Stratégies de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent réellement

Cela peut sembler être une question piège, mais la réponse n'est pas « acquérir deux clients ! D'un autre côté, il s'agit en fait de conserverun client existant. Bien qu'un certain attrait accompagne la conquête de nouveaux clients, le fait de fidéliser les clients, encore et encore, se traduira continuellement par un meilleur retour sur investissement.

Si vous n'avez pas encore commercialisé vos clients actuels après la vente, c'est le moment idéal pour élaborer une stratégie cohérente pour les inciter à revenir pour plus. Mais comment créer une stratégie de fidélisation de la clientèle qui maintienne l'engagement et la satisfaction de vos clients ?

Dans cet article de blog, nous définirons la fidélisation de la clientèle, comment la calculer et découvrirons les stratégies qui inspirent la fidélisation à long terme de la clientèle.

Comment calculez-vous la fidélisation des clients ?

Pour améliorer vos stratégies de fidélisation de la clientèle, vous devez d'abord calculer votre succès actuel dans ce département. Vous avez peut-être uneidéede ce que vous faites, mais vous avez besoin d'une mesure objective pour en éliminer les émotions. La mesure de votre taux de fidélisation client ressemble à ceci :

Décomposons la formule :
Vous démarrez janvier avec 500 clients
Au cours des trois prochains mois, vous acquerrez 400 clients, totalisant 900
À la fin du trimestre, vous avez 800
Au total, vous avez fidélisé 300 nouveaux clients

En utilisant la formule ci-dessus, soustrayez 400 nouveaux clients de votre total de 800 et divisez cela par les 500 clients avec lesquels vous avez commencé. Puis, enfin, multipliez par 100. Cela donne un taux de fidélisation de la clientèle de 80 %.

Est-ce que 80% est un bon taux de rétention ? Ça dépend. Dans certaines industries, 80 % est incroyable ; dans d'autres, cela pourrait indiquer que quelque chose ne va vraiment pas. Donc, à ce stade, vous devez mettre le contexte en question et évaluer ce nombre par rapport à vos objectifs à long terme.

Personne ne veut perdre un client, mais à quel point est-il important d'avoir un taux de fidélisation élevé ? Selon Harvard Business Review, l'intégration d'un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client que vous avez déjà. Avec seulement 5 % d'augmentation des taux de rétention, vous pouvez augmenter vos bénéfices de 25 à 95 %.

Les clients qui restent ont tendance à être satisfaits de votre produit ou service, ce qui en fait un panneau d'affichage ambulant pour les références (et d'excellentes opportunités d'avis positifs et d'être des champions en ligne). Les clients récurrents n'ont pas besoin d'être "conquis" par une campagne marketing. Vous les avez déjà gagnés, et avoir cette collection de clients satisfaits peut rendre l'ensemble de votre entreprise rentable et efficace.

Stratégies de fidélisation de la clientèle

Demandez des commentaires - FRÉQUEMMENT ! : Lorsque vous comprenez le sentiment des clients et ce qu'ils aiment/n'aiment pas, vous pouvez prendre des mesures en fonction de leurs commentaires, affiner votre approche et répondre à leurs besoins. Plutôt que d'être réduits à un nombre sur une feuille de calcul, lorsqu'ils sont pressés pour obtenir des commentaires, vos clients se sentiront appréciés et entendus et, espérons-le, plus fidèles. La chose importante à retenir ici est de vous assurer de boucler la boucle. Par exemple, l'envoi d'un sondage auprès des clients est le premier niveau de demande de commentaires, mais ne vous arrêtez pas là. Assurez-vous d'envoyer un message de remerciement personnalisé comprenant des liens d'achat vers des articles/services connexes à ceux qui ont répondu à l'enquête. Désormais, vos clients se sentent satisfaits et entendus, et de nouveaux produits sont livrés à portée de main.

Démarrer un programme de parrainage ou de fidélité: Les programmes de fidélité à la marque sont un moyen efficace d'augmenter la fréquence d'achat car ils incitent les clients à acheter plus souvent afin de gagner de précieuses récompenses. Alors qu'un programme de parrainage tente de faire la même chose, mais d'une manière différente. Un programme de parrainage utilise vos clients existants pour recommander à de nouveaux clients de consulter votre entreprise. Habituellement, cela inclut une sorte d'incitation, comme un code de réduction ou un accord de valeur, mais cela les incitera à revenir.

