Semplici passi oggi. Migliori relazioni con i clienti domani.

Immagina di poter leggere nella mente dei tuoi clienti. Sapresti esattamente cosa hanno bisogno di sentire o vedere per concludere ogni vendita. In teoria, potresti adattare la tua pubblicità alle loro esigenze specifiche e le tue conversioni andrebbero alle stelle. Ma quando consideri alcuni dei tuoi migliori clienti, come li definisci? Per la maggior parte delle aziende di e-commerce è lecito ritenere che i migliori clienti siano quelli che non solo difendono il tuo marchio, ma che hanno il più alto livello di acquisti.

In questo blog, evidenzieremo alcune strategie da incorporare per offrire ai tuoi clienti qualcosa in più non solo per prepararli a un coinvolgimento a lungo termine con il tuo marchio, ma anche per vendite e valore a lungo termine per la tua attività complessiva.

Costruisci il tuo marchio costruendo la tua base di clienti

Una volta identificato chi sono i tuoi clienti, puoi iniziare a costruire intenzionalmente relazioni emotive con loro. Queste relazioni vanno oltre il semplice acquisto e hanno il potere di potenziare le preziose interazioni che già hanno con il tuo marchio.

Vai oltre con il servizio clienti

Per sopravvivere in questo ambiente eCommerce spietato devi pensare fuori dagli schemi. E, a volte, può essere semplice come riflettere sull'esperienza del cliente che fornisci.

È un mercato grande e affollato là fuori, pieno di consumatori che vogliono cose diverse in momenti diversi tramite canali diversi e tutti si aspettano l'accesso alle aziende in ogni momento, sia sui social media che sul loro sito web. Se non disponi di un modo diretto con cui i clienti possono contattarti quando ne hanno più bisogno, non puoi competere con altre aziende né offrire ai tuoi clienti esattamente ciò che desiderano. Ad esempio, quando un cliente ha un problema con la tua attività o un problema con una spedizione, ha bisogno che tu lo risolva velocemente e se non sei disponibile ad aiutarlo, frustrerai il cliente o forse genererai una recensione negativa che è visibile agli altri clienti. Come risolvere rapidamente questo problema? Un numero di telefono del servizio clienti dedicato per la tua azienda o un sistema di chat dal vivo. Avere una o entrambe queste opzioni consente ai tuoi clienti fedeli di contattarti quando devono farlo, purché abbiano una buona esperienza e una risoluzione rapida.

La ricerca mostra che i clienti che ricevono un servizio competente e informato hanno maggiori probabilità di ricordare la loro esperienza. Anche il 73% degli acquirenti afferma di rimanere fedele a loro grazie al servizio clienti amichevole.

Pertanto, è importante responsabilizzare i tuoi agenti di prima linea in modo che abbiano la capacità di risolvere facilmente i problemi dei clienti. Con ogni trasferimento, successiva chiamata o e-mail, i clienti perdono la pazienza con la tua attività, con conseguente perdita di avviamento. Essere coerenti con la risoluzione dei problemi dei clienti e rendersi disponibili ai primi clienti che contattano è un modo infallibile per evitare problemi su tutta la linea.

Dai loro qualcosa in più

Sebbene viviamo in una cultura apparentemente anonima, in cui il "self-service" è così diffuso, i clienti desiderano sempre più un'esperienza personalizzata quando conta di più. Ricorda; a tutti piace essere riconosciuti e i tuoi clienti non fanno eccezione. Di seguito sono riportati alcuni modi per aiutare i tuoi clienti a sentirsi come se li conoscessi a livello personale.

La personalizzazione è potente : per prevenire la "paralisi dell'analisi" causata dalle innumerevoli opzioni disponibili per i tuoi consumatori a portata di mano, dovresti prendere in considerazione l'implementazione di soluzioni ed esperienze personalizzate per i tuoi clienti, come conoscere il loro nome o la cronologia degli acquisti per formulare consigli di acquisto futuri. Non solo è importante conoscere i nomi dei tuoi clienti quando li contatti, ma è anche importante riconoscerli su base continua per mantenere viva la relazione. Ad esempio, puoi offrire loro un regalo gratuito durante il mese del loro compleanno o anniversario.

Imposta un programma di referral : ci sono diversi modi in cui puoi trasformare un acquirente in un cliente fedele. Durante il percorso dell'acquirente, hai l'opportunità di interagire con lui faccia a faccia in diversi modi, tra cui e-mail post-acquisto e social media. Il modo più efficace, tuttavia, è sicuramente un programma di premi. Un programma di premi ti aiuterà ad attirare nuovi clienti e motivare quelli esistenti a fare acquisti con te più spesso.

