Des étapes simples aujourd'hui. De meilleures relations clients demain.

Imaginez si vous pouviez lire dans les pensées de vos clients. Vous sauriez exactement ce qu'ils ont besoin d'entendre ou de voir pour effectuer chaque vente. Théoriquement, vous pourriez adapter votre publicité à leurs besoins spécifiques et vos conversions exploseraient. Mais lorsque vous considérez certains de vos meilleurs clients, comment les définissez-vous ? Pour la plupart des entreprises de commerce électronique, il est prudent de supposer que les meilleurs clients sont ceux qui non seulement défendent votre marque, mais qui ont le plus haut niveau d'achats.

Dans ce blog, nous mettrons en évidence certaines stratégies à intégrer pour donner à vos clients quelque chose de plus non seulement pour les préparer à un engagement à long terme avec votre marque, mais aussi pour les ventes à long terme et la valeur de votre entreprise dans son ensemble.

Construisez votre marque en développant votre clientèle

Une fois que vous avez identifié qui sont vos clients, vous pouvez commencer à construire intentionnellement des relations émotionnelles avec eux. Ces relations vont au-delà d'un simple achat et ont le pouvoir de booster les précieuses interactions qu'ils ont déjà avec votre marque.

Allez au-delà avec le service client

Pour survivre dans cet environnement de commerce électronique impitoyable, vous devez sortir des sentiers battus. Et, parfois, cela peut être aussi simple que de réfléchir à l'expérience client que vous offrez.

C'est un grand marché encombré, plein de consommateurs qui veulent différentes choses à différents moments via différents canaux et ils s'attendent tous à avoir accès aux entreprises tout le temps, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur leur site Web. Si vous ne disposez pas d'un moyen direct pour que les clients vous contactent lorsqu'ils en ont le plus besoin, vous ne pouvez pas rivaliser avec d'autres entreprises ni donner à vos clients exactement ce qu'ils veulent. Par exemple, lorsqu'un client a un problème avec votre entreprise ou un problème avec un envoi, il a besoin que vous le régliez rapidement et si vous n'êtes pas disponible pour l'aider, vous frustrerez le client ou générerez peut-être un avis négatif qui est visible pour les autres clients. Comment résoudre ce problème rapidement ? Un numéro de téléphone dédié au service client pour votre entreprise ou un système de chat en direct. Avoir l'une ou l'autre de ces options ou les deux permet à vos clients fidèles de vous contacter lorsqu'ils en ont besoin, à condition qu'ils aient une bonne expérience et une résolution rapide.

La recherche montre que les clients qui reçoivent un service compétent et bien informé sont plus susceptibles de se souvenir de leur expérience. Même 73 % des acheteurs déclarent leur rester fidèles grâce à un service client amical.

Par conséquent, il est important de responsabiliser vos agents de première ligne afin qu'ils puissent résoudre facilement les problèmes des clients. À chaque transfert, appel ou e-mail ultérieur, les clients perdent patience avec votre entreprise, ce qui entraîne une perte de clientèle. Être cohérent avec la résolution des problèmes des clients et se rendre disponible dès que les premiers clients sont contactés est un moyen infaillible d'éviter les problèmes sur toute la ligne.

Donnez-leur quelque chose en plus

Bien que nous vivions dans une culture apparemment anonyme — où le « libre-service » est si répandu — les clients veulent de plus en plus une expérience personnalisée quand cela compte le plus. Rappelles toi; tout le monde aime être reconnu et vos clients ne font pas exception. Vous trouverez ci-dessous quelques moyens d'aider vos clients à se sentir comme si vous les connaissiez personnellement.

La personnalisation est puissante : Pour éviter la « paralysie de l'analyse » causée par les innombrables options disponibles pour vos consommateurs à portée de main, vous devriez envisager de mettre en place des solutions et des expériences personnalisées pour vos clients, comme connaître leur nom ou leur historique d'achat pour faire de futures recommandations d'achat. Non seulement il est important de connaître le nom de vos clients lorsque vous les contactez, mais il est également important de les reconnaître en permanence pour maintenir la relation. Par exemple, vous pouvez leur offrir un cadeau gratuit pendant leur mois d'anniversaire ou leur anniversaire.

Mettre en place un programme de parrainage : Il existe plusieurs façons de transformer un acheteur en client fidèle. Tout au long du parcours de l'acheteur, vous avez la possibilité de dialoguer avec lui de différentes manières, notamment par e-mail post-achat et sur les réseaux sociaux. Le moyen le plus efficace, cependant, est certainement un programme de récompenses. Un programme de récompenses vous aidera à attirer de nouveaux clients et à motiver les clients existants à magasiner plus souvent avec vous.

