相同的滿意度。

問問題

準確了解購物者通過實時聊天功能搜索的信息是正確解決和回答他們問題的關鍵。 通常，聊天機器人可以處理產品查找、報價通知、訂單狀態檢查和簡單的客戶服務查詢等問題。 但對於需要更個性化服務的客戶和問題，將需要人工代表。 要全面了解問題，請指示您的實時聊天代表在互動開始時提出大量詳細、尖銳的問題，以準確了解問題所在。 在談話開始時進行全面討論將有助於稍後為代表和客戶節省時間。

通過讓客戶知道他們在實時聊天中與誰互動，對客戶保持透明始終很重要。 如果他們不想與機器人聊天，請提供一種聯繫人工代理的方式。 這可以是客戶可以按下以開始與人工代理對話的按鈕。 當客戶從機器人聊天過渡到人工聊天時，它提供了關閉並建立了更多信任。

避免機器人反應

電子商務商人應該聽起來很專業，但也應該像人一樣。 聽起來太機械化會給人一種印象，即線路的末端沒有人，這會讓客戶感到孤立。 即使是聊天機器人也應該是友好的並且具有人性化的吸引力。 在客戶登錄時熱情地問候他們，並考慮使用他們的名字對其進行個性化設置。 詢問他們過得如何以及您可以如何幫助他們。 在整個互動過程中保持友好的語氣，以保持個人風格。

任何聊天機器人都必須能夠訪問足夠的客戶數據。 請記住，聊天機器人與您提供的數據一樣聰明。 要獲得更高級的對話能力，聊天機器人必須能夠訪問有關您的客戶和品牌的數據。 請務必保持能夠正確反映您的品牌的語調。 如果您銷售高科技產品和工具，您可能比銷售化妝品或珠寶的電子商務商店更專業。 客戶發現對話越個性化，他們就會越滿意。

知道何時升級

當客戶無法從您的網站或機器人中獲得他們正在搜索的“答案”時，他們通常會尋求實時支持的幫助。 當他們這樣做時，實時聊天代表應該盡其所能解決客戶的問題。 但是，重要的是要知道何時升級到主管、IT 專業人員或替代部門。 制定客戶服務政策，鼓勵員工與客戶溝通這一點，並向他們保證幫助正在路上——如果你拖得太久或讓他們懸而未決，他們更有可能放棄他們的購物車或完全尋找不同的商家.

“還有什麼可以幫您的嗎？”

一個好的聊天機器人將執行電子商務網站的所有基本客戶服務任務。 它們包括收集客戶數據、處理在線交易、追加銷售產品以及提供訪問信息。 其他任務包括提供用戶反饋、提供測驗和提供個性化推薦。 然而，從客戶那裡獲取更多信息同樣重要，可能需要人工代表的干預。

每次客戶向實時聊天代表尋求服務時，他們都應該確認他們已經解決了客戶的問題。 一旦完成，他們應該問，“還有什麼我可以幫你的嗎？” 客戶可能還有其他問題要討論，實時聊天代表的目標應該是提供全面的客戶服務體驗。 即使客戶沒有其他問題，這也凸顯了電子商務商家對卓越客戶服務的承諾。

尋求反饋

一旦客戶確認他們沒有其他顧慮，電子商務商家就應該向他們提供投票或請求對互動發表評論。 這種類型的直接請求是電子商務網站獲得有價值的反饋並繼續改進其實時聊天服務的好方法。 可以使用具有對話用戶界面的優秀聊天機器人自動執行該過程。 收集的數據將有助於改善客戶體驗和電子商務網站上提供的整體服務。

有關如何為在線客戶創建最佳實時聊天體驗的更多提示，請立即聯繫我們經驗豐富的電子商務專家團隊。