กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้ผลจริง

นี่อาจฟังดูเป็นคำถามลวง แต่คำตอบไม่ใช่ 'การได้ลูกค้า 2 ราย!' ในทางกลับกัน การรักษา ลูกค้าเดิมไว้หนึ่งรายแม้ว่าความเย้ายวนบางอย่างจะมาพร้อมกับการดึงดูดลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้าให้กลับมาครั้งแล้วครั้งเล่าจะส่งผลให้ ROI สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง

หากคุณยังไม่ได้ทำการตลาดกับลูกค้าปัจจุบันหลังการขาย ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการสร้างกลยุทธ์ที่เหนียวแน่นเพื่อให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำอีก แต่คุณจะสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและมีความสุขได้อย่างไร

ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะกำหนดการรักษาลูกค้า วิธีการคำนวณ และเปิดเผยกลยุทธ์ที่สร้างแรงบันดาลใจความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

คุณคำนวณการรักษาลูกค้าได้อย่างไร?

ในการปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ ก่อนอื่นคุณต้องคำนวณความสำเร็จที่คุณทำในแผนกนี้ คุณอาจมีความรู้สึกว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ แต่คุณต้องมีการวัดผลอย่างเป็นกลางเพื่อขจัดอารมณ์นั้นออกไป การวัดอัตราการรักษาลูกค้าของคุณจะเป็นดังนี้:

มาแบ่งสูตรกัน:
คุณเริ่มต้นเดือนมกราคมด้วยลูกค้า 500 ราย
ในอีกสามเดือนข้างหน้า คุณได้ลูกค้า 400 ราย รวมเป็น 900 ราย
ภายในสิ้นไตรมาส คุณมี 800
โดยรวมแล้ว คุณรักษาลูกค้าใหม่ไว้ได้ 300 ราย

ใช้สูตรข้างต้น ลบลูกค้าใหม่ 400 รายออกจากทั้งหมด 800 ราย แล้วหารด้วยลูกค้า 500 รายที่คุณเริ่มต้น จากนั้นให้คูณด้วย 100 ซึ่งจะทำให้อัตราการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 80%

80% เป็นอัตราการเก็บรักษาที่ดีหรือไม่? ขึ้นอยู่กับว่า ในบางอุตสาหกรรม 80% เป็นเรื่องเหลือเชื่อ ในบางครั้งอาจบ่งชี้ว่ามีบางอย่างผิดปกติอย่างร้ายแรง ณ จุดนี้ คุณต้องนำบริบทเข้ามาเกี่ยวข้องและประเมินตัวเลขนี้กับเป้าหมายระยะยาวของคุณ

ไม่มีใครอยากเสียลูกค้าไป แต่การมีอัตราการรักษาลูกค้าไว้สูงนั้นสำคัญไฉน? จากข้อมูลของ Harvard Business Review การต้อนรับลูกค้าใหม่นั้น แพงกว่าการรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว 5 เท่าถึง 25 เท่า ด้วยอัตราการเก็บรักษาที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% คุณสามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25 ถึง 95%

ลูกค้าที่อยู่รอบๆ มักจะพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ทำให้พวกเขากลายเป็นป้ายโฆษณาสำหรับการอ้างอิง (และโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับการวิจารณ์ในเชิงบวกและการเป็นแชมป์ออนไลน์) ลูกค้าประจำไม่จำเป็นต้อง 'ชนะใจ' โดยแคมเปญการตลาด คุณชนะใจพวกเขาแล้ว และการมีลูกค้าที่พึงพอใจจำนวนมากจะทำให้ธุรกิจทั้งหมดของคุณคุ้มทุนและมีประสิทธิภาพ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ขอความคิดเห็น - บ่อย!: เมื่อคุณเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาชอบ/ไม่ชอบ คุณสามารถดำเนินการตามความคิดเห็นของพวกเขา ปรับแต่งแนวทางของคุณ และตอบสนองความต้องการของพวกเขา แทนที่จะลดจำนวนลงในสเปรดชีต เมื่อกดขอคำติชม ลูกค้าของคุณจะรู้สึกชื่นชมและรับฟัง และหวังว่าจะภักดีมากขึ้น สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ในที่นี้คือต้องแน่ใจว่าคุณปิดวงจรแล้ว ตัวอย่างเช่น การส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเป็นระดับแรกของการขอความคิดเห็น แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น อย่าลืมส่งข้อความขอบคุณที่กำหนดเองซึ่งมีลิงก์การซื้อไปยังสินค้า/บริการที่เกี่ยวข้องให้กับผู้ที่ตอบแบบสำรวจ ตอนนี้ลูกค้าของคุณรู้สึกพึงพอใจและได้ยิน รวมถึงมีผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดส่งตรงถึงปลายนิ้วของพวกเขา

เริ่มโปรแกรมอ้างอิงหรือโปรแกรมความภักดี: โปรแกรมความภักดีต่อแบรนด์เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความถี่ในการซื้อ เนื่องจากโปรแกรมเหล่านี้กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อบ่อยขึ้นเพื่อรับรางวัลอันมีค่า ในขณะที่โปรแกรมอ้างอิงพยายามทำสิ่งเดียวกัน แต่ด้วยวิธีที่ต่างออกไป โปรแกรมอ้างอิงใช้ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณในการแนะนำลูกค้าใหม่ให้เข้ามาเยี่ยมชมบริษัทของคุณ โดยปกติจะรวมถึงสิ่งจูงใจบางอย่าง เช่น รหัสส่วนลดหรือดีลจับคู่มูลค่า แต่จะทำให้พวกเขากลับมาอีก