L'offre de l'une ou l'autre de ces options est le type d'interaction qui encouragera le comportement d'achat répété et gardera vos clients satisfaits.

Racontez une histoire avec votre marque pour vous connecter avec les clients à un niveau personnel

La narration a l'incroyable capacité de se connecter avec vos clients à un niveau émotionnel plus profond ; ce que les chiffres et les statistiques ne suffisent pas à faire. Et, dans le monde du marketing, la narration de marque peut avoir un impact considérable sur votre entreprise et sur les suivants que vous recevez.

Cependant, la réussite de votre histoire dépendra dans une large mesure du type d'entreprise que vous dirigez. Une grande partie de la façon dont vous racontez votre histoire dépend de qui est votre client et du message que vous devez lui vendre. Souhaitent-ils qu'on leur raconte l'histoire visuellement, par exemple via une vidéo YouTube ? Ou préfèrent-ils un contenu écrit, des infographies percutantes ou des animations originales ?

Prenez cet exemple YouTube de Chipotle Mexican Grill - qui, selon nous, a bien fait les choses et plus encore. Bien qu'il s'agisse d'un restaurant de restauration rapide, l'histoire de leur marque consiste à saisir un lien émotionnel avec leurs clients et à créer un lien qui pourrait être difficile à rompre après avoir regardé, en partageant l'histoire captivante de leur raison d'être.

Comme dans l'exemple ci-dessus, vous devez disposer de certains ingrédients si vous souhaitez répondre aux attentes de votre clientèle en ce qui concerne l'histoire de votre marque. Ceux-ci inclus:

• Connaissance de votre public : plus vous en savez, plus vous pouvez personnaliser vos messages individuels.
• Soyez authentique : la génération Y et la génération Z sont assez bien informées pour reconnaître la vente flagrante et filtrer ce qui leur est utile et ce qui ne l'est pas.
• Créez une déclaration de positionnement : une fois que vous savez qui est votre public cible, vous pouvez décider quels mots et images résonneront avec eux pour aider à le construire.
• Soyez cohérent : vous devez raconter la même histoire où que vous soyez. Si vous commencez à vous en écarter, vous risquez de confondre les émotions de vos clients ou de réduire les attentes de votre marque.

Lorsque vous restez cohérent avec votre histoire sur qui vous êtes et ce que vous représentez, vous obtenez l'avantage concurrentiel de durer plus longtemps, de croître plus rapidement et de générer plus de revenus. Notez cependant qu'à mesure que les temps changent, votre histoire peut changer, mais assurez-vous de toujours garder vos racines dans le sol.

Écoutez les commentaires des clients

L'écoute peut sembler être un processus passif, mais elle conduit également à des améliorations actives pour votre entreprise. Écouter les clients peut être un excellent moyen pour vous de recueillir suffisamment d'informations importantes pour votre entreprise. Après tout, les meilleures décisions commerciales sont basées sur des données et non sur des suppositions. Et les témoignages de clients sont l'un des meilleurs moyens de recueillir des données spécifiques à l'entreprise qui vous permettent de comprendre ce que vos clients pensent vraiment du produit ou du service que vous proposez.

Les témoignages laissés par vos clients sont des éléments de contenu clés car ce sont des commentaires impartiaux qui incitent les visiteurs à acheter. Ils aident à établir la crédibilité et à gagner la confiance de vos prospects. Cependant, il ne suffit pas de publier les témoignages de vos clients sur votre site Web pour attirer plus de clients. Pour convertir plus de prospects sur votre site Web en ce qui concerne les témoignages :

• Rendez-les accrocheurs en ajoutant une image
• Enregistrer une vidéo en magasin avec un client
• Dire la vérité
• Utilisez vos personas client
• Afficher des témoignages partout

Il est essentiel d'utiliser ces commentaires pour guider vos décisions commerciales et marketing. En mesurant la satisfaction client, vous pouvez déterminer si vous répondez, n'atteignez pas ou dépassez les attentes de vos clients.

Rassembler le tout

Savoir ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils veulent est un avantage concurrentiel et peut déterminer le choix du client d'acheter vos services plutôt que d'autres. Êtes-vous prêt à vous concentrer sur vos clients ? Communiquez avec l'un de nos experts dès aujourd'hui pour discuter de vos besoins!