Стратегии удержания клиентов, которые действительно работают

Это может звучать как вопрос с подвохом, но ответ не «приобрести двух клиентов!» С другой стороны, это фактически сохранениеодного существующегоклиента. В то время как определенное очарование приходит с привлечением новых клиентов, постоянное возвращение клиентов снова и снова приводит к увеличению рентабельности инвестиций.

Если вы еще не вышли на рынок с текущими клиентами после продажи, сейчас самое подходящее время для создания целостной стратегии, чтобы они возвращались снова и снова. Но как создать стратегию удержания клиентов, которая сделает их вовлеченными и счастливыми?

В этом сообщении блога мы определим удержание клиентов, как его рассчитать и раскроем стратегии, которые обеспечивают долгосрочную лояльность клиентов.

Как рассчитать удержание клиентов?

Чтобы улучшить свои стратегии удержания клиентов, вы должны сначала подсчитать, насколько успешно вы сейчас работаете в этом отделе. У вас может бытьощущениетого, как вы себя чувствуете, но вам нужно объективное измерение, чтобы убрать из него эмоции. Измерение коэффициента удержания клиентов происходит примерно так:

Раскроем формулу:
Вы начинаете январь с 500 клиентами
В течение следующих трех месяцев вы приобретаете 400 клиентов, всего 900
К концу квартала у вас будет 800
В общей сложности вы сохранили 300 новых клиентов.

Используя приведенную выше формулу, вычтите 400 новых клиентов из общего числа 800 и разделите полученное значение на 500 клиентов, с которыми вы начали. Затем, наконец, умножьте на 100. Это дает уровень удержания клиентов 80%.

Является ли 80% хорошим коэффициентом удержания? Это зависит от. В некоторых отраслях 80% — это невероятно; в других случаях это может означать, что что-то серьезно не так. Итак, на этом этапе вы должны привнести контекст в этот вопрос и сравнить это число с вашими долгосрочными целями.

Никто не хочет терять клиента, но насколько важно иметь высокий уровень удержания клиентов? Согласно Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание уже имеющегося клиента. Повысив коэффициент удержания всего на 5%, вы можете увеличить прибыль на 25–95%.

Клиенты, которые остаются с вами, как правило, довольны вашим продуктом или услугой, что делает их ходячим рекламным щитом для рефералов (и отличными возможностями для положительных отзывов и становления онлайн-чемпионами). Постоянных клиентов не нужно «завоевывать» маркетинговой кампанией. Вы уже выиграли их, и наличие такой коллекции довольных клиентов может сделать весь ваш бизнес рентабельным и эффективным.

Стратегии удержания клиентов

Спрашивайте отзывы - ЧАСТО!: когда вы понимаете настроения клиентов и то, что им нравится/не нравится, вы можете реагировать на их отзывы, совершенствовать свой подход и удовлетворять их потребности. Вместо того, чтобы быть сведенным к цифре в электронной таблице, ваши клиенты почувствуют, что их ценят, услышат и, надеюсь, станут более лояльными. Здесь важно помнить, что вы должны быть уверены, что вы замкнули цикл. Например, отправка опроса клиентов — это первый уровень запроса обратной связи, но не останавливайтесь на достигнутом. Обязательно отправьте персонализированное сообщение с благодарностью, содержащее ссылки на покупку сопутствующих товаров/услуг, тем, кто ответил на опрос. Теперь ваши клиенты чувствуют себя удовлетворенными и услышанными, а новые продукты доставляются прямо к ним на кончики пальцев.

Запустите реферальную программу или программу лояльности. Программы лояльности к брендам — это эффективный способ увеличить частоту покупок, поскольку они побуждают клиентов совершать более частые покупки, чтобы получать ценные вознаграждения. В то время как реферальная программа пытается сделать то же самое, только по-другому. Реферальная программа использует ваших существующих клиентов, чтобы направлять новых клиентов, чтобы проверить вашу компанию. Обычно это включает в себя какое-то поощрение, например код скидки или выгодную сделку, но это заставит их вернуться.