สร้างกลุ่มเป้าหมายของคุณด้วยค่านิยมร่วม: บริษัทของคุณเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมหรือไม่? คุณบริจาครายได้ส่วนหนึ่งให้กับองค์กรการกุศลที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่? แบรนด์ของคุณเกี่ยวข้องกับความมั่งคั่งและความร่ำรวยหรือไม่? หรือเชื่อมโยงกับวัยรุ่นและกระแส TikTok มากกว่ากัน? ไม่เพียงแต่บริษัทของคุณควรมีค่าที่สามารถระบุตัวตนได้ง่ายเท่านั้น แต่คุณควรตั้งเป้าที่จะแบ่งปันกับฐานลูกค้าของคุณด้วย เมื่อลูกค้าเข้าใจและเกี่ยวข้องกับค่านิยมของคุณ ก็ช่วยให้พวกเขาระบุตัวตนของคุณได้และรู้สึกผูกพัน กุญแจสำคัญที่นี่ง่ายมาก – ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นมนุษย์!

ทำให้กระบวนการคืนสินค้าเป็นไปอย่างราบรื่น: แม้ว่าข้อผิดพลาดจะเกิดขึ้น วิธีหนึ่งที่จะรับประกันว่าลูกค้าจะไม่ซื้อสินค้าจากคุณอีกคือการคืนสินค้าแม้ในระยะไกลจะทำได้ยาก . กระบวนการส่งคืนและการคืนเงินเป็นสาขาที่สำคัญที่สุดของการบริการและการรักษาลูกค้า ดังนั้น การทำให้กระบวนการปราศจากความเจ็บปวดและสมเหตุสมผลจึงเป็นสิ่งสำคัญ หากลูกค้ารู้ว่าพวกเขาสามารถวางใจได้ว่าคุณจะปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างยุติธรรมนอกเหนือจากการขาย แทนที่จะเพิกเฉยต่อพวกเขาหลังจากได้รับเงิน พวกเขาจะไว้วางใจคุณในการซื้อสินค้าในอนาคต

ส่งมอบเซอร์ไพรส์ที่ไม่คาดคิด:อารมณ์เป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดของความภักดี นั่นเป็นเหตุผลที่ ลูกค้า 60% ใช้ภาษาแสดงอารมณ์เมื่ออธิบายความเชื่อมโยงของพวกเขากับแบรนด์โปรด ดังนั้นนี่จึงเป็นแนวทางที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการรักษาลูกค้า ธุรกิจของคุณสามารถสร้างอารมณ์เชิงบวกโดยผู้ซื้อที่น่าประหลาดใจด้วยของขวัญสุดพิเศษและข้อเสนอพิเศษที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า พิจารณาแนวคิดเหล่านี้:

• ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้รับความเป็นส่วนตัวมากไปกว่าบันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือสำหรับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ สร้างประสบการณ์การแกะกล่องที่ดี
• เป็นแบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกรักและชื่นชมในวันพิเศษของพวกเขาด้วยการส่งของขวัญวันเกิดหรือรหัสส่วนลดเพื่อซื้อด้วยตนเอง
• ปฏิบัติต่อลูกค้าประจำด้วยคุณสมบัติพิเศษหรือการอัปเกรดที่ผู้อื่นต้องจ่าย
• แบ่งปันโพสต์โซเชียลมีเดียของพวกเขา เมื่อคุณรีโพสต์รูปภาพและเรื่องราวของพวกเขาในบัญชีแบรนด์ของคุณโดยไม่คาดคิด ลูกค้าของคุณจะรู้สึกว่าเป็นที่รู้จักและชื่นชม
• เชิญพวกเขาเข้าร่วมกิจกรรมสุดพิเศษ

ให้การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นตัวเอก: ระบบสนับสนุนช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและให้การสนับสนุนในระดับที่เหมาะสม การมีแชทสดหรือเครื่องมือโต๊ะช่วยเหลือสามารถเปลี่ยนคำถามของลูกค้าให้กลายเป็นการขายหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นการแก้ปัญหา ไม่ว่าพวกเขาจะเข้ามาที่หน้างาน ผ่านทางอีเมล หรือทางโซเชียลมีเดีย

ไม่ว่าคุณจะสร้างโปรไฟล์ พึ่งพาการเล่นเกม หรือยกเครื่องการบริการลูกค้าของคุณอย่างมากมาย ขั้นตอนเหล่านี้มีความสำคัญต่อการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทำไม ลูกค้าพึงพอใจกลับมา ลูกค้าที่ไม่พอใจไม่ มันง่ายมากจริงๆ สิ่งสำคัญอื่น ๆ ที่ควรทราบในที่นี้คือสิ่งเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างเล็ก ๆ น้อย ๆ ของรายการที่คุณสามารถรวมไว้ในกลยุทธ์ของคุณ เนื่องจากโอกาสมีไม่สิ้นสุด - บางรายการยังไม่เกิดขึ้นด้วยซ้ำ!

นำมันมารวมกัน

หากไม่มีการเก็บรักษา ผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นถังรั่ว คุณสามารถทุ่มเงินได้มากเท่าที่คุณต้องการในการทำการตลาด การโฆษณา และวิธีการอื่น ๆ เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า และยังจบลงด้วยธุรกิจที่ล้มเหลวเพราะคุณล้มเหลวในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ .

และเราเข้าใจ: การแข่งขันนั้นสูง ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด และบริษัทที่รู้วิธีรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้มีความสุขคือผู้นำแห่งความสำเร็จ ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นอย่างไรเมื่อสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าซึ่งจะนำคุณไปสู่แถวหน้า ติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราวันนี้ เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการของคุณและปรับแต่งแผนที่รองรับความต้องการในการได้ลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าของคุณ