Strategi Retensi Pelanggan Yang Sebenarnya Berhasil

Ini mungkin terdengar seperti pertanyaan menjebak, tetapi jawabannya bukanlah, 'memperoleh dua pelanggan!' Sebaliknya, itu sebenarnya mempertahankansatupelanggan yang sudah ada. Meskipun daya pikat tertentu hadir dengan menjaring pelanggan baru, membuat pelanggan datang kembali, lagi dan lagi, akan terus menghasilkan ROI yang lebih besar.

Jika Anda belum memasarkan ke pelanggan saat ini setelah penjualan, sekarang adalah waktu yang tepat untuk membangun strategi kohesif agar mereka kembali lagi. Tapi bagaimana Anda membuat strategi retensi pelanggan yang membuat pelanggan Anda tetap terlibat dan senang?

Dalam postingan blog ini, kami akan mendefinisikan retensi pelanggan, cara menghitungnya, dan mengungkap strategi yang menginspirasi loyalitas pelanggan jangka panjang.

Bagaimana Anda Menghitung Retensi Pelanggan?

Untuk meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda, pertama-tama Anda harus menghitung seberapa sukses yang Anda lakukan saat ini di departemen ini. Anda mungkin memilikiperasaantentang apa yang Anda lakukan, tetapi Anda membutuhkan pengukuran yang objektif untuk mengeluarkan emosi darinya. Mengukur tingkat retensi pelanggan Anda kira-kira seperti ini:

Mari kita pecahkan rumusnya:
Anda mulai Januari dengan 500 pelanggan
Selama tiga bulan ke depan, Anda mendapatkan 400 pelanggan, dengan total 900
Pada akhir kuartal, Anda memiliki 800
Secara total, Anda telah mempertahankan 300 pelanggan baru

Dengan menggunakan rumus di atas, kurangi 400 pelanggan baru dari total 800 Anda, dan bagi dengan 500 pelanggan awal Anda. Kemudian, kalikan dengan 100. Ini memberikan tingkat retensi pelanggan sebesar 80%.

Apakah 80% tingkat retensi yang baik? Itu tergantung. Di beberapa industri, 80% luar biasa; di tempat lain, ini bisa menunjukkan ada sesuatu yang sangat salah. Jadi pada titik ini, Anda harus membawa konteks ke dalam masalah dan mengevaluasi angka ini terhadap tujuan jangka panjang Anda.

Tidak ada yang ingin kehilangan pelanggan, tetapi seberapa pentingkah memiliki tingkat retensi pelanggan yang tinggi? Menurut Harvard Business Review, mendapatkan pelanggan baru 5x hingga 25x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki. Hanya dengan peningkatan tingkat retensi sebesar 5%, Anda dapat meningkatkan laba sebesar 25 hingga 95%.

Pelanggan yang bertahan cenderung senang dengan produk atau layanan Anda, menjadikan mereka papan reklame berjalan untuk referensi (dan peluang bagus untuk ulasan positif & menjadi juara online). Pelanggan berulang tidak perlu 'dimenangkan' oleh kampanye pemasaran. Anda sudah memenangkannya, dan memiliki kumpulan pelanggan yang puas dapat membuat seluruh bisnis Anda hemat biaya dan efisien.

Strategi Retensi Pelanggan

Minta umpan balik- SERING!: Saat Anda memahami sentimen pelanggan dan apa yang mereka suka/tidak suka, Anda dapat mengambil tindakan atas umpan balik mereka, menyempurnakan pendekatan Anda, dan memenuhi kebutuhan mereka. Alih-alih direduksi menjadi angka di spreadsheet, saat dimintai umpan balik, pelanggan Anda akan merasa dihargai dan didengarkan dan mudah-mudahan lebih setia. Hal penting yang harus diingat di sini adalah memastikan Anda menutup lingkaran. Misalnya, mengirimkan survei pelanggan adalah tingkat pertama untuk meminta umpan balik, tetapi jangan berhenti di situ. Pastikan untuk mengirim pesan terima kasih yang disesuaikan yang mencakup tautan pembelian ke item/layanan terkait kepada mereka yang menanggapi survei. Sekarang pelanggan Anda merasa puas dan didengarkan, plus ada produk baru yang dikirimkan langsung ke ujung jari mereka.

Mulai program rujukan atau loyalitas: Program loyalitas merek adalah cara yang efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian karena mereka memotivasi pelanggan untuk membeli lebih sering untuk mendapatkan hadiah yang berharga. Sedangkan program referral mencoba melakukan hal yang sama, hanya dengan cara yang berbeda. Program rujukan menggunakan pelanggan Anda yang sudah ada untuk merujuk pelanggan baru untuk memeriksa perusahaan Anda. Biasanya, itu mencakup semacam insentif, seperti kode diskon atau kesepakatan nilai yang cocok, tetapi itu akan membuat mereka kembali lagi.

