Proste kroki na dziś. Lepsze relacje z klientami jutro.

Wyobraź sobie, że możesz czytać w myślach swoich klientów. Wiedziałbyś dokładnie, co muszą usłyszeć lub zobaczyć, aby dokonać każdej sprzedaży. Teoretycznie możesz dostosować reklamy do ich konkretnych potrzeb, a konwersje poszybują w górę. Ale kiedy weźmiesz pod uwagę kilku swoich najlepszych klientów, jak ich definiujesz? W przypadku większości firm eCommerce można bezpiecznie założyć, że najlepsi klienci to ci, którzy nie tylko promują Twoją markę, ale mają najwyższy poziom zakupów.

Na tym blogu przedstawimy niektóre strategie, które należy zastosować, aby zapewnić klientom coś ekstra, nie tylko nastawić ich na długoterminowe zaangażowanie w Twoją markę, ale także długoterminową sprzedaż i wartość dla całej Twojej firmy.

Zbuduj swoją markę, budując bazę klientów

Po określeniu, kim są Twoi klienci, możesz zacząć celowo budować z nimi relacje emocjonalne. Relacje te wykraczają poza zwykłe dokonanie zakupu i mają moc doładowania cennych interakcji, które już mają z Twoją marką.

Wyjdź poza obsługę klienta

Aby przetrwać w tym bezwzględnym środowisku eCommerce, musisz myśleć nieszablonowo. Czasami może to być tak proste, jak zastanowienie się nad wrażeniami klientów, które zapewniasz.

To duży, zatłoczony rynek, pełen konsumentów, którzy chcą różnych rzeczy w różnych momentach za pośrednictwem różnych kanałów i wszyscy oczekują stałego dostępu do firm, czy to w mediach społecznościowych, czy na ich stronie internetowej. Jeśli nie masz bezpośredniego sposobu, w jaki klienci mogą się z Tobą skontaktować, gdy najbardziej tego potrzebują, nie możesz konkurować z innymi firmami ani oferować klientom dokładnie tego, czego chcą. Na przykład, gdy klient ma problem z Twoją firmą lub przesyłką, potrzebuje, abyś szybko go rozwiązał, a jeśli nie będziesz w stanie mu pomóc, sfrustrujesz go lub wygenerujesz negatywną opinię, która jest widoczny dla innych klientów. Jak szybko rozwiązać ten problem? Dedykowany numer telefonu obsługi klienta dla Twojej firmy lub system czatu na żywo. Posiadanie jednej lub obu tych opcji pozwala lojalnym klientom kontaktować się z Tobą w razie potrzeby, o ile mają dobre doświadczenia i szybkie rozwiązanie.

Badania pokazują, że klienci, którzy otrzymują kompetentną i kompetentną obsługę, częściej zapamiętują swoje doświadczenia. Nawet 73% kupujących twierdzi, że pozostaje im lojalna ze względu na przyjazną obsługę klienta.

Dlatego ważne jest, aby upoważnić agentów pierwszej linii, aby mogli z łatwością rozwiązywać problemy klientów. Z każdym przelewem, kolejnym telefonem lub e-mailem klienci tracą cierpliwość do Twojej firmy, co skutkuje utratą reputacji. Konsekwentne rozwiązywanie problemów klientów i bycie dostępnym, gdy klienci zgłoszą się jako pierwsi, to niezawodny sposób na uniknięcie problemów w przyszłości.

Daj im coś ekstra

Chociaż żyjemy w pozornie anonimowej kulturze — w której „samoobsługa” jest tak powszechna — klienci coraz częściej chcą spersonalizowanej obsługi, gdy ma to największe znaczenie. Pamiętać; każdy lubi być rozpoznawany, a Twoi klienci nie są wyjątkiem. Poniżej znajdziesz kilka sposobów, dzięki którym Twoi klienci poczują się, jakbyś znał ich osobiście.

Personalizacja jest potężna : aby zapobiec „paraliżowi analitycznemu” spowodowanemu przez niezliczone opcje dostępne dla konsumentów na wyciągnięcie ręki, należy rozważyć wdrożenie spersonalizowanych rozwiązań i doświadczeń dla klientów, takich jak znajomość ich nazwiska lub historii zakupów w celu formułowania rekomendacji dotyczących przyszłych zakupów. Nie tylko ważne jest, aby znać nazwiska swoich klientów, gdy się z nimi kontaktuje, ale ważne jest również, aby rozpoznawać ich w sposób ciągły, aby utrzymać relacje. Na przykład możesz zaoferować im bezpłatny prezent w miesiącu ich urodzin lub rocznicy.

Skonfiguruj program rekomendacji : Istnieje wiele sposobów na to, by zmienić kupującego w lojalnego klienta. Podczas całej podróży kupującego masz możliwość nawiązania z nim indywidualnego kontaktu na wiele różnych sposobów, w tym za pośrednictwem wiadomości e-mail po zakupie i mediów społecznościowych. Najbardziej skutecznym sposobem jest jednak zdecydowanie program nagród. Program nagród pomoże Ci przyciągnąć nowych klientów i zmotywować obecnych do częstszych zakupów u Ciebie.

