Tirer parti de l’UGC pour le commerce social

Tirer parti de l'UGC pour le commerce social

La génération de contenu et le commerce social peuvent être un talon d'Achille pour les commerçants de taille intermédiaire. Jusqu’à récemment, les entreprises de commerce électronique de cette catégorie pouvaient s’en sortir en mettant davantage l’accent sur la publicité et des moyens de promotion plus « techniques » ou méthodiques, tout en jetant peut-être un os aux médias sociaux. Les tactiques de commerce social les plus visibles étaient menées uniquement par les plus grandes marques.

Des changements sont en cours qui augmentent la pertinence du contenu généré par l'utilisateur (UGC) pour les commerçants de toutes tailles, qu'ils soient axés sur le consommateur ou même dans l'espace B2B.

L'essor du micro-influenceur

Vous vous souvenez des influenceurs ? Même si les célébrités et leurs parrainages et soutiens seront toujours parmi nous, leur emprise sur la confiance des consommateurs a diminué ces dernières années. À l’instar des médias, le marché de l’influence s’est fragmenté et a entraîné un afflux de publications sponsorisées et incitées par des personnes « ordinaires ». Parce que la confiance des consommateurs dans les influenceurs traditionnels s'est affaiblie, les consommateurs manifestent un désir croissant de contenu authentique généré par des créateurs auxquels on peut s'identifier.

L'espace de création de contenu est élargi et révolutionné par les consommateurs qui recherchent désormais un contenu authentique qui résonne avec leur vie.

Qu’est-ce que l’UGC ?

En bref, l'UGC est un contenu (c'est-à-dire des vidéos, des images, des podcasts, etc.) créé par des personnes plutôt que par des marques. Les consommateurs considèrent ce type de contenu comme plus authentique et digne de confiance. Pense-y de cette façon; au lieu de voir une publicité ou une approbation manifestement scénarisée pour un soin de la peau, les consommateurs peuvent faire défiler Tiktok ou Instagram et tomber sur une personne qui leur ressemble partageant les produits de soin de la peau utilisés dans leur routine matinale. En bref, la relativité a un pouvoir que l'UGC est capable d'exploiter et de transformer en confiance des consommateurs.

Comment générer du contenu généré par l'utilisateur

Idéalement, votre marque reçoit des avis positifs sans rien faire pour l’encourager. Mais dans la plupart des cas, le contenu généré par l’utilisateur est payant ou incitatif. Si une marque travaille avec un grand créateur pour produire des recommandations pour ses produits et que ce contenu est bien reçu (il reçoit un niveau d'engagement élevé), davantage de personnes voudront peut-être essayer le produit et faire leurs propres critiques.

Lorsque l’UGC est bien réalisé, votre marque peut obtenir des centaines d’avis gratuits grâce à une sorte de « bouche à oreille » sur les réseaux sociaux. Un bon UGC peut aider à alimenterdavantaged’UGC.

C’est l’une des parties les plus délicates : les commerçants doivent créer une expérience incroyable que les créateurs voudront partager avec leur public. Les clients peuvent faire une grande partie du travail à votre place, mais vous devez quand même amorcer la pompe.

Il existe quelques options différentes pour inciter et encourager les utilisateurs ou clients de votre marque à créer du contenu positif.

Des plateformes comme Upwork ou Fiverr vous permettent d'embaucher des créateurs. Le marché du contenu généré par les utilisateurs est en plein essor et il existe désormais de nombreuses options pour les créateurs de contenu disposant de portefeuilles partageant des marques avec lesquelles ils ont déjà travaillé.

Lors de la sélection des créateurs d’UGC, il est important de choisir des personnes qui correspondent à votre marque. Planifiez cela délibérément et clairement, sinon vous risquez de tomber dans la microgestion, ce qui tuera la campagne. Établissez des directives claires expliquant le contenu souhaité. Les hashtags spécifiques, la langue, les images et les indicateurs KPI d'objectif pour le contenu doivent être spécifiés et doivent constituer une partie importante de la conversation lors de l'embauche. Vous souhaiterez également préciser où ce contenu peut être publié. Est-ce quelque chose que vous aimeriez que le créateur publie sur ses réseaux sociaux personnels, ou est-ce que cela sera utilisé uniquement pour que votre marque le publie ? La relativité et l'authenticité sont les éléments les plus importants d'un bon UGC, vous souhaiterez donc travailler avec des créateurs qui imitent le type de client que vous espérez attirer.

Une autre option pour générer du contenu consiste à offrir des incitations telles que des réductions ou des cadeaux aux clients s'ils produisent un avis positif. Cette méthode permettra aux clients réels de partager leurs expériences avec votre produit, mais elle est moins contrôlable et la spécificité du contenu généré peut être un peu imprévisible. Si cette méthode est choisie, il est judicieux de surveiller le contenu créé pour s’assurer qu’il reste positif et continue de s’aligner sur la vision que vous avez pour votre marque.