Bangun audiens target Anda melalui nilai-nilai bersama: Apakah perusahaan Anda ramah lingkungan? Apakah Anda menyumbangkan sebagian dari penghasilan Anda untuk amal tertentu? Apakah merek Anda terkait dengan kekayaan dan kemakmuran? Atau lebih terkait dengan tren anak muda dan TikTok? Perusahaan Anda tidak hanya harus memiliki nilai sendiri yang mudah diidentifikasi, tetapi Anda juga harus bertujuan untuk membaginya dengan basis pelanggan Anda. Saat pelanggan memahami dan memahami nilai-nilai Anda, hal itu membantu mereka mengidentifikasi diri dengan Anda dan merasa terhubung. Kuncinya di sini sederhana – memanusiakan merek Anda!

Jadikan proses pengembalian lancar: Saat kesalahan terjadi, salah satu cara untuk memastikan pelanggan tidak pernah membeli dari Anda lagi adalah dengan mempersulit pengembalian. . Proses pengembalian dan pengembalian uang adalah cabang layanan dan retensi pelanggan yang paling signifikan. Oleh karena itu, membuat prosesnya bebas rasa sakit dan masuk akal sangatlah penting. Jika pelanggan tahu mereka dapat mengandalkan Anda untuk memperlakukan mereka dengan adil di luar penjualan, daripada mengabaikan mereka setelah menerima uang mereka, mereka akan mempercayai Anda untuk pembelian di masa mendatang.

Berikan kejutan tak terduga:Emosi adalah pendorong kesetiaan yang paling signifikan. Itulah mengapa 60% pelanggan menggunakan bahasa emosional saat mendeskripsikan hubungan mereka dengan merek favorit mereka, jadi ini adalah pendekatan yang bagus untuk meningkatkan retensi pelanggan. Bisnis Anda dapat membangkitkan emosi positif dengan mengejutkan pembeli dengan hadiah eksklusif dan penawaran khusus yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Pertimbangkan ide-ide ini:

• Layanan pelanggan tidak menjadi lebih pribadi daripada catatan tulisan tangan yang ditulis khusus untuk setiap pelanggan, menciptakan pengalaman membongkar yang baik.
• Jadilah merek yang membuat pelanggan Anda merasa dicintai dan dihargai di hari istimewa mereka dengan mengirimkan hadiah ulang tahun atau kode diskon untuk membelinya sendiri.
• Perlakukan pelanggan setia dengan fitur khusus atau peningkatan yang harus dibayar oleh orang lain.
• Bagikan postingan media sosial mereka. Saat Anda secara tak terduga memposting ulang foto dan cerita mereka di akun merek Anda, pelanggan Anda merasa dikenali dan dihargai.
• Undang mereka ke acara eksklusif.

Tawarkan dukungan pelanggan yang luar biasa: Sistem dukungan membantu Anda berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan dan memberi mereka tingkat dukungan yang tepat. Memiliki alat obrolan langsung atau help desk yang tersedia dapat mengubah pertanyaan pelanggan menjadi penjualan atau keluhan pelanggan menjadi penyelesaian, apakah itu datang di tempat, melalui email, atau melalui media sosial.

Apakah Anda membangun profil, bersandar pada gamification, atau merombak layanan pelanggan Anda, langkah-langkah ini penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Mengapa? Pelanggan yang puas kembali; pelanggan yang tidak puas tidak. Sesederhana itu. Hal penting lainnya yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa ini hanyalah beberapa contoh item yang dapat Anda sertakan dalam strategi Anda, karena peluangnya tidak terbatas – beberapa bahkan belum dihidupkan!

Menyatukan Semuanya

Tanpa retensi, produk Anda adalah ember yang bocor; Anda dapat menuangkan uang sebanyak yang Anda suka ke dalam pemasaran, periklanan, dan cara lain untuk mendapatkan pelanggan dan tetap berakhir dengan bisnis yang gagal karena Anda gagal menangkap dan mempertahankan pelanggan. .

Dan kami mengerti: persaingan tinggi, terlepas dari industri Anda, dan perusahaan yang tahu bagaimana membuat pelanggan mereka senang berada di garis depan kesuksesan. Tidak yakin harus mulai dari mana saat membuat strategi retensi yang membawa Anda ke garis depan? Hubungi salah satu pakar kami hari ini – kami dapat mendiskusikan kebutuhan Anda dan menyesuaikan paket yang mendukung kebutuhan akuisisi dan retensi Anda.