Gerçekten İşe Yarayan Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri

Bu, kulağa hileli bir soru gibi gelebilir, ancak yanıt 'iki müşteri kazanmak' değildir! Kapakta, aslındamevcut birmüşteriyi elinde tutuyor. Yeni müşteriler kazanmanın belli bir cazibesi olsa da, müşterilerin tekrar tekrar geri gelmesini sağlamak sürekli olarak daha büyük bir yatırım getirisi ile sonuçlanacaktır.

Satıştan sonra mevcut müşterilere henüz pazarlama yapmadıysanız, şimdi daha fazlası için geri dönmelerini sağlayacak tutarlı bir strateji oluşturmanın tam zamanı. Ancak, müşterilerinizi bağlı ve mutlu tutan bir müşteriyi elde tutma stratejisini nasıl yaratırsınız?

Bu blog gönderisinde, müşteriyi elde tutmayı ve bunun nasıl hesaplanacağını tanımlayacağız ve uzun vadeli müşteri bağlılığına ilham veren stratejileri ortaya çıkaracağız.

Müşteri Elde Tutma Oranını Nasıl Hesaplarsınız?

Müşteriyi elde tutma stratejilerinizi geliştirmek için öncelikle bu departmanda şu anda ne kadar başarılı olduğunuzu hesaplamalısınız. Nasıl olduğunuz hakkında birfikrinizolabilir , ancak duygularınızı ondan çıkarmak için nesnel bir ölçüme ihtiyacınız var. Müşteriyi elde tutma oranınızı ölçmek şuna benzer:

Formülü parçalara ayıralım:
Ocak ayına 500 müşteri ile başlıyorsunuz
Önümüzdeki üç ay içinde 400 müşteri olmak üzere toplam 900 müşteri kazanırsınız.
Çeyreğin sonunda, 800'ünüz var
Toplamda 300 yeni müşteriyi elde tuttunuz

Yukarıdaki formülü kullanarak, toplam 800 müşterinizden 400 yeni müşteriyi çıkarın ve bunu başlangıçtaki 500 müşterinize bölün. Ardından, son olarak 100 ile çarpın. Bu, %80'lik bir müşteri tutma oranı verir.

%80 iyi bir elde tutma oranı mı? Bu bağlıdır. Bazı endüstrilerde %80 inanılmazdır; diğerlerinde, bir şeylerin ciddi şekilde yanlış olduğunu gösterebilir. Dolayısıyla bu noktada, konuya bağlam getirmeli ve bu sayıyı uzun vadeli hedeflerinize göre değerlendirmelisiniz.

Kimse bir müşteriyi kaybetmek istemez, ancak müşteriyi elde tutma oranının yüksek olması ne kadar önemlidir? Harvard Business Review'a göre, yeni bir müşteriyi işe almak, halihazırda sahip olduğunuz bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalıdır. Elde tutma oranlarında yalnızca %5'lik bir artışla, kârınızı %25 ila %95 arasında artırabilirsiniz.

Etrafta dolaşan müşteriler, ürününüzden veya hizmetinizden memnun olma eğilimindedir, bu da onları yönlendirmeler için yürüyen bir reklam panosu haline getirir (ve olumlu eleştiriler ve çevrimiçi şampiyon olmak için mükemmel fırsatlar). Tekrar eden müşterilerin bir pazarlama kampanyasıyla 'kazanılmasına' gerek yoktur. Onları zaten kazandınız ve bu memnun müşteri koleksiyonuna sahip olmak, işletmenizin tamamını uygun maliyetli ve verimli hale getirebilir.

Müşteri Tutma Stratejileri

Geri bildirim isteyin - SIK SIK!: Müşteri duyarlılığını ve neyi sevip neyi sevmediğini anladığınızda, geri bildirimlerine göre harekete geçebilir, yaklaşımınızı geliştirebilir ve ihtiyaçlarını karşılayabilirsiniz. Bir e-tabloda bir sayıya indirgenmek yerine, geri bildirim için baskı yapıldığında müşterileriniz takdir edildiğini, duyulduğunu ve umarız daha sadık hissedeceklerdir. Burada unutulmaması gereken önemli şey, döngüyü kapattığınızdan emin olmaktır. Örneğin, bir müşteri anketi göndermek, geri bildirim istemenin ilk aşamasıdır, ancak bununla yetinmeyin. Anketi yanıtlayanlara, ilgili ürün/hizmetlerin satın alma bağlantılarını içeren özelleştirilmiş bir teşekkür mesajı gönderdiğinizden emin olun. Artık müşterileriniz kendilerini memnun ve duyduklarını hissediyor, ayrıca parmaklarının ucuna kadar getirilen yepyeni ürünler var.

