Estrategias de retención de clientes que realmente funcionan

Esto puede sonar como una pregunta capciosa, pero la respuesta no es "adquirir dos clientes". Por otro lado, en realidad está reteniendoa un cliente existente. Si bien la captura de nuevos clientes genera cierto atractivo, mantener a los clientes regresando una y otra vez dará como resultado un ROI mayor.

Si aún tiene que comercializar a los clientes actuales después de la venta, ahora es un excelente momento para desarrollar una estrategia cohesiva para que sigan regresando por más. Pero, ¿cómo se crea una estrategia de retención de clientes que los mantenga comprometidos y felices?

En esta publicación de blog, definiremos la retención de clientes, cómo calcularla y descubriremos las estrategias que inspiran la lealtad del cliente a largo plazo.

¿Cómo se calcula la retención de clientes?

Para mejorar sus estrategias de retención de clientes, primero debe calcular el éxito que está teniendo actualmente en este departamento. Es posible que tenga unaideade cómo lo está haciendo, pero necesita una medida objetiva para eliminar las emociones. Medir la tasa de retención de clientes es algo así:

Desglosemos la fórmula:
Empiezas enero con 500 clientes
Durante los próximos tres meses, adquiere 400 clientes, por un total de 900
Al final del trimestre, tienes 800
En total, ha retenido 300 nuevos clientes.

Usando la fórmula anterior, reste 400 clientes nuevos de su total de 800 y divida eso por los 500 clientes con los que comenzó. Luego, finalmente, multiplícalo por 100. Esto da una tasa de retención de clientes del 80%.

¿Es el 80% una buena tasa de retención? Eso depende. En algunas industrias, el 80% es increíble; en otros, podría indicar que algo anda muy mal. Entonces, en este punto, debe contextualizar el asunto y evaluar este número con respecto a sus objetivos a largo plazo.

Nadie quiere perder un cliente, pero ¿qué tan importante es tener una alta tasa de retención de clientes? Según Harvard Business Review, incorporar un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a un cliente que ya tienes. Con solo un aumento del 5 % en las tasas de retención, puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95 %.

Los clientes que se quedan tienden a estar contentos con su producto o servicio, lo que los convierte en una valla publicitaria ambulante para referencias (y excelentes oportunidades para obtener críticas positivas y ser campeones en línea). Los clientes recurrentes no necesitan ser 'ganados' por una campaña de marketing. Ya los ganó, y tener esa colección de clientes satisfechos puede hacer que todo su negocio sea rentable y eficiente.

Estrategias de retención de clientes

Solicite comentarios- ¡CON FRECUENCIA!: cuando comprenda el sentimiento del cliente y lo que le gusta/no le gusta, puede tomar medidas sobre sus comentarios, refinar su enfoque y satisfacer sus necesidades. En lugar de ser reducidos a un número en una hoja de cálculo, cuando se les solicita retroalimentación, sus clientes se sentirán apreciados y escuchados y, con suerte, más leales. Lo importante que debe recordar aquí es asegurarse de cerrar el círculo. Por ejemplo, enviar una encuesta a un cliente es el primer nivel para solicitar comentarios, pero no se detenga ahí. Asegúrese de enviar un mensaje de agradecimiento personalizado que incluya enlaces de compra de artículos/servicios relacionados a quienes respondieron la encuesta. Ahora sus clientes se sienten satisfechos y escuchados, además hay nuevos productos directamente al alcance de su mano.

Inicie un programa de referencia o lealtad: los programas de lealtad a la marca son una forma eficaz de aumentar la frecuencia de compra porque motivan a los clientes a comprar con más frecuencia para obtener valiosas recompensas. Mientras que un programa de referencia intenta hacer lo mismo, solo que de una manera diferente. Un programa de recomendación utiliza a sus clientes existentes para recomendar nuevos clientes para que conozcan su empresa. Por lo general, eso incluye algún tipo de incentivo, como un código de descuento o un acuerdo de igualación de valor, pero hará que regresen.