Offrire una di queste opzioni sono i tipi di interazioni che incoraggeranno il comportamento di acquisto ripetuto e manterranno felici i tuoi clienti.

Racconta una storia con il tuo marchio per entrare in contatto con i clienti a livello personale

Lo storytelling ha l'incredibile capacità di connettersi con i tuoi clienti a un livello più profondo ed emotivo; quali cifre e statistiche non riescono a fare. E, nel mondo del marketing, lo storytelling del marchio può avere un impatto enorme sulla tua azienda e sul seguito che ricevi.

Ottenere la tua storia giusta, tuttavia, dipenderà in larga misura dal tipo di attività che gestisci. Molto di come racconti la tua storia dipende da chi è il tuo cliente e dal messaggio che devi vendergli. Vogliono che la storia venga raccontata visivamente, ad esempio attraverso un video di YouTube? O preferiscono contenuti scritti, infografiche incisive o animazioni bizzarre?

Prendi questo esempio di YouTube da Chipotle Mexican Grill , che pensiamo abbia capito bene e poi alcuni. Sebbene siano un ristorante fast food, la storia del loro marchio consiste nel cogliere una connessione emotiva con i propri clienti e creare un legame che potrebbe essere difficile da spezzare dopo aver visto, condividendo l'accattivante storia della loro ragion d'essere.

Come nell'esempio sopra, ci sono alcuni ingredienti che dovresti avere in atto se vuoi soddisfare le aspettative della tua clientela quando si tratta della storia del tuo marchio. Questi includono:

• Conoscenza del tuo pubblico: più sai, più puoi personalizzare i tuoi messaggi individuali.
• Sii autentico: i Millennial e la Generazione Z sono abbastanza inclini a riconoscere la vendita sfacciata e filtrare ciò che è utile per loro e ciò che non lo è.
• Crea una dichiarazione di posizionamento: una volta che sai chi è il tuo pubblico di destinazione, puoi decidere quali parole e immagini risuoneranno con loro per aiutarti a costruirlo.
• Sii coerente: devi raccontare la stessa storia ovunque tu sia. Se inizi a discostarti da esso, rischi di confondere le emozioni del tuo cliente o di smorzare le aspettative del tuo marchio.

Quando rimani coerente con la tua storia su chi sei e cosa rappresenti, ottieni il vantaggio competitivo per durare più a lungo, crescere più velocemente e generare maggiori entrate. Prendi nota, però, che mentre i tempi cambiano, anche la tua storia può cambiare, ma assicurati di mantenere sempre le tue radici nel terreno.

Ascolta il feedback dei clienti

L'ascolto può sembrare un processo passivo, ma porta anche a miglioramenti attivi per la tua attività. Ascoltare i clienti può essere un ottimo modo per raccogliere abbastanza informazioni importanti per il business. Dopotutto, le migliori decisioni aziendali si basano sui dati e non su supposizioni. E le testimonianze dei clienti sono uno dei modi migliori per raccogliere dati specifici dell'azienda che ti consentono di capire come si sentono realmente i tuoi clienti riguardo al prodotto o al servizio che offri.

Le testimonianze lasciate dai tuoi clienti sono elementi di contenuto chiave perché sono commenti imparziali che spingono i visitatori ad acquistare. Aiutano a stabilire credibilità e guadagnare fiducia con i tuoi potenziali clienti. Tuttavia, la semplice pubblicazione delle testimonianze dei tuoi clienti sul tuo sito Web non è sufficiente per attirare più clienti. Per convertire più contatti sul tuo sito Web quando si tratta di testimonianze:

• Rendili accattivanti aggiungendo un'immagine
• Registra un video in negozio con un cliente
• Di La verità
• Usa i tuoi personaggi cliente
• Mostra testimonianze ovunque

È fondamentale utilizzare questo feedback per guidare le tue decisioni aziendali e di marketing. Misurando la soddisfazione del cliente, puoi determinare se soddisfi, non raggiungi o superi le aspettative del cliente.

Riunire tutto

Sapere di cosa hanno bisogno e cosa vogliono i tuoi clienti è un vantaggio competitivo e può determinare la scelta del cliente di acquistare i tuoi servizi rispetto ad altri. Sei pronto a concentrarti sul mettere i tuoi clienti al primo posto? Connettiti oggi stesso con uno dei nostri esperti per discutere delle tue esigenze!