실제로 효과가 있는 고객 유지 전략

속임수처럼 들릴지 모르지만 답은 '두 명의 고객 확보!'가 아닙니다. 반대로 실제로는기존고객 한 명을 유지하고 있습니다. 새로운 고객을 확보하는 데 어떤 매력이 따르지만, 고객이 계속해서 다시 방문하도록 유지하면 지속적으로 더 큰 ROI를 얻을 수 있습니다.

판매 후 현재 고객에게 아직 마케팅을 하지 않았다면 지금이 고객이 더 많은 것을 위해 다시 돌아올 수 있도록 응집력 있는 전략을 구축할 절호의 기회입니다. 하지만 고객의 참여와 만족도를 유지하는 고객 유지 전략을 어떻게 수립할 수 있을까요?

이 블로그 게시물에서는 고객 유지를 정의하고 이를 계산하는 방법과 장기적인 고객 충성도를 고취시키는 전략을 알아봅니다.

고객 유지를 어떻게 계산합니까?

고객 유지 전략을 개선하려면 먼저 이 부서에서 현재 얼마나 성공적으로 수행하고 있는지 계산해야 합니다. 자신이 어떻게 지내고 있는지에 대한느낌이있을 수 있지만 감정을 없애기 위해서는 객관적인 측정이 필요합니다. 고객 유지율을 측정하는 방법은 다음과 같습니다.

수식을 분해해 보겠습니다.
500명의 고객으로 1월을 시작합니다.
다음 3개월 동안 400명의 고객을 확보하여 총 900명
분기 말까지 800
총 300명의 신규 고객을 유지했습니다.

위의 공식을 사용하여 총 800명의 신규 고객에서 400명의 신규 고객을 빼고 이를 시작 고객 500명으로 나눕니다. 그런 다음 마지막으로 100을 곱하면 고객 유지율이 80%가 됩니다.

80%가 좋은 유지율입니까? 조건에 따라서. 일부 산업에서는 80%가 놀랍습니다. 다른 경우에는 심각한 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다. 따라서 이 시점에서 문제에 대한 컨텍스트를 가져오고 장기 목표와 비교하여 이 수치를 평가해야 합니다.

아무도 고객을 잃고 싶어하지 않지만 고객 유지율을 높이는 것이 얼마나 중요한가요? Harvard Business Review에 따르면 신규 고객을 온보딩하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 많은 비용이 듭니다. 유지율이 5%만 증가해도 수익을 25~95% 늘릴 수 있습니다.

주변에 머무르는 고객은 귀하의 제품이나 서비스에 만족하는 경향이 있으며 추천을 위한 걸어다니는 광고판이 됩니다(긍정적인 리뷰 및 온라인 챔피언이 될 수 있는 훌륭한 기회). 반복 고객은 마케팅 캠페인에 의해 '승리'할 필요가 없습니다. 귀하는 이미 고객을 확보했으며 만족한 고객을 보유하고 있으면 전체 비즈니스를 비용 효율적이고 효율적으로 만들 수 있습니다.

고객 유지 전략

피드백을 요청하십시오-자주!: 고객의 감정과 그들이 좋아하는 것/싫어하는 것을 이해하면 그들의 피드백에 대한 조치를 취하고 접근 방식을 개선하며 그들의 요구를 충족시킬 수 있습니다. 스프레드시트의 숫자로 축소되는 것이 아니라 피드백을 요구할 때 고객은 감사하고 경청하며 충성도가 높아질 것입니다. 여기서 기억해야 할 중요한 사항은 루프를 닫는 것입니다. 예를 들어 고객 설문 조사를 보내는 것은 피드백을 요청하는 첫 번째 수준이지만 거기서 멈추지 마십시오. 설문에 응해주신 분들께 관련 상품/서비스 구매 링크가 포함된 맞춤형 감사 메시지를 꼭 보내주세요. 이제 귀하의 고객은 만족하고 의견을 듣고 있으며 새로운 제품이 바로 손끝으로 배달됩니다.

추천 또는 충성도 프로그램 시작: 브랜드 충성도 프로그램은 가치 있는 보상을 얻기 위해 고객이 더 자주 구매하도록 동기를 부여하므로 구매 빈도를 높이는 효과적인 방법입니다. 반면 추천 프로그램은 같은 일을 다른 방식으로 시도합니다. 추천 프로그램은 기존 고객을 사용하여 회사를 확인하도록 신규 고객을 추천합니다. 일반적으로 여기에는 할인 코드 또는 가치 일치 거래와 같은 일종의 인센티브가 포함되지만 계속해서 다시 방문하게 됩니다.