Construya su público objetivo a través de valores compartidos: ¿Es su empresa ecológica? ¿Dona una parte de sus ganancias a una organización benéfica específica? ¿Tu marca está asociada con la riqueza y la riqueza? ¿O está más ligado a la juventud y las tendencias de TikTok? Su empresa no solo debe tener sus propios valores fácilmente identificables, sino que también debe tratar de compartirlos con su base de clientes. Cuando los clientes entienden y se relacionan con sus valores, les ayuda a identificarse con usted y sentirse conectados. La clave aquí es simple: ¡humaniza tu marca!

Haga que el proceso de devolución sea sencillo: si bien ocurren errores, una forma de asegurarse de que un cliente nunca vuelva a comprarle es hacer que las devoluciones sean remotamente difíciles. . El proceso de devoluciones y reembolsos es la rama más importante del servicio y la retención de clientes. Por lo tanto, hacer que el proceso sea razonable y sin dolor es crucial. Si los clientes saben que pueden contar con usted para tratarlos de manera justa más allá de la venta, en lugar de ignorarlos después de recibir su dinero, confiarán en usted para futuras compras.

Ofrezca sorpresas inesperadas:las emociones son el motor más importante de la lealtad. Es por eso que el 60% de los clientes usan un lenguaje emocional cuando describen su conexión con sus marcas favoritas, por lo que este es un excelente enfoque para aumentar la retención de clientes. Su negocio puede generar emociones positivas al sorprender a los compradores con regalos exclusivos y ofertas especiales que mejoran la experiencia del cliente. Considere estas ideas:

• El servicio de atención al cliente no puede ser más personal que una nota escrita a mano específicamente para cada cliente, lo que crea una buena experiencia al desempacar.
• Sea la marca que haga que sus clientes se sientan amados y apreciados en su día especial enviándoles un regalo de cumpleaños o un código de descuento para comprar uno ellos mismos.
• Trate a los clientes leales con características especiales o actualizaciones que otros deben pagar.
• Comparte sus publicaciones en las redes sociales. Cuando vuelve a publicar inesperadamente sus fotos e historias en las cuentas de su marca, sus clientes se sienten reconocidos y apreciados.
• Invítelos a eventos exclusivos.

Ofrezca una atención al cliente estelar: los sistemas de soporte lo ayudan a comunicarse de manera efectiva con sus clientes y brindarles el nivel adecuado de soporte. Tener un chat en vivo o una herramienta de mesa de ayuda disponible puede convertir una pregunta de un cliente en una venta o una queja de un cliente en una resolución, ya sea en el sitio, por correo electrónico o a través de las redes sociales.

Ya sea que cree un perfil, se incline hacia la gamificación o revise ampliamente su servicio al cliente, estos pasos son esenciales para mejorar la experiencia del cliente. ¿Por qué? Los clientes satisfechos regresan; los clientes insatisfechos no. Es verdaderamente así de simple. La otra cosa importante a tener en cuenta aquí es que estos son solo algunos ejemplos de elementos que puede incluir en su estrategia, ya que las oportunidades son infinitas, ¡algunas que aún no han cobrado vida!

Reuniéndolo todo

Sin retención, su producto es un balde agujereado; puede invertir tantos dólares como desee en marketing, publicidad y otros medios de adquisición de clientes y aún así terminar con un negocio en quiebra porque no logró captar y retener clientes. .

Y lo entendemos: la competencia es alta, independientemente de su industria, y las empresas que saben cómo mantener contentos a sus clientes existentes están a la vanguardia del éxito. ¿No está seguro de por dónde empezar al crear una estrategia de retención que lo lleve al frente de la fila? Póngase en contacto con uno de nuestros expertos hoy mismo: podemos analizar sus necesidades y personalizar un plan que respalde sus necesidades de adquisición y retención.