Pasos sencillos hoy. Mejores relaciones con los clientes mañana.

Imagina que pudieras leer la mente de tus clientes. Sabría exactamente lo que necesitan escuchar o ver para realizar cada venta. En teoría, podría adaptar su publicidad a sus necesidades específicas y sus conversiones se dispararían. Pero cuando considera a algunos de sus mejores clientes, ¿cómo los define? Para la mayoría de las empresas de comercio electrónico, es seguro asumir que los mejores clientes son aquellos que no solo defienden su marca, sino que tienen el nivel más alto de compras.

En este blog, destacaremos algunas estrategias a incorporar para brindarles a sus clientes algo adicional, no solo para prepararlos para un compromiso a largo plazo con su marca, sino también para ventas a largo plazo y valor para su negocio en general.

Construya su marca construyendo su base de clientes

Una vez que haya identificado quiénes son sus clientes, puede comenzar a construir intencionalmente relaciones emocionales con ellos. Estas relaciones van más allá de simplemente realizar una compra y tienen el poder de potenciar las valiosas interacciones que ya tienen con su marca.

Vaya más allá con el servicio al cliente

Para sobrevivir en este entorno de comercio electrónico despiadado, debe pensar fuera de la caja. Y, a veces, puede ser tan simple como reflexionar sobre la experiencia del cliente que brinda.

Es un mercado grande y abarrotado, lleno de consumidores que quieren cosas diferentes en diferentes momentos a través de diferentes canales y todos esperan tener acceso a las empresas todo el tiempo, ya sea en las redes sociales o en su sitio web. Si no tiene una forma directa para que los clientes se comuniquen con usted cuando más lo necesitan, no puede competir con otras empresas ni darles a sus clientes exactamente lo que quieren. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un problema con su negocio o un problema con un envío, necesita que lo resuelva rápidamente y, si no está disponible para ayudarlo, frustrará al cliente o quizás genere una crítica negativa que es visible para otros clientes. ¿Cómo resuelves este problema rápidamente? Un número de teléfono de atención al cliente exclusivo para su negocio o un sistema de chat en vivo. Tener una de estas opciones o ambas permite que sus clientes leales se comuniquen con usted cuando lo necesiten, siempre que tengan una buena experiencia y una resolución rápida.

Las investigaciones muestran que los clientes que reciben un servicio competente y bien informado tienen más probabilidades de recordar su experiencia. Incluso el 73% de los compradores dicen que siguen siendo leales a ellos debido al servicio al cliente amigable.

Por lo tanto, es importante capacitar a sus agentes de primera línea para que tengan la capacidad de resolver los problemas de los clientes con facilidad. Con cada transferencia, llamada o correo electrónico posterior, los clientes pierden la paciencia con su negocio, lo que resulta en una pérdida de buena voluntad. Ser coherente con la resolución de los problemas de los clientes y estar disponible para los primeros clientes es una forma segura de evitar problemas en el futuro.

Dales algo extra

Aunque vivimos en una cultura aparentemente anónima, donde el "autoservicio" es tan frecuente, los clientes quieren cada vez más una experiencia personalizada cuando más importa. Recuerda; a todo el mundo le gusta ser reconocido, y sus clientes no son una excepción. A continuación se presentan algunas formas de ayudar a sus clientes a sentir que los conoce a nivel personal.

La personalización es poderosa : para evitar la "parálisis de análisis" causada por las innumerables opciones disponibles para sus consumidores al alcance de su mano, debe considerar implementar soluciones y experiencias personalizadas para sus clientes, como saber su nombre o historial de compras para hacer futuras recomendaciones de compra. No solo es importante saber los nombres de sus clientes cuando se comunica con ellos, sino que también es importante reconocerlos de forma continua para mantener la relación. Por ejemplo, puede ofrecerles un regalo gratis durante el mes de su cumpleaños o aniversario.

Establezca un programa de recomendación : hay varias maneras de convertir a un comprador en un cliente leal. A lo largo del viaje del comprador, usted tiene la oportunidad de interactuar con ellos uno a uno de varias maneras diferentes, incluidos los correos electrónicos posteriores a la compra y las redes sociales. Sin embargo, la forma más efectiva es definitivamente un programa de recompensas. Un programa de recompensas lo ayudará a atraer nuevos clientes y motivará a los existentes a comprar con usted con más frecuencia.