공유 가치를 통한 타겟 오디언스 구축: 귀사는 친환경적입니까? 수입의 일부를 특정 자선 단체에 기부합니까? 귀하의 브랜드는 부와 풍요와 관련이 있습니까? 아니면 청소년 및 TikTok 트렌드와 더 관련이 있습니까? 귀사에는 쉽게 식별할 수 있는 고유한 가치가 있어야 할 뿐만 아니라 이를 고객 기반과 공유하는 것을 목표로 해야 합니다. 고객이 귀사의 가치를 이해하고 공감할 때 귀사와 동일시하고 유대감을 느끼는 데 도움이 됩니다. 여기서 핵심은 간단합니다. 브랜드를 인간화하십시오!

원활한 반품 절차 만들기: 실수가 발생하더라도 고객이 다시는 구매하지 않도록 하는 한 가지 방법은 반품을 조금이라도 어렵게 만드는 것입니다. . 반품 및 환불 프로세스는 고객 서비스 및 유지의 가장 중요한 부분입니다. 따라서 프로세스를 고통 없이 합리적으로 만드는 것이 중요합니다. 고객이 돈을 받은 후 무시하지 않고 판매 이상으로 공정하게 대할 수 있다는 것을 고객이 알면 향후 구매에서 귀하를 신뢰할 것입니다.

예상치 못한 놀라움 제공:감정은 충성도를 높이는 가장 중요한 동인입니다. 그렇기 때문에 고객의 60%가 자신이 좋아하는 브랜드와의 관계를 설명할 때 감정적인 언어를 사용하므로 이는 고객 유지율을 높일 수 있는 훌륭한 접근 방식입니다. 귀하의 비즈니스는 고객 경험을 향상시키는 독점 선물 및 특별 제안으로 구매자를 놀라게 하여 긍정적인 감정을 생성할 수 있습니다. 다음 아이디어를 고려하십시오.

• 고객 서비스는 각 고객을 위해 특별히 작성된 손으로 쓴 메모보다 더 개인화되지 않으며 좋은 포장 풀기 경험을 제공합니다.
• 고객에게 생일 선물이나 할인 코드를 보내 직접 구매할 수 있도록 하여 특별한 날에 고객이 사랑받고 인정받는 브랜드가 되십시오.
• 다른 사람들이 비용을 지불해야 하는 특별한 기능이나 업그레이드를 단골 고객에게 제공하십시오.
• 소셜 미디어 게시물을 공유합니다. 예기치 않게 그들의 사진과 이야기를 브랜드 계정에 다시 게시하면 고객이 인정받고 감사함을 느낍니다.
• 독점 이벤트에 초대하십시오.

뛰어난 고객 지원 제공: 지원 시스템을 통해 고객과 효과적으로 소통하고 적절한 수준의 지원을 제공할 수 있습니다. 라이브 채팅 또는 헬프 데스크 도구를 사용하면 현장 방문, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 고객 질문을 판매로 전환하거나 고객 불만을 해결로 전환할 수 있습니다.

프로필을 작성하든, 게임화를 활용하든, 고객 서비스를 대대적으로 점검하든, 이러한 단계는 고객 경험을 개선하는 데 필수적입니다. 왜? 만족한 고객이 돌아옵니다. 불만족한 고객은 그렇지 않습니다. 정말 간단합니다. 여기서 주목해야 할 또 다른 중요한 점은 기회가 무한하기 때문에 전략에 포함할 수 있는 항목의 몇 가지 예일 뿐이라는 것입니다. 일부는 아직 실현되지도 않았습니다!

모든 것을 하나로 모으기

보유하지 않으면 제품은 새는 양동이입니다. 마케팅, 광고 및 기타 고객 확보 수단에 원하는 만큼 많은 돈을 쏟아부어도 고객 확보 및 유지에 실패했기 때문에 여전히 실패한 비즈니스로 끝날 수 있습니다. .

업계에 관계없이 경쟁이 치열하고 기존 고객을 만족시키는 방법을 아는 회사가 성공의 최전선에 있습니다. 최전방에 도달할 수 있는 유지 전략을 수립할 때 어디서부터 시작해야 할지 잘 모르시겠습니까? 지금 당사 전문가에게 문의하십시오. 귀하의 요구 사항에 대해 논의하고 귀하의 획득 및 유지 요구 사항을 지원하는 계획을 맞춤화할 수 있습니다.