AKTUALIZACJA: Najlepsze praktyki czatu na żywo dla Twojej witryny e-commerce

Dla wielu sprzedawców eCommerce funkcja czatu na żywo w ich witrynie jest jednym z podstawowych sposobów komunikacji z klientami. Można to przypisać faktowi, że większość ludzi woli czat od innych środków komunikacji, takich jak telefon lub e-mail. Ponieważ 65% millenialsów i pokolenia X używa czatu jako głównego środka komunikacji, marki, które oferują ten sposób komunikacji na swoich stronach internetowych, wydają się bardziej atrakcyjne. Wraz z rozwojem technologii „chatboty stają się obecnie normą”. W rzeczywistości szacuje się, że chatboty będą w stanie zastąpić pracownika obsługi klienta w ciągu dekady. Wynika to z ich zdolności do odpowiadania na typowe zapytania klientów i kierowania klientów do odpowiednich stron internetowych w celu uzyskania dodatkowych informacji.

Chociaż chatboty są zaprojektowane tak, aby uzupełniać personel na żywo, zrozumienie cech skutecznej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie. Poniższe taktyki czatu na żywo pomogą sprzedawcom eCommerce zapewnić klientom doskonałe wrażenia online. Wskazówki dotyczą zarówno witryn korzystających z personelu wsparcia na żywo, jak i tych, które korzystają z chatbotów w celu poprawy obsługi klienta.

Widoczność jest kluczem

Jednym z najważniejszych aspektów czatu na żywo jest jego widoczność. Jeśli klienci nie mogą od razu zobaczyć tej funkcji podczas zakupów, prawdopodobnie nie będą jej szukać. Aby było łatwo wykryć, okno powinno znajdować się w prawym dolnym rogu strony z jakąś jasną ikoną, która jest przyjemna dla oczu, ale dobrze widoczna. Jeszcze lepiej, najpierw dotrzyj do klienta!

Zautomatyzuj pierwszą wiadomość, aby komunikować się z klientem, zanim napotka on problem – dzięki temu od razu będzie miał do dyspozycji pomocny zasób. Widoczność oznacza również, że czat na żywo powinien być dostępny na każdej stronie w tym samym miejscu. Upewnij się jednak, że wyraźnie zaznaczyłeś, czy klient rozmawia z botem, czy z człowiekiem.

Odpowiedz szybko

Szybka odpowiedź to najważniejsza funkcja, jaką może pełnić czat na żywo w witrynie eCommerce. Szybkie czasy reakcji pokazują zdolność firmy do bycia uważnym i profesjonalnym w rozwiązywaniu problemów klientów. Łatwym sposobem na zapewnienie szybkiego czatu na żywo jest skonfigurowanie automatycznej odpowiedzi na pierwszy kontakt. Aby mieć pewność, że po tym następuje szybka reakcja ze strony prawdziwego przedstawiciela, wbuduj powiadomienia push, które będą powiadamiać personel przedstawiciela klienta o każdym zainicjowaniu nowego czatu. W ten sposób kupujący zostaną natychmiast zaangażowani i obsłużeni tak szybko, jak to możliwe.

Możliwość przetwarzania języka naturalnego (NLP) pomaga w automatyzacji procesów czatu. Nawet jeśli Twoi pracownicy obsługi klienta są zajęci gdzie indziej, boty zapewniają klientowi taką samą satysfakcję, jak podczas rozmowy z prawdziwą osobą.

Zadawać pytania

Dokładne zrozumienie, jakich informacji szuka kupujący za pośrednictwem funkcji czatu na żywo, jest kluczem do prawidłowego rozwiązania jego pytania i udzielenia na nie odpowiedzi. Zwykle takie kwestie, jak wyszukiwarka produktów, powiadomienia o ofertach, sprawdzanie statusu zamówienia i proste zapytania dotyczące obsługi klienta mogą być obsługiwane przez chatbota. Jednak w przypadku klientów i pytań wymagających bardziej spersonalizowanej obsługi potrzebny będzie przedstawiciel ludzki. Aby uzyskać pełny obraz problemu, poinstruuj przedstawicieli czatu na żywo, aby zadawali wiele szczegółowych, celnych pytań na początku interakcji, aby dokładnie zrozumieć, na czym polega problem. Dokładność na początku rozmowy pomoże zaoszczędzić czas zarówno przedstawicielowi, jak i klientowi w późniejszym czasie.

