استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تعمل بالفعل

قد يبدو هذا وكأنه سؤال خادع ، لكن الإجابة ليست ، "اكتساب عميلين!" على الجانب الآخر ، فإنه في الواقع يحتفظ بعميلواحد موجود. في حين أن هناك جاذبية معينة تأتي مع جذب عملاء جدد ، فإن الحفاظ على عودة العملاء ، مرارًا وتكرارًا ، سيؤدي باستمرار إلى زيادة عائد الاستثمار.

إذا كنت لم تقم بعد بالتسويق للعملاء الحاليين بعد البيع ، فهذا هو الوقت المناسب لبناء استراتيجية متماسكة للحفاظ على عودتهم للمزيد. ولكن كيف يمكنك إنشاء إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي تحافظ على تفاعل العملاء وسعادتهم؟

في منشور المدونة هذا ، سنحدد الاحتفاظ بالعملاء ، وكيفية حسابه ، والكشف عن الاستراتيجيات التي تلهم ولاء العملاء على المدى الطويل.

كيف تحسب الاحتفاظ بالعملاء؟

لتحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، يجب عليك أولاً حساب مدى نجاحك حاليًا في هذا القسم. قد يكون لديكشعورحيال ما تفعله ، لكنك بحاجة إلى قياس موضوعي لإخراج المشاعر منه. قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك هو شيء من هذا القبيل:

دعنا نكسر الصيغة:
تبدأ يناير مع 500 عميل
خلال الأشهر الثلاثة المقبلة ، ستكتسب 400 عميل ، بإجمالي 900 عميل
بحلول نهاية الربع ، سيكون لديك 800
إجمالاً ، لقد احتفظت بـ 300 عميل جديد

باستخدام الصيغة المذكورة أعلاه ، اطرح 400 عميل جديد من إجمالي 800 ، واقسم ذلك على 500 عميل بدأت معهم. ثم ، أخيرًا ، اضرب في 100. هذا يعطي معدل استبقاء العميل 80٪.

هل 80٪ معدل استبقاء جيد؟ هذا يعتمد على. في بعض الصناعات ، 80٪ لا يُصدق ؛ في حالات أخرى ، يمكن أن يشير إلى وجود خطأ خطير. لذا في هذه المرحلة ، عليك أن تضع السياق في المسألة وتقييم هذا الرقم مقابل أهدافك طويلة المدى.

لا أحد يريد أن يخسر عميلاً ، ولكن ما مدى أهمية وجود معدل عالٍ للاحتفاظ بالعملاء؟ وفقًا لـ Harvard Business Review ، فإن تكلفة إعداد عميل جديد تزيد بخمس إلى 25 ضعفًا عن الاحتفاظ بعميل لديك بالفعل. مع زيادة بنسبة 5٪ فقط في معدلات الاحتفاظ ، يمكنك زيادة الأرباح بنسبة 25 إلى 95٪.

يميل العملاء الذين يلتزمون إلى أن يكونوا سعداء بمنتجك أو خدمتك ، مما يجعلهم لوحة إعلانات متنقلة للإحالات (وفرصًا ممتازة للتعليقات الإيجابية وكونهم أبطالًا عبر الإنترنت). لا يحتاج العملاء المتكررون إلى "الفوز" بحملة تسويقية. لقد ربحتهم بالفعل ، وامتلاك هذه المجموعة من العملاء الراضين يمكن أن يجعل عملك بأكمله فعال من حيث التكلفة والفعالية.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

اسأل عن التعليقات- كثيرًا!: عندما تفهم مشاعر العملاء وما يعجبهم / لا يعجبهم ، يمكنك اتخاذ إجراء بشأن ملاحظاتهم ، وتحسين نهجك ، وتلبية احتياجاتهم. بدلاً من أن يتم اختصاره إلى رقم في جدول بيانات ، عند الضغط عليه للحصول على تعليقات ، سيشعر عملاؤك بالتقدير وسماعهم ونأمل أن يكونوا أكثر ولاءً ، الشيء المهم الذي يجب تذكره هنا هو التأكد من إغلاق الحلقة. على سبيل المثال ، يعد إرسال استبيان العملاء هو المستوى الأول لطلب التعليقات ، ولكن لا تتوقف عند هذا الحد. تأكد من إرسال رسالة شكر مخصصة تتضمن روابط الشراء للعناصر / الخدمات ذات الصلة لأولئك الذين استجابوا للاستطلاع. الآن يشعر عملاؤك بالرضا والاستماع ، بالإضافة إلى أن هناك منتجات جديدة يتم توصيلها إلى أطراف أصابعهم.