Bir tavsiye veya sadakat programı başlatın: Marka sadakat programları, müşterileri değerli ödüller kazanmak için daha sık satın almaya motive ettiğinden, satın alma sıklığını artırmanın etkili bir yoludur. Oysa bir sevk programı aynı şeyi sadece farklı bir şekilde yapmaya çalışır. Bir tavsiye programı, şirketinizi kontrol etmeleri için yeni müşterileri yönlendirmek için mevcut müşterilerinizi kullanır. Genellikle bu, indirim kodu veya değer eşleştirme anlaşması gibi bir tür teşvik içerir, ancak geri gelmelerini sağlar.

Hedef kitlenizi paylaşılan değerlerle oluşturun: Şirketiniz çevre dostu mu? Kazancınızın bir kısmını belirli bir hayır kurumuna bağışlıyor musunuz? Markanız zenginlik ve zenginlik ile ilişkili mi? Yoksa daha çok gençlik ve TikTok trendleriyle mi bağlantılı? Şirketinizin sadece kolayca tanımlanabilir değerleri olmamalı, aynı zamanda bunları müşteri tabanınızla paylaşmayı da hedeflemelisiniz. Müşteriler değerlerinizi anladığında ve bunlarla ilişki kurduğunda, bu onların sizinle özdeşleşmesine ve bağlı hissetmesine yardımcı olur. Buradaki anahtar basit – markanızı insanlaştırın!

İade sürecini pürüzsüz hale getirin: Hatalar olsa da, bir müşterinin sizden bir daha asla satın almamasını sağlamanın bir yolu, iadeleri uzaktan bile olsa zorlaştırmaktır. . İade ve iade süreci, müşteri hizmetleri ve elde tutmanın en önemli koludur. Bu nedenle, süreci ağrısız ve makul kılmak çok önemlidir. Müşteriler, paralarını aldıktan sonra onları göz ardı etmek yerine, onlara satışın ötesinde adil davranacağınıza güvenebileceklerini bilirlerse, gelecekteki satın alımlarda size güveneceklerdir.

Beklenmedik sürprizler sunun:Duygular, sadakatin en önemli itici gücüdür. Bu nedenle müşterilerin %60'ı en sevdikleri markalarla olan bağlarını anlatırken duygusal bir dil kullanıyor, dolayısıyla bu, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için harika bir yaklaşım. İşletmeniz, müşteri deneyimini geliştiren özel hediyeler ve özel tekliflerle alıcıları şaşırtarak olumlu duygular uyandırabilir. Şu fikirleri göz önünde bulundurun:

• Müşteri hizmetleri, her müşteri için özel olarak yazılmış el yazısıyla yazılmış bir nottan daha kişisel olamaz, bu da iyi bir ambalaj açma deneyimi yaratır.
• Müşterinize doğum günü hediyesi veya indirim kodu göndererek özel gününde sevildiğini ve takdir edildiğini hissettiren marka olun.
• Sadık müşterilere, başkalarının ödemesi gereken özel özellikler veya yükseltmeler sunun.
• Sosyal medya gönderilerini paylaşın. Fotoğraflarını ve hikayelerini beklenmedik bir şekilde marka hesaplarınızda yeniden yayınladığınızda, müşterileriniz tanındığını ve takdir edildiğini hisseder.
• Onları özel etkinliklere davet edin.

Mükemmel müşteri desteği sunun: Destek sistemleri, müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanıza ve onlara doğru düzeyde destek sağlamanıza yardımcı olur. Canlı bir sohbet veya yardım masası aracına sahip olmak, ister yerinde, ister e-posta yoluyla veya sosyal medya aracılığıyla gelsinler, bir müşteri sorusunu bir satışa veya bir müşteri şikayetini bir çözüme dönüştürebilir.

İster bir profil oluşturun, ister oyunlaştırmaya yönelin veya müşteri hizmetlerinizi büyük ölçüde elden geçirin, bu adımlar müşteri deneyimini geliştirmek için çok önemlidir. Neden? Memnun müşteriler geri gelir; memnun olmayan müşteriler değil. Gerçekten bu kadar basit. Burada dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli nokta da, fırsatların sonsuz olması nedeniyle bunların, stratejinize dahil edebileceğiniz öğelerden yalnızca birkaçı olduğudur - bazıları henüz hayata geçirilmemiş bile!

Hepsini Bir Araya Getirmek

Tutma olmadan, ürününüz sızdıran bir kovadır; pazarlamaya, reklamcılığa ve diğer müşteri edinme araçlarına istediğiniz kadar dolar akıtabilirsiniz ve yine de müşterileri yakalayıp elde tutmayı başaramadığınız için başarısız bir iş ile karşılaşabilirsiniz. .

Ve anlıyoruz: Sektörünüz ne olursa olsun rekabet yüksektir ve mevcut müşterilerini nasıl mutlu edeceğini bilen şirketler başarının ön saflarında yer alır. Sizi ön sıralara taşıyacak bir elde tutma stratejisi oluştururken nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Bugün uzmanlarımızdan biriyle iletişime geçin; ihtiyaçlarınızı tartışabilir ve edinme ve elde tutma ihtiyaçlarınızı destekleyen bir planı özelleştirebiliriz.