ОБНОВЛЕНО: лучшие практики живого чата для вашего сайта электронной коммерции

Для многих продавцов электронной коммерции функция чата на их веб-сайте является одним из основных средств общения с клиентами. Это можно объяснить тем, что большинство людей предпочитают чат другим средствам связи, таким как звонки или электронная почта. Поскольку 65% миллениалов и поколения X используют чат в качестве основного способа общения, бренды, предлагающие это средство связи на своем веб-сайте, кажутся более привлекательными. По мере развития технологий «чат-боты становятся нормой». Фактически, предполагается, что чат-боты смогут заменить клерка службы поддержки в течение десяти лет. Это связано с их способностью отвечать на общие запросы клиентов и направлять клиентов на соответствующие веб-страницы для получения дополнительной информации.

Хотя чат-боты предназначены для дополнения живого персонала, понимание качеств эффективного обслуживания клиентов имеет решающее значение. Следующая тактика живого чата поможет продавцам электронной коммерции предоставить клиентам отличный опыт работы в Интернете. Советы применимы как к веб-сайтам, на которых работает персонал службы поддержки, так и к тем, кто использует чат-ботов для улучшения качества обслуживания клиентов.

Видимость — это ключ

Одним из наиболее важных аспектов живого чата является его видимость. Если клиенты не могут сразу увидеть эту функцию во время совершения покупок, скорее всего, они не будут ее искать. Чтобы его было легко обнаружить, окно должно находиться в правом нижнем углу страницы с какой-нибудь яркой иконкой, приятной для глаз, но хорошо видимой. А еще лучше, сначала обратитесь к покупателю!

Автоматизируйте первое сообщение, чтобы связаться с клиентом до того, как он столкнется с проблемой — таким образом, он сразу же получит в свое распоряжение полезный ресурс. Видимость также означает, что чат должен быть доступен на каждой странице в одном и том же месте. Однако убедитесь, что вы четко указали, с кем разговаривает клиент: с ботом или с человеком.

Отвечать быстро

Быстрый ответ — самая важная функция, которую может выполнять чат на сайте электронной коммерции. Быстрое время отклика демонстрирует способность бизнеса быть внимательным и профессиональным в решении проблем клиентов. Простой способ обеспечить скорость вашего живого чата — настроить автоматический ответ для первого контакта. Чтобы гарантировать, что за этим последует быстрое продолжение от реального представителя, создайте push-уведомления, которые будут уведомлять ваших представителей клиентов всякий раз, когда будет инициирован новый чат. Таким образом, покупатели будут привлечены немедленно и обслужены как можно быстрее.

Возможность обработки естественного языка (NLP) помогает автоматизировать процессы чата. Даже когда ваши агенты по обслуживанию клиентов заняты в другом месте, боты гарантируют, что клиент получит такое же удовлетворение, как и при общении с реальным человеком.

Задавать вопросы

Точное понимание того, какую информацию покупатель ищет с помощью функции живого чата, является ключом к правильному решению его вопроса и ответу на него. Обычно такие вопросы, как поиск продуктов, уведомление о предложениях, проверка статуса заказа и простые запросы в службу поддержки клиентов, могут обрабатываться чат-ботом. Но для клиентов и вопросов, требующих более персонализированного обслуживания, потребуется представитель-человек. Чтобы получить полное представление о проблеме, попросите своих представителей в чате задать множество подробных и конкретных вопросов в начале взаимодействия, чтобы точно понять, в чем проблема. Тщательность в начале разговора поможет сэкономить время как представителю, так и клиенту в дальнейшем.

Всегда важно быть прозрачным со своими клиентами, сообщая им, с кем они взаимодействуют в чате. Предоставьте им способ связаться с агентом-человеком, если они не хотят общаться с ботом. Это может быть кнопка, которую клиент может нажать, чтобы начать разговор с агентом-человеком. Когда клиент переходит от чата с ботом к человеческому чату, это обеспечивает завершение и укрепляет доверие.

Избегайте роботизированных ответов

Продавец электронной коммерции должен звучать профессионально, но также и как человек. Слишком роботизированное звучание создаст впечатление, что на конце линии нет человека, из-за чего клиент будет чувствовать себя изолированным. Даже чат-бот должен быть дружелюбным и иметь человеческую привлекательность. Тепло приветствуйте клиента, когда он подписывается, и подумайте о том, чтобы персонализировать его своим именем. Спросите, как у них дела и как вы можете им помочь. Поддерживайте дружеский тон на протяжении всего взаимодействия, чтобы сохранить личный контакт.

Любой чат-бот должен иметь доступ к адекватным данным о клиентах. Помните, что чат-бот так же умен, как и данные, которые вы ему предоставляете. Для более продвинутых возможностей общения чат-бот должен иметь доступ к данным о ваших клиентах и ​​вашем бренде. Обязательно поддерживайте тон голоса, который правильно отражает ваш бренд. Если вы продаете высокотехнологичные гаджеты и инструменты, вы можете быть немного более профессиональными, чем магазин электронной коммерции, продающий косметику или украшения. Чем более персонализированным будет разговор с клиентом, тем больше он будет удовлетворен.

Знайте, когда эскалировать

Клиент обычно обращается за помощью в службу поддержки, когда не может получить «ответы», которые ищет на вашем сайте или от бота. Когда они это сделают, представитель чата должен сделать все, что в его силах и возможностях, чтобы решить проблему клиента. Однако важно знать, когда следует обратиться к руководителю, ИТ-специалисту или в другой отдел. Имейте политики обслуживания клиентов, которые побуждают сотрудников сообщать об этом клиенту и уверяют их, что помощь уже в пути — если вы будете ждать слишком долго или оставите их без ответа, они с большей вероятностью бросят свою корзину или вообще будут искать другого продавца. .

«Есть ли что-нибудь еще, с чем я могу вам помочь?»

Хороший чат-бот будет выполнять все основные задачи по обслуживанию клиентов веб-сайта электронной коммерции. Они включают сбор данных о клиентах, обработку онлайн-транзакций, допродажу продуктов и предоставление информации о доступе. Другие задачи включают предоставление отзывов пользователей, проведение викторин и предоставление персональных рекомендаций. Однако получение дополнительной информации от клиента не менее важно и может потребовать вмешательства человека.

Каждый раз, когда клиент обращается за помощью к представителю чата, он должен подтвердить, что решил проблему клиента. Как только это будет завершено, они должны спросить: «Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?» У клиента могут быть дополнительные вопросы для обсуждения, и целью представителя чата должно быть предоставление всестороннего обслуживания клиентов. Даже если у клиента нет дополнительных вопросов, это подчеркивает приверженность продавца электронной коммерции превосходному обслуживанию клиентов.

Запросить отзыв

Как только клиент подтвердит, что у него нет других проблем, продавец электронной коммерции должен представить ему опрос или запросить комментарии по взаимодействию. Этот тип прямого запроса — отличный способ для сайта электронной коммерции получить ценную обратную связь и продолжить улучшать свою службу чата. Процесс можно автоматизировать с помощью хорошего чат-бота с диалоговым пользовательским интерфейсом. Собранные данные будут полезны для улучшения качества обслуживания клиентов и общего обслуживания, предоставляемого на вашем веб-сайте электронной коммерции.

Чтобы получить дополнительные советы о том, как создать оптимальный чат для онлайн-клиентов, свяжитесь с нашей командой опытных специалистов по электронной коммерции сегодня.