Ofrecer cualquiera de estas opciones son los tipos de interacciones que fomentarán el comportamiento de compra repetido y mantendrán contentos a sus clientes.

Cuenta una historia con tu marca para conectar con los clientes a nivel personal

La narración de historias tiene la increíble capacidad de conectarse con sus clientes en un nivel emocional más profundo; qué cifras y estadísticas no alcanzan a hacer. Y, en el mundo del marketing, la narración de marcas puede tener un impacto masivo en su empresa y en los seguidores que recibe.

Sin embargo, acertar en su historia dependerá en gran medida del tipo de negocio que administre. Gran parte de cómo cuentas tu historia depende de quién es tu cliente y del mensaje que tienes para venderle. ¿Quieren que se les cuente la historia visualmente, como a través de un video de YouTube? ¿O prefieren contenido escrito, infografías impactantes o animaciones extravagantes?

Tome este ejemplo de YouTube de Chipotle Mexican Grill , quien creemos que lo hizo bien y algo más. Aunque son un restaurante de comida rápida, la historia de su marca se trata de captar una conexión emocional con sus clientes y crear un vínculo que puede ser difícil de romper después de verlos, al compartir la cautivadora historia de su razón de ser.

Al igual que el ejemplo anterior, hay ciertos ingredientes que debe tener en su lugar si desea cumplir con las expectativas de su clientela en lo que respecta a la historia de su marca. Éstos incluyen:

• Conocimiento de su audiencia: cuanto más sepa, más podrá adaptar sus mensajes individuales.
• Sea auténtico: los Millennials y la Generación Z están bastante enfocados en reconocer la venta descarada y filtrar lo que les es útil y lo que no.
• Cree una declaración de posicionamiento: una vez que sepa quién es su público objetivo, puede decidir qué palabras e imágenes resonarán con ellos para ayudar a construir esto.
• Sea consistente: necesita contar la misma historia donde quiera que esté. Si comienza a desviarse de él, corre el riesgo de confundir las emociones de su cliente o desalentar las expectativas de su marca.

Cuando te mantienes coherente con tu historia sobre quién eres y qué representas, obtienes la ventaja competitiva para durar más, crecer más rápido y generar más ingresos. Sin embargo, tenga en cuenta que a medida que cambian los tiempos, también puede cambiar su historia, pero asegúrese de mantener siempre sus raíces en la tierra.

Escuche los comentarios de los clientes

Escuchar puede parecer un proceso pasivo, pero también conduce a mejoras activas para su negocio. Escuchar a los clientes puede ser una excelente manera de recopilar suficiente información importante para el negocio. Después de todo, las mejores decisiones comerciales se basan en datos y no en conjeturas. Y los testimonios de los clientes son una de las mejores formas de recopilar datos específicos del negocio que le permiten comprender cómo se sienten realmente sus clientes con respecto al producto o servicio que ofrece.

Los testimonios que dejan sus clientes son elementos de contenido clave porque son comentarios imparciales que incitan a los visitantes a comprar. Ayudan a establecer credibilidad y ganar confianza con sus prospectos. Sin embargo, solo publicar los testimonios de sus clientes en su sitio web no es suficiente para atraer a más clientes. Para convertir más clientes potenciales en su sitio web cuando se trata de testimonios:

• Hágalos llamativos agregando una imagen
• Grabar un video en la tienda con un cliente
• Di la verdad
• Usa las personas de tus clientes
• Mostrar testimonios en todas partes

Es clave utilizar esta retroalimentación para guiar sus decisiones comerciales y de marketing. Al medir la satisfacción del cliente, puede determinar si cumple, no alcanza o supera las expectativas de sus clientes.

Reuniéndolo todo

Saber lo que sus clientes necesitan y quieren es una ventaja competitiva y puede determinar la elección del cliente de comprar sus servicios sobre otros. ¿Estás listo para enfocarte en poner a tus clientes primero? ¡Conéctese con uno de nuestros expertos hoy para discutir sus necesidades!