Strategie utrzymania klienta, które faktycznie działają

To może brzmieć jak podchwytliwe pytanie, ale odpowiedź nie brzmi: „zdobyć dwóch klientów!” Z drugiej strony, w rzeczywistości zatrzymujejednego istniejącegoklienta. Podczas gdy zdobywanie nowych klientów wiąże się z pewnym urokiem, utrzymywanie klientów powracających raz za razem będzie stale skutkować większym zwrotem z inwestycji.

Jeśli po sprzedaży nie prowadziłeś jeszcze działań marketingowych wśród obecnych klientów, teraz jest doskonały moment na zbudowanie spójnej strategii, która sprawi, że będą wracać po więcej. Ale jak stworzyć strategię utrzymania klienta, która utrzyma zaangażowanie i zadowolenie klientów?

W tym poście na blogu zdefiniujemy retencję klientów, sposób jej obliczania i odkryjemy strategie, które inspirują długoterminową lojalność klientów.

Jak obliczyć utrzymanie klienta?

Aby udoskonalić strategie zatrzymywania klientów, musisz najpierw obliczyć, jakie sukcesy osiągasz obecnie w tym dziale. Możesz miećprzeczucie, jak sobie radzisz, ale potrzebujesz obiektywnego pomiaru, aby pozbyć się emocji. Mierzenie wskaźnika utrzymania klienta wygląda mniej więcej tak:

Rozłóżmy formułę:
Zaczynasz styczeń z 500 klientami
W ciągu następnych trzech miesięcy pozyskujesz 400 klientów, w sumie 900
Do końca kwartału masz 800
Łącznie udało Ci się pozyskać 300 nowych klientów

Korzystając z powyższego wzoru, odejmij 400 nowych klientów od całkowitej liczby 800 i podziel to przez 500 klientów, z którymi zaczynałeś. Następnie pomnóż przez 100. Daje to wskaźnik utrzymania klienta na poziomie 80%.

Czy 80% to dobry wskaźnik retencji? To zależy. W niektórych branżach 80% to niewiarygodne; w innych może to oznaczać, że coś jest poważnie nie tak. Więc w tym momencie musisz wprowadzić kontekst do sprawy i ocenić tę liczbę w stosunku do twoich długoterminowych celów.

Nikt nie chce stracić klienta, ale jak ważny jest wysoki wskaźnik utrzymania klienta? Według Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie klienta, którego już masz. Przy zaledwie 5% wzroście wskaźników retencji możesz zwiększyć zyski o 25 do 95%.

Klienci, którzy pozostają w pobliżu, są zwykle zadowoleni z Twojego produktu lub usługi, co czyni ich chodzącym billboardem dla rekomendacji (i doskonałą okazją do pozytywnych recenzji i zostania mistrzem online). Powtarzających się klientów nie trzeba „zdobyć” kampanią marketingową. Już je zdobyłeś, a gromadzenie zadowolonych klientów może sprawić, że cała Twoja firma będzie opłacalna i wydajna.

Strategie utrzymania klienta

Proś o opinie - CZĘSTO!: gdy zrozumiesz nastroje klientów i to, co im się podoba, a co nie, możesz podjąć działania na podstawie ich opinii, udoskonalić swoje podejście i spełnić ich potrzeby. Zamiast ograniczać się do liczby w arkuszu kalkulacyjnym, gdy naciska się na opinie, Twoi klienci poczują się docenieni i wysłuchani oraz, miejmy nadzieję, bardziej lojalni. Ważną rzeczą do zapamiętania jest upewnienie się, że zamykasz pętlę. Na przykład wysłanie ankiety do klienta to pierwszy poziom prośby o opinię, ale nie poprzestawaj na tym. Pamiętaj, aby wysłać spersonalizowaną wiadomość z podziękowaniami, zawierającą linki do zakupu powiązanych produktów/usług do osób, które odpowiedziały na ankietę. Teraz Twoi klienci czują się usatysfakcjonowani i wysłuchani, a nowe produkty są dostarczane na wyciągnięcie ręki.

Rozpocznij polecanie lub program lojalnościowy: Programy lojalnościowe dla marki to skuteczny sposób na zwiększenie częstotliwości zakupów, ponieważ motywują klientów do częstszych zakupów w celu zdobycia cennych nagród. Podczas gdy program poleceń próbuje zrobić to samo, tylko w inny sposób. Program rekomendacji wykorzystuje Twoich obecnych klientów do polecania Twojej firmy nowym klientom. Zwykle obejmuje to jakąś zachętę, taką jak kod rabatowy lub umowa o dopasowaniu wartości, ale dzięki temu będą wracać.