Construisez votre public cible à travers des valeurs partagées: Votre entreprise est-elle éco-responsable ? Donnez-vous une partie de vos revenus à un organisme de bienfaisance spécifique ? Votre marque est-elle associée à la richesse et à la richesse ? Ou est-ce plus lié aux tendances jeunesse et TikTok ? Non seulement votre entreprise doit avoir ses propres valeurs facilement identifiables, mais vous devez également viser à les partager avec votre clientèle. Lorsque les clients comprennent et s'identifient à vos valeurs, cela les aide à s'identifier à vous et à se sentir connectés. La clé ici est simple : humanisez votre marque !

Facilitez le processus de retour: Bien que des erreurs se produisent, une façon de s'assurer qu'un client n'achète plus jamais chez vous est de rendre les retours même à distance difficiles. . Le processus de retour et de remboursement est la branche la plus importante du service client et de la fidélisation. Par conséquent, rendre le processus sans douleur et raisonnable est crucial. Si les clients savent qu'ils peuvent compter sur vous pour les traiter équitablement au-delà de la vente, plutôt que de les ignorer après avoir reçu leur argent, ils vous feront confiance pour leurs achats futurs.

Offrez des surprises inattendues :les émotions sont le moteur le plus important de la fidélité. C'est pourquoi 60 % des clients utilisent un langage émotionnel lorsqu'ils décrivent leur lien avec leurs marques préférées. Il s'agit donc d'une excellente approche pour accroître la fidélisation de la clientèle. Votre entreprise peut générer des émotions positives en surprenant les acheteurs avec des cadeaux exclusifs et des offres spéciales qui améliorent l'expérience client. Considérez ces idées :

• Le service client ne devient pas plus personnel qu'une note manuscrite écrite spécifiquement pour chaque client, créant une bonne expérience de déballage.
• Soyez la marque qui fait que vos clients se sentent aimés et appréciés lors de leur journée spéciale en leur envoyant un cadeau d'anniversaire ou un code de réduction pour en acheter un eux-mêmes.
• Offrez à vos clients fidèles des fonctionnalités spéciales ou des mises à niveau pour lesquelles d'autres doivent payer.
• Partagez leurs publications sur les réseaux sociaux. Lorsque vous republiez de manière inattendue leurs photos et histoires sur vos comptes de marque, vos clients se sentent reconnus et appréciés.
• Invitez-les à des événements exclusifs.

Offrez un support client exceptionnel: les systèmes de support vous aident à communiquer efficacement avec vos clients et à leur fournir le niveau de support approprié. Disposer d'un chat en direct ou d'un outil de service d'assistance peut transformer une question client en vente ou une plainte client en résolution, qu'elle vienne sur place, par e-mail ou via les réseaux sociaux.

Que vous créiez un profil, que vous vous penchiez sur la gamification ou que vous révisiez en profondeur votre service client, ces étapes sont essentielles pour améliorer l'expérience client. Pourquoi? Les clients satisfaits reviennent ; les clients insatisfaits ne le font pas. C'est vraiment aussi simple que cela. L'autre chose importante à noter ici est que ce ne sont là que quelques exemples d'éléments que vous pouvez inclure dans votre stratégie, car les opportunités sont infinies - certaines n'ont même pas encore été concrétisées !

Rassembler le tout

Sans rétention, votre produit est un seau qui fuit ; vous pouvez investir autant de dollars que vous le souhaitez dans le marketing, la publicité et d'autres moyens d'acquisition de clients et vous retrouver avec une entreprise en faillite parce que vous n'avez pas réussi à capturer et à fidéliser les clients. .

Et nous l'avons compris : la concurrence est forte, quel que soit votre secteur d'activité, et les entreprises qui savent comment satisfaire leurs clients existants sont à l'avant-garde du succès. Vous ne savez pas par où commencer lorsque vous créez une stratégie de rétention qui vous place en tête de file ? Contactez l'un de nos experts dès aujourd'hui - nous pouvons discuter de vos besoins et personnaliser un plan qui prend en charge vos besoins d'acquisition et de rétention.