Strategii de reținere a clienților care funcționează cu adevărat

Aceasta poate suna ca o întrebare șmecheră, dar răspunsul nu este „achiziționarea a doi clienți!” Pe flip, de fapt, rețineunclient existent. În timp ce o anumită atracție vine odată cu captarea de noi clienți, menținerea clienților să revină, din nou și din nou, va avea ca rezultat un ROI mai mare.

Dacă încă nu ați comercializat clienților actuali după vânzare, acum este un moment excelent pentru a construi o strategie coerentă pentru a-i face să revină pentru mai mult. Dar cum creezi o strategie de reținere a clienților care să-i mențină pe clienții implicați și fericiți?

În această postare pe blog, vom defini reținerea clienților, cum să o calculăm și vom descoperi strategiile care inspiră loialitatea clienților pe termen lung.

Cum calculezi retenția clienților?

Pentru a vă îmbunătăți strategiile de reținere a clienților, trebuie mai întâi să calculați cât de mult succes aveți în prezent în acest departament. S-ar putea să ai unsentimentdespre cum te descurci, dar ai nevoie de o măsurare obiectivă pentru a elimina emoțiile din asta. Măsurarea ratei de retenție a clienților se întâmplă cam așa:

Să defalcăm formula:
Începi ianuarie cu 500 de clienți
În următoarele trei luni, achiziționați 400 de clienți, însumând 900
Până la sfârșitul trimestrului, aveți 800
În total, ați păstrat 300 de clienți noi

Folosind formula de mai sus, scădeți 400 de clienți noi din totalul dvs. de 800 și împărțiți-l la cei 500 de clienți cu care ați început. Apoi, în cele din urmă, înmulțiți cu 100. Acest lucru oferă o rată de retenție a clienților de 80%.

Este 80% o rată bună de retenție? Depinde. În unele industrii, 80% este incredibil; în altele, ar putea indica că ceva este în neregulă. Deci, în acest moment, trebuie să aduceți context în chestiune și să evaluați acest număr în raport cu obiectivele dvs. pe termen lung.

Nimeni nu vrea să piardă un client, dar cât de important este să ai o rată mare de retenție a clienților? Potrivit Harvard Business Review, integrarea unui client nou este de 5 ori până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unui client pe care îl aveți deja. Cu doar o creștere de 5% a ratelor de retenție, puteți crește profiturile cu 25 până la 95%.

Clienții care rămân în jur tind să fie mulțumiți de produsul sau serviciul dvs., făcându-i un panou publicitar pentru recomandări (și oportunități excelente de recenzii pozitive și de a fi campioni online). Clienții recurenți nu trebuie să fie „cuceriți” de o campanie de marketing. Le-ați câștigat deja, iar acea colecție de clienți mulțumiți poate face ca întreaga dvs. afacere să fie rentabilă și eficientă.

Strategii de reținere a clienților

Solicitați feedback - FRECUENT!: Când înțelegeți sentimentul clienților și ceea ce le place/nu le place, puteți lua măsuri cu privire la feedback-ul lor, puteți îmbunătăți abordarea și le puteți satisface nevoile. În loc să fie redus la un număr pe o foaie de calcul, atunci când sunt apăsați pentru feedback, clienții tăi se vor simți apreciați și auziți și, sperăm, mai loiali. Lucrul important de reținut aici este să te asiguri că închidei bucla. De exemplu, trimiterea unui sondaj pentru clienți este primul nivel al solicitării de feedback, dar nu vă opriți aici. Asigurați-vă că trimiteți un mesaj personalizat de mulțumire care include link-uri de cumpărare către articole/servicii conexe celor care au răspuns la sondaj. Acum clienții tăi se simt mulțumiți și auziți, plus că există produse noi-nouțe livrate chiar la îndemâna lor.

Începeți un program de recomandare sau de fidelizare: programele de fidelizare a mărcii sunt o modalitate eficientă de a crește frecvența achizițiilor, deoarece îi motivează pe clienți să cumpere mai des pentru a câștiga recompense valoroase. În timp ce un program de recomandare încearcă să facă același lucru, doar într-un mod diferit. Un program de recomandare folosește clienții existenți pentru a recomanda clienți noi pentru a vă verifica compania. De obicei, aceasta include un fel de stimulent, cum ar fi un cod de reducere sau o ofertă de potrivire a valorii, dar îi va face să revină.