Создавайте свою целевую аудиторию с помощью общих ценностей. Является ли ваша компания экологичной? Вы жертвуете часть своего заработка на конкретную благотворительность? Ваш бренд ассоциируется с богатством и изобилием? Или это больше связано с молодежью и тенденциями TikTok? Ваша компания должна не только иметь свои легко определяемые ценности, но и стремиться поделиться ими со своей клиентской базой. Когда клиенты понимают ваши ценности и относятся к ним, это помогает им идентифицировать себя с вами и чувствовать связь. Ключ здесь прост — очеловечьте свой бренд!

Сделайте процесс возврата плавным. Несмотря на то, что ошибки случаются, один из способов гарантировать, что клиент никогда больше не купит у вас, — сделать возврат даже отдаленно трудным. . Процесс возврата и возмещения является наиболее важной ветвью обслуживания и удержания клиентов. Поэтому крайне важно сделать процесс безболезненным и разумным. Если клиенты знают, что они могут рассчитывать на ваше справедливое отношение к ним после продажи, а не игнорировать их после получения денег, они будут доверять вам будущие покупки.

Преподносите неожиданные сюрпризы:эмоции — самый важный фактор лояльности. Вот почему 60% клиентов используют эмоциональный язык, описывая свою связь с их любимыми брендами, так что это отличный подход для увеличения удержания клиентов. Ваш бизнес может вызывать положительные эмоции, удивляя покупателей эксклюзивными подарками и специальными предложениями, повышающими качество обслуживания клиентов. Рассмотрим эти идеи:

• Обслуживание клиентов не может быть более личным, чем рукописная заметка, написанная специально для каждого клиента, что создает хороший опыт распаковки.
• Станьте брендом, который заставит ваших клиентов почувствовать себя любимыми и ценными в их особенный день, отправив им подарок на день рождения или код скидки, чтобы они могли приобрести его самостоятельно.
• Предложите постоянным клиентам специальные функции или обновления, за которые другие должны платить.
• Делитесь их публикациями в социальных сетях. Когда вы неожиданно публикуете их фотографии и истории в аккаунтах вашего бренда, ваши клиенты чувствуют, что их узнают и ценят.
• Пригласите их на эксклюзивные мероприятия.

Предлагайте первоклассную поддержку клиентов: системы поддержки помогают вам эффективно общаться с вашими клиентами и предоставлять им надлежащий уровень поддержки. Наличие живого чата или инструмента службы поддержки может превратить вопрос клиента в продажу или жалобу клиента в решение, независимо от того, поступили ли они на месте, по электронной почте или через социальные сети.

Независимо от того, создаете ли вы профиль, прибегаете к геймификации или радикально перестраиваете обслуживание клиентов, эти шаги необходимы для улучшения качества обслуживания клиентов. Почему? Довольные клиенты возвращаются; недовольных клиентов нет. Это действительно так просто. Еще одна важная вещь, которую следует отметить, это то, что это всего лишь несколько примеров того, что вы можете включить в свою стратегию, поскольку возможности безграничны — некоторые из них еще даже не реализованы!

Собираем все вместе

Без удержания ваш продукт — дырявое ведро; вы можете вкладывать сколько угодно долларов в маркетинг, рекламу и другие средства привлечения клиентов, но все равно потерпите неудачу в бизнесе, потому что вам не удалось привлечь и удержать клиентов. .

И мы это понимаем: конкуренция высока, независимо от вашей отрасли, и компании, которые знают, как сделать своих существующих клиентов довольными, находятся в авангарде успеха. Не знаете, с чего начать при создании стратегии удержания, которая выведет вас на передний план? Свяжитесь с одним из наших экспертов сегодня — мы можем обсудить ваши потребности и разработать план, отвечающий вашим потребностям в приобретении и удержании.