ابدأ برنامج إحالة أو ولاء: تعد برامج ولاء العلامة التجارية طريقة فعالة لزيادة تكرار الشراء لأنها تحفز العملاء على الشراء في كثير من الأحيان من أجل كسب مكافآت قيمة. بينما يحاول برنامج الإحالة القيام بنفس الشيء ، ولكن بطريقة مختلفة. يستخدم برنامج الإحالة عملائك الحاليين لإحالة عملاء جدد للتحقق من شركتك. عادة ، يتضمن ذلك نوعًا من الحوافز ، مثل رمز الخصم أو صفقة مطابقة القيمة ، ولكنه سيبقيهم يعودون.

قم ببناء جمهورك المستهدف من خلال القيم المشتركة: هل شركتك صديقة للبيئة؟ هل تتبرع بجزء من أرباحك لجمعية خيرية معينة؟ هل علامتك التجارية مرتبطة بالثراء والثراء؟ أم أنها مرتبطة أكثر بالشباب واتجاهات TikTok؟ لا يجب أن يكون لشركتك قيمها الخاصة التي يمكن التعرف عليها بسهولة فحسب ، بل يجب أيضًا أن تهدف إلى مشاركتها مع قاعدة عملائك. عندما يفهم العملاء قيمك ويرتبطون بها ، فإن ذلك يساعدهم على التماهي معك والشعور بالاتصال. المفتاح هنا بسيط - إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية!

اجعل عملية الإرجاع سلسة: بينما تحدث الأخطاء ، فإن إحدى الطرق لضمان عدم قيام العميل بالشراء منك مرة أخرى هي جعل عمليات الإرجاع صعبة حتى عن بعد. . تعتبر عملية المرتجعات واسترداد الأموال من أهم فروع خدمة العملاء والاحتفاظ بهم. لذلك ، فإن جعل العملية خالية من الألم ومعقولة أمر بالغ الأهمية. إذا علم العملاء أنه يمكنهم الاعتماد عليك في معاملتهم بشكل عادل بما يتجاوز البيع ، بدلاً من تجاهلهم بعد تلقي أموالهم ، فسوف يثقون بك في عمليات الشراء المستقبلية.

تقديم مفاجآت غير متوقعة:العواطف هي المحرك الأكثر أهمية للولاء. لهذا السبب يستخدم 60٪ من العملاء لغة عاطفية عند وصف علاقتهم بعلاماتهم التجارية المفضلة ، لذلك يعد هذا أسلوبًا رائعًا لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. يمكن لعملك أن يولد مشاعر إيجابية من خلال مفاجأة المشترين بهدايا حصرية وعروض خاصة تعزز تجربة العميل. ضع في اعتبارك هذه الأفكار:

• لا تصبح خدمة العملاء شخصية أكثر من ملاحظة مكتوبة بخط اليد مكتوبة خصيصًا لكل عميل ، مما يخلق تجربة تفريغ جيدة.
• كن العلامة التجارية التي تجعل عميلك يشعر بالحب والتقدير في يومه الخاص من خلال إرسال هدية عيد ميلاد أو رمز خصم له لشراء واحدة بأنفسهم.
• تعامل مع العملاء المخلصين من خلال الميزات الخاصة أو الترقيات التي يحتاج الآخرون إلى دفع ثمنها.
• شارك منشوراتهم على وسائل التواصل الاجتماعي. عندما تعيد نشر صورهم وقصصهم بشكل غير متوقع على حسابات علامتك التجارية ، يشعر عملاؤك بالتقدير والتقدير.
• قم بدعوتهم إلى أحداث حصرية.

تقديم دعم عملاء ممتاز: تساعدك أنظمة الدعم على التواصل بشكل فعال مع عملائك وتزويدهم بالمستوى المناسب من الدعم. يمكن أن يؤدي توفر أداة دردشة مباشرة أو مكتب مساعدة إلى تحويل سؤال العميل إلى بيع أو شكوى العميل إلى حل ، سواء جاء ذلك في الموقع أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

سواء أكنت تنشئ ملفًا شخصيًا ، أو تميل إلى استخدام الألعاب ، أو تقوم بإصلاح خدمة العملاء بشكل كبير ، فإن هذه الخطوات ضرورية لتحسين تجربة العملاء. لماذا؟ عودة العملاء