Construiește-ți publicul țintă prin valori comune: Compania ta este ecologică? Donați o parte din câștigurile dvs. unei anumite organizații de caritate? Brandul tău este asociat cu bogăția și prosperitatea? Sau este mai mult legat de tineret și de tendințele TikTok? Nu numai că compania dvs. ar trebui să aibă propriile valori ușor de identificat, dar ar trebui să urmăriți și să le împărtășiți cu baza dvs. de clienți. Atunci când clienții înțeleg și se raportează la valorile tale, îi ajută să se identifice cu tine și să se simtă conectați. Cheia aici este simplă – umanizați-vă marca!

Faceți procesul de returnare fără probleme: în timp ce se întâmplă greșeli, o modalitate de a vă asigura că un client nu mai cumpără niciodată de la dvs. este să faceți returnările chiar și cât de cât dificile. . Procesul de returnări și rambursări este cea mai importantă ramură a serviciilor și păstrării clienților. Prin urmare, este crucial să faceți procesul fără durere și rezonabil. Dacă clienții știu că pot conta pe tine pentru a-i trata în mod corect dincolo de vânzare, în loc să-i ignore după ce își primesc banii, ei vor avea încredere în tine pentru achizițiile viitoare.

Oferă surprize neașteptate:emoțiile sunt cel mai important factor de loialitate. De aceea, 60% dintre clienți folosesc un limbaj emoțional atunci când își descriu legătura cu mărcile lor preferate, așa că aceasta este o abordare excelentă pentru creșterea fidelității clienților. Afacerea ta poate genera emoții pozitive surprinzând cumpărătorii cu cadouri exclusive și oferte speciale care îmbunătățesc experiența clienților. Luați în considerare aceste idei:

• Serviciul pentru clienți nu devine mai personal decât o notă scrisă de mână scrisă special pentru fiecare client, creând o experiență bună de despachetare.
• Fii marca care-ți face clientul să se simtă iubit și apreciat în ziua lor specială, trimițându-le un cadou de ziua sau un cod de reducere pentru a-și cumpăra unul singur.
• Tratează clienții fideli cu funcții speciale sau upgrade-uri pentru care alții trebuie să plătească.
• Distribuie postările lor pe rețelele sociale. Când le postezi în mod neașteptat fotografiile și poveștile pe conturile tale de marcă, clienții tăi se simt recunoscuți și apreciați.
• Invitați-i la evenimente exclusive.

Oferiți asistență excelentă pentru clienți: sistemele de asistență vă ajută să comunicați eficient cu clienții dvs. și să le ofere nivelul potrivit de asistență. Având la dispoziție un chat live sau un instrument de birou de asistență, poate transforma o întrebare a clientului într-o vânzare sau o plângere a clientului într-o soluție, indiferent dacă acestea vin la fața locului, prin e-mail sau prin intermediul rețelelor sociale.

Indiferent dacă vă construiți un profil, vă orientați spre gamification sau vă revizuiți în mod semnificativ serviciul pentru clienți, acești pași sunt esențiali pentru îmbunătățirea experienței clienților. De ce? Clienții mulțumiți revin; clienții nemulțumiți nu. Este cu adevărat atât de simplu. Un alt lucru important de remarcat aici este că acestea sunt doar câteva exemple de elemente pe care le puteți include în strategia dvs., deoarece oportunitățile sunt nesfârșite – unele care nici măcar nu au fost aduse la viață încă!

Aducând totul împreună

Fără reținere, produsul dvs. este o găleată cu scurgeri; puteți investi cât de mulți dolari doriți în marketing, publicitate și alte mijloace de achiziție de clienți și, totuși, puteți ajunge cu o afacere care eșuează, deoarece nu ați reușit să captați și să păstrați clienții. .

Și înțelegem: concurența este mare, indiferent de industria dvs., iar companiile care știu cum să-și păstreze clienții existenți fericiți sunt în fruntea succesului. Nu sunteți sigur de unde să începeți când creați o strategie de retenție care să vă aducă în fruntea liniei? Contactați unul dintre experții noștri astăzi – putem discuta despre nevoile dvs. și vă putem personaliza un plan care să sprijine nevoile dvs. de achiziție și păstrare.