Zbuduj swoją grupę docelową poprzez wspólne wartości: Czy Twoja firma jest przyjazna dla środowiska? Czy przekazujesz część swoich zarobków na konkretną organizację charytatywną? Czy Twoja marka kojarzy się z bogactwem i zamożnością? A może jest bardziej powiązany z trendami młodzieżowymi i TikTok? Twoja firma nie tylko powinna mieć własne, łatwe do zidentyfikowania wartości, ale powinieneś także dążyć do podzielenia się nimi z bazą klientów. Kiedy klienci rozumieją Twoje wartości i odnoszą się do nich, pomaga im to identyfikować się z Tobą i czuć więź. Klucz tutaj jest prosty – zhumanizuj swoją markę!

Spraw, aby proces zwrotu był płynny: chociaż zdarzają się pomyłki, jednym ze sposobów, aby upewnić się, że klient nigdy więcej od Ciebie nie kupi, jest choćby niewielkie utrudnienie zwrotu. . Proces zwrotów i refundacji jest najważniejszą gałęzią obsługi i utrzymania klienta. Dlatego kluczowe znaczenie ma uczynienie procesu bezbolesnym i rozsądnym. Jeśli klienci wiedzą, że mogą liczyć na to, że będziesz traktować ich uczciwie poza sprzedażą, zamiast lekceważyć ich po otrzymaniu pieniędzy, będą ci ufać przy przyszłych zakupach.

Dostarcz nieoczekiwane niespodzianki:emocje są najważniejszym motorem lojalności. Dlatego 60% klientów używa emocjonalnego języka, opisując swój związek z ulubionymi markami, więc jest to świetne podejście do zwiększania retencji klientów. Twoja firma może generować pozytywne emocje, zaskakując kupujących ekskluzywnymi upominkami i ofertami specjalnymi, które poprawiają wrażenia klientów. Rozważ te pomysły:

• Obsługa klienta nie jest bardziej osobista niż odręczna notatka napisana specjalnie dla każdego klienta, zapewniająca dobre wrażenia z rozpakowywania.
• Bądź marką, która sprawi, że Twoi klienci poczują się kochani i docenieni w ich wyjątkowym dniu, wysyłając im prezent urodzinowy lub kod rabatowy, aby sami mogli je kupić.
• Traktuj lojalnych klientów specjalnymi funkcjami lub aktualizacjami, za które inni muszą zapłacić.
• Udostępnij ich posty w mediach społecznościowych. Kiedy nieoczekiwanie ponownie publikujesz ich zdjęcia i historie na kontach swojej marki, Twoi klienci czują się rozpoznani i docenieni.
• Zaproś ich na wyjątkowe wydarzenia.

Oferuj znakomitą obsługę klienta: systemy wsparcia pomagają skutecznie komunikować się z klientami i zapewniać im odpowiedni poziom wsparcia. Dostęp do czatu na żywo lub narzędzia pomocy technicznej może zamienić pytanie klienta w sprzedaż lub skargę klienta w rozwiązanie, niezależnie od tego, czy przychodzi on na miejscu, pocztą elektroniczną czy za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Niezależnie od tego, czy budujesz profil, opierasz się na grywalizacji, czy gruntownie zmieniasz obsługę klienta, te kroki są niezbędne do poprawy obsługi klienta. Dlaczego? Zadowoleni klienci wracają; niezadowoleni klienci nie. To naprawdę jest takie proste. Inną ważną rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że to tylko kilka przykładów elementów, które możesz uwzględnić w swojej strategii, ponieważ możliwości są nieograniczone – niektóre z nich nawet jeszcze nie zostały wprowadzone w życie!

Łącząc to wszystko razem

Bez retencji Twój produkt to nieszczelne wiadro; możesz włożyć tyle dolarów, ile chcesz, w marketing, reklamę i inne sposoby pozyskiwania klientów, a mimo to skończyć z upadającym biznesem, ponieważ nie udało ci się zdobyć i zatrzymać klientów. .

I rozumiemy to: konkurencja jest duża, niezależnie od branży, a firmy, które wiedzą, jak zadowolić swoich obecnych klientów, znajdują się na czele sukcesu. Nie wiesz, od czego zacząć, tworząc strategię retencji, która doprowadzi Cię do pierwszej linii? Skontaktuj się z jednym z naszych ekspertów już dziś – możemy omówić Twoje potrzeby i dostosować plan, który spełni Twoje potrzeby w zakresie pozyskiwania i utrzymywania klientów.