Passos simples hoje. Melhor relacionamento com o cliente amanhã.

Imagine se você pudesse ler as mentes de seus clientes. Você saberia exatamente o que eles precisam ouvir ou ver para fazer cada venda. Teoricamente, você poderia adaptar sua publicidade às suas necessidades específicas e suas conversões iriam às alturas. Mas quando você considera alguns de seus melhores clientes, como você os define? Para a maioria das empresas de comércio eletrônico, é seguro presumir que os melhores clientes são aqueles que não apenas defendem sua marca, mas também têm o maior nível de compras.

Neste blog, destacaremos algumas estratégias a serem incorporadas para dar a seus clientes algo extra, não apenas para prepará-los para um envolvimento de longo prazo com sua marca, mas também para vendas de longo prazo e valor para seus negócios em geral.

Construa sua marca construindo sua base de clientes

Depois de identificar quem são seus clientes, você pode começar a construir intencionalmente relacionamentos emocionais com eles. Esses relacionamentos vão além de simplesmente fazer uma compra e têm o poder de sobrecarregar as valiosas interações que eles já têm com sua marca.

Vá além com o atendimento ao cliente

Para sobreviver neste ambiente de comércio eletrônico competitivo, você precisa pensar fora da caixa. E, às vezes, pode ser tão simples quanto refletir sobre a experiência do cliente que você oferece.

É um mercado grande e lotado, cheio de consumidores que querem coisas diferentes em momentos diferentes por meio de canais diferentes e todos esperam acesso a empresas o tempo todo, seja nas mídias sociais ou em seus sites. Se você não tem uma forma direta para os clientes entrarem em contato com você quando eles mais precisam, você não pode competir com outras empresas nem dar a seus clientes exatamente o que eles querem. Por exemplo, quando um cliente tem um problema com sua empresa ou com uma remessa, ele precisa que você resolva o problema rapidamente e, se você não estiver disponível para ajudá-lo, frustrará o cliente ou talvez gere uma crítica negativa que é visível para outros clientes. Como você resolve esse problema rapidamente? Um número de telefone de atendimento ao cliente dedicado para sua empresa ou um sistema de bate-papo ao vivo. Ter uma ou ambas as opções permite que seus clientes fiéis entrem em contato com você quando precisam, desde que tenham uma boa experiência e uma resolução rápida.

A pesquisa mostra que os clientes que recebem um serviço competente e experiente são mais propensos a se lembrar de sua experiência. Até 73% dos compradores dizem que permanecem leais a eles por causa do atendimento ao cliente amigável.

Portanto, é importante capacitar seus agentes de linha de frente para que eles tenham a capacidade de resolver os problemas dos clientes com facilidade. A cada transferência, ligação ou e-mail subsequente, os clientes perdem a paciência com o seu negócio, resultando em perda de boa vontade. Ser consistente em resolver os problemas do cliente e estar disponível no primeiro contato com o cliente é uma maneira infalível de evitar problemas no futuro.

Dê-lhes algo extra

Embora vivamos em uma cultura aparentemente anônima - onde o 'autoatendimento' é tão predominante - os clientes desejam cada vez mais uma experiência personalizada quando mais importa. Lembrar; todo mundo gosta de ser reconhecido e seus clientes não são exceção. Abaixo estão algumas maneiras de ajudar seus clientes a sentir que você os conhece em um nível pessoal.

A personalização é poderosa : para evitar a “paralisia da análise” causada pelas inúmeras opções disponíveis para seus consumidores na ponta dos dedos, você deve considerar a implementação de soluções e experiências personalizadas para seus clientes, como saber seu nome ou histórico de compras para fazer recomendações de compras futuras. Não só é importante saber os nomes de seus clientes ao entrar em contato com eles, mas também é importante reconhecê-los continuamente para manter o relacionamento. Por exemplo, você pode oferecer a eles um presente gratuito durante o mês de aniversário ou aniversário.