Oferowanie którejkolwiek z tych opcji to rodzaje interakcji, które zachęcą do powtarzających się zakupów i sprawią, że Twoi klienci będą zadowoleni.

Opowiedz historię swojej marki, aby nawiązać kontakt z klientami na poziomie osobistym

Opowiadanie historii ma niesamowitą zdolność łączenia się z klientami na głębszym, emocjonalnym poziomie; których liczby i statystyki nie wystarczają. A w świecie marketingu opowiadanie historii marki może mieć ogromny wpływ na Twoją firmę i jej odbiorców.

Właściwa historia będzie jednak zależeć w dużej mierze od rodzaju prowadzonej działalności. To, jak opowiesz swoją historię, zależy w dużej mierze od tego, kim jest twój klient i od przesłania, jakie masz mu sprzedać. Czy chcą, aby ich historia została opowiedziana wizualnie, na przykład za pomocą filmu na YouTube? A może wolą treści pisane, mocne infografiki lub dziwaczne animacje?

Weźmy ten przykład z YouTube z Chipotle Mexican Grill – który naszym zdaniem zrobił to dobrze, a potem trochę. Chociaż są restauracją typu fast food, historia ich marki polega na uchwyceniu emocjonalnego związku z klientami i stworzeniu więzi, która może być trudna do zerwania po obejrzeniu, poprzez podzielenie się urzekającą historią powodu ich istnienia.

Podobnie jak w powyższym przykładzie, istnieją pewne składniki, które powinieneś mieć na miejscu, jeśli chcesz spełnić oczekiwania swoich klientów, jeśli chodzi o historię Twojej marki. Obejmują one:

• Znajomość odbiorców: im więcej wiesz, tym lepiej możesz dostosować swoje indywidualne wiadomości.
• Bądź autentyczny: milenialsi i pokolenie Z są dość wprawieni w rozpoznawaniu jawnej sprzedaży i filtrowaniu tego, co jest dla nich przydatne, a co nie.
• Utwórz oświadczenie dotyczące pozycjonowania: gdy już wiesz, kim są Twoi odbiorcy docelowi, możesz zdecydować, jakie słowa i obrazy będą z nimi rezonować, aby pomóc to zbudować.
• Bądź konsekwentny: musisz opowiadać tę samą historię, gdziekolwiek jesteś. Jeśli zaczniesz od niej odchodzić, ryzykujesz, że zdezorientujesz emocje klienta lub osłabisz oczekiwania wobec swojej marki.

Kiedy pozostajesz spójny w swojej historii na temat tego, kim jesteś i co reprezentujesz, zyskujesz przewagę konkurencyjną, aby trwać dłużej, rozwijać się szybciej i generować większe przychody. Pamiętaj jednak, że czasy się zmieniają, podobnie jak Twoja historia, ale pamiętaj, aby zawsze zakorzenić się w ziemi.

Słuchaj opinii klientów

Słuchanie może wydawać się pasywnym procesem, ale prowadzi również do aktywnych ulepszeń dla Twojej firmy. Słuchanie klientów może być świetnym sposobem na zebranie wystarczającej ilości ważnych informacji biznesowych. W końcu najlepsze decyzje biznesowe opierają się na danych, a nie domysłach. A referencje klientów to jeden z najlepszych sposobów gromadzenia danych specyficznych dla firmy, które pozwalają zrozumieć, co naprawdę myślą Twoi klienci na temat dostarczanego przez Ciebie produktu lub usługi.

Referencje pozostawione przez klientów są kluczowymi elementami treści, ponieważ są obiektywnymi komentarzami, które zachęcają odwiedzających do zakupu. Pomagają ustalić wiarygodność i zdobyć zaufanie potencjalnych klientów. Jednak samo opublikowanie opinii klientów w witrynie nie wystarczy, aby przyciągnąć więcej klientów. Aby konwertować więcej potencjalnych klientów w witrynie, jeśli chodzi o referencje:

• Spraw, by przyciągały wzrok, dodając obraz
• Nagraj wideo w sklepie z klientem
• Powiedzieć prawdę
• Wykorzystaj persony swoich klientów
• Pokaż referencje wszędzie

Wykorzystanie tych informacji zwrotnych przy podejmowaniu decyzji biznesowych i marketingowych jest kluczowe. Mierząc zadowolenie klientów, możesz określić, czy spełniasz, nie spełniasz lub przekraczasz oczekiwania klientów.

Łącząc to wszystko razem

Wiedza o tym, czego potrzebują i chcą Twoi klienci, stanowi przewagę konkurencyjną i może decydować o wyborze przez klienta zakupu Twoich usług zamiast innych. Czy jesteś gotowy, aby skupić się na stawianiu klientów na pierwszym miejscu? Skontaktuj się z jednym z naszych ekspertów już dziś, aby omówić swoje potrzeby!