"Oui, envoyez-moi des mises à jour."

Une fois que votre client vous a autorisé à lui envoyer des SMS, quoi que vous fassiez, n'en faites pas un proxy à peine voilé pour « ok, spamme-moi ». Les SMS appellent à des tactiques différentes de celles des autres canaux. Si vous abordez le développement de votre message et votre CTA comme si vous diffusiez à votre public, vous n'en bénéficierez pas. Ne considérez pas cela comme un e-mail abrégé ou un panneau d'affichage. Ce n’est pas le moyen d’accumuler des impressions publicitaires. Si votre objectif est d'obtenir un lien cliqué, vous n'utilisez pas pleinement le support.

La personnalisation ne se limite pas à inscrire leur nom dans un champ. Certaines plateformes SMS (comme Yotpo) permettent aux commerçants de développer des déclencheurs et des flux très précis à travers l'entonnoir, à l'aide d'invites simples ou même d'automatisation conversationnelle. Les clients B2B en particulier peuvent utiliser ces outils avec un grand avantage, car les clients achèteront généralement selon un cycle prévisible. De plus, ils auront souvent des spécifications complexes qui se prêtent au filtrage guidé. Avec les SMS, l'interactionestle message.

Toutes ces interactions font partie de vos données de segmentation. Plus vous adaptez votre message, plus vous aurez besoin de segments pour que l'adaptation corresponde au public. Plus le message est adapté, plus votre campagne sera pertinente, exploitable et efficace. Surveillez tout et réagissez rapidement. Isolez les variables afin de savoir quels éléments ont conduit à quels changements. Les signaux de segmentation peuvent également être collectés à partir d’analyses, de données d’achat, de données démographiques, de localisation géographique, etc.

Le commerce social pour le B2B ?

Les médias sociaux traditionnels – Facebook, Instagram, LinkedIn et autres – ne sont pas toujours la première pensée des commerçants B2B. Après tout, vous ne vendez pas à tout le monde, n’est-ce pas ? Pas si vite.

Les outils de développement communautaire intégrés à ces plates-formes vous permettent de créer une place pour vos clients et d'en attirer davantage, en puisant dans leur large public. Même si vos produits sont hautement spécialisés ou techniques, vous pourriez être surpris du nombre de vos clients qui recherchent l'approbation du public lorsqu'ils font leurs achats ou recherchent une solution. Un autre avantage : une communauté n'a pas besoin d'être énorme pour être utile à votre entreprise et le support requis pour ces canaux est généralement minime.

Google my Business – Ne négligez pas votre profil Google car vous ne vous considérez pas comme une entreprise localisée. Une pile d'avis Google 5 étoiles vous rapportera plus de kilométrage que cette ancienne page de témoignage statique sur votre site. En plus de Google, les plateformes d'avis tierces comme TrustPilot peuvent fournir un excellent espace pour collecter des avis supplémentaires et renforcer la confiance des clients.

Envisagez un forum utilisateur/client si vous n’en avez pas déjà un. Utilisez le support participatif pour vérifier, augmenter et prouver les informations que vous recevez de vos groupes de vente et de service client. Même si vous n'hébergez pas le forum, vous devez participer partout où vos produits sont applicables ou en cours de discussion (c'est-à-dire Reddit, bien sûr). Les informations que vous pourrez glaner à partir de ces interactions seront extrêmement précieuses – c'est comme avoir une séance de groupe de discussion continue. Les entreprises de tous types surveillent les forums pour obtenir des conseils sur le développement de produits, découvrir des problèmes, identifier de nouveaux marchés et des niches de produits non satisfaites.

Que faire une fois que vous avez l’UGC ?

Une fois que votre marque reçoit le contenu généré par les utilisateurs, il doit être mis en valeur ! Interagissez et répondez au contenu qui a été créé. Partagez ou créez un lien vers du contenu sur le site Web de votre entreprise, les réseaux sociaux, les avis et tout autre canal marketing. Tirez parti des avis des utilisateurs dans les campagnes publicitaires et marketing et continuez à favoriser une communauté de contenu généré par les utilisateurs en interagissant avec les publications des utilisateurs.

CONSEIL DE PRO : Des outils comme Gorgias peuvent être incroyablement utiles lorsqu'il s'agit de surveiller votre contenu social.

Analysez le contenu créé pour votre marque et n'ayez pas peur d'apprendre et de vous ajuster en fonction de ses commentaires. Les réseaux sociaux évoluent constamment et les tendances peuvent durer quelques secondes ou plusieurs mois. Devenir « viral » est le rêve de nombreuses marques, mais pour de nombreuses marques, renforcer la confiance des consommateurs au fil du temps et des efforts constants a beaucoup plus d'impact sur les ventes et la conversion réelles. Lorsqu'il est bien exécuté, l'UGC peut créer une communauté de clients fidèles qui non seulement font confiance à votre marque, mais en font activement la promotion auprès des autres à travers leur contenu et leurs recommandations.

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