Configure um programa de referência : Existem várias maneiras de transformar um comprador em um cliente fiel. Ao longo da jornada do comprador, você tem a oportunidade de interagir com ele individualmente de várias maneiras diferentes, incluindo e-mails pós-compra e mídias sociais. A maneira mais eficaz, porém, é definitivamente um programa de recompensas. Um programa de recompensas ajudará você a atrair novos clientes e motivar os existentes a comprar com você com mais frequência.

Oferecer qualquer uma dessas opções é o tipo de interação que incentivará o comportamento de compra repetida e manterá seus clientes satisfeitos.

Conte uma história com sua marca para se conectar com os clientes em um nível pessoal

Contar histórias tem a incrível capacidade de se conectar com seus clientes em um nível emocional mais profundo; quais números e estatísticas ficam aquém de fazer. E, no mundo do marketing, a narrativa da marca pode ter um impacto enorme na sua empresa e no que você recebe.

Acertar sua história, no entanto, dependerá em grande parte do tipo de negócio que você administra. Muito de como você conta sua história depende de quem é seu cliente e da mensagem que você tem para vendê-lo. Eles querem que a história seja contada visualmente, como por meio de um vídeo do YouTube? Ou eles preferem conteúdo escrito, infográficos contundentes ou animações peculiares?

Veja este exemplo do YouTube do Chipotle Mexican Grill - que achamos que acertou e muito mais. Embora seja um restaurante de fast food, a história de sua marca trata de captar uma conexão emocional com seus clientes e criar um vínculo que pode ser difícil de quebrar depois de assistir, compartilhando a cativante história de sua razão de ser.

Como no exemplo acima, existem certos ingredientes que você deve ter se quiser atender às expectativas de sua clientela quando se trata da história da sua marca. Esses incluem:

• Conhecimento do seu público: quanto mais você souber, mais poderá personalizar suas mensagens individuais.
• Seja autêntico: os Millennials e a Geração Z estão bastante preparados para reconhecer a venda flagrante e filtrar o que é útil para eles e o que não é.
• Crie uma declaração de posicionamento: Depois de saber quem é seu público-alvo, você pode decidir quais palavras e imagens irão ressoar com eles para ajudar a construir isso.
• Seja consistente: você precisa contar a mesma história onde quer que esteja. Se você começar a divergir disso, corre o risco de confundir as emoções de seu cliente ou diminuir as expectativas de sua marca.

Quando você permanece consistente com sua história sobre quem você é e o que representa, você ganha a vantagem competitiva para durar mais, crescer mais rápido e gerar mais receita. Observe, porém, que conforme os tempos mudam, sua história também pode mudar, mas certifique-se de sempre manter suas raízes no chão.

Ouça o feedback do cliente

Ouvir pode parecer um processo passivo, mas também leva a melhorias ativas para o seu negócio. Ouvir os clientes pode ser uma ótima maneira de coletar informações importantes para os negócios. Afinal, as melhores decisões de negócios são baseadas em dados e não em suposições. E os depoimentos de clientes são uma das melhores maneiras de coletar dados específicos de negócios que permitem entender como seus clientes realmente se sentem em relação ao produto ou serviço que você oferece.

Os depoimentos que seus clientes deixam são elementos-chave de conteúdo porque são comentários imparciais que levam os visitantes a comprar. Eles ajudam a estabelecer credibilidade e ganhar confiança com seus clientes em potencial. No entanto, apenas publicar os depoimentos de seus clientes em seu site não é suficiente para atrair mais clientes. Para converter mais leads em seu site quando se trata de depoimentos:

• Torne-os atraentes adicionando uma imagem
• Grave um vídeo na loja com um cliente
• Diga a verdade
• Use suas personas de cliente
• Mostrar depoimentos em todos os lugares

É fundamental usar esse feedback para orientar suas decisões de negócios e marketing. Ao medir a satisfação do cliente, você pode determinar se atende, fica aquém ou supera as expectativas do cliente.

Juntando tudo

Saber o que seus clientes precisam e desejam é uma vantagem competitiva e pode determinar a escolha do cliente em adquirir seus serviços em detrimento de outros. Você está pronto para se concentrar em colocar seus clientes em primeiro lugar? Conecte-se com um de nossos especialistas hoje para discutir suas necessidades!