Zawsze ważne jest, aby zachować przejrzystość wobec klientów, informując ich, z kim wchodzą w interakcję na czacie na żywo. Zapewnij sposób, w jaki mogą skontaktować się z agentem ludzkim, jeśli nie chcą rozmawiać z botem. Może to być przycisk, który klient może nacisnąć, aby rozpocząć rozmowę z pracownikiem. Kiedy klient przechodzi z czatu bota na czat ludzki, zapewnia zamknięcie i buduje większe zaufanie.

Unikaj odpowiedzi robotów

Sprzedawca eCommerce powinien brzmieć profesjonalnie, ale także jak człowiek. Brzmienie zbyt robotyczne sprawi wrażenie, że na końcu linii nie ma osoby, co sprawi, że klient poczuje się odizolowany. Nawet chatbot powinien być przyjazny i mieć ludzką atrakcyjność. Powitaj ciepło klienta podczas rejestracji i rozważ personalizację za pomocą swojego imienia. Zapytaj, jak się mają i jak możesz im pomóc. Utrzymuj przyjazny ton podczas całej interakcji, aby zachować osobisty kontakt.

Każdy chatbot musi mieć dostęp do odpowiednich danych klienta. Pamiętaj, że chatbot jest tak inteligentny, jak dane, którymi go karmisz. Aby uzyskać bardziej zaawansowane możliwości konwersacyjne, chatbot musi mieć dostęp do danych o Twoich klientach i Twojej marce. Pamiętaj, aby zachować ton głosu, który właściwie odzwierciedla Twoją markę. Jeśli sprzedajesz zaawansowane technologicznie gadżety i narzędzia, możesz być nieco bardziej profesjonalny niż sklep eCommerce sprzedający produkty do makijażu lub biżuterię. Im bardziej spersonalizowana będzie rozmowa dla klienta, tym bardziej będzie zadowolony.

Wiedz, kiedy eskalować

Klient zwykle szuka pomocy na żywo, gdy nie może uzyskać „odpowiedzi”, których szuka w Twojej witrynie lub od bota. Kiedy to zrobią, przedstawiciel czatu na żywo powinien zrobić wszystko, co w jego mocy i możliwości, aby rozwiązać problem klienta. Jednak ważne jest, aby wiedzieć, kiedy eskalować do przełożonego, specjalisty IT lub działu alternatywnego. Wprowadź zasady obsługi klienta, które zachęcą pracowników do poinformowania o tym klienta i zapewnią go, że pomoc jest w drodze – jeśli będziesz czekać zbyt długo lub zostawisz ich w zawieszeniu, jest bardziej prawdopodobne, że porzucą koszyk lub całkowicie poszukają innego sprzedawcy .

„Czy jest jeszcze coś, w czym mogę ci pomóc?”

Dobry chatbot wykona wszystkie podstawowe zadania obsługi klienta serwisu e-commerce. Obejmują one gromadzenie danych klientów, obsługę transakcji online, sprzedaż produktów dodatkowych i udostępnianie informacji dostępowych. Inne zadania obejmują dostarczanie opinii użytkowników, oferowanie quizów i udzielanie spersonalizowanych rekomendacji. Jednak uzyskanie większej ilości informacji od klienta jest równie ważne i może wymagać interwencji człowieka.

Za każdym razem, gdy klient szuka pomocy u przedstawiciela czatu na żywo, powinien potwierdzić, że rozwiązał problem klienta. Kiedy to się skończy, powinni zapytać: „Czy jest jeszcze coś, w czym mogę ci pomóc?” Klient może mieć dodatkowe kwestie do omówienia, a celem przedstawiciela czatu na żywo powinno być zapewnienie kompleksowej obsługi klienta. Nawet jeśli klient nie ma dodatkowych pytań, podkreśla to zaangażowanie sprzedawcy eCommerce w najwyższą jakość obsługi klienta.

Poproś o opinię

Gdy klient potwierdzi, że nie ma innych obaw, sprzedawca eCommerce powinien przedstawić mu ankietę lub poprosić o komentarz na temat interakcji. Ten rodzaj bezpośredniej prośby to świetny sposób dla witryny eCommerce na uzyskanie cennych opinii i dalsze ulepszanie usługi czatu na żywo. Proces można zautomatyzować za pomocą dobrego chatbota z konwersacyjnym interfejsem użytkownika. Zebrane dane będą przydatne do poprawy obsługi klienta i ogólnej usługi świadczonej w Twojej witrynie e-commerce.

Aby uzyskać więcej wskazówek, jak stworzyć optymalną obsługę czatu na żywo dla klientów online, skontaktuj się już dziś z naszym zespołem doświadczonych specjalistów ds. handlu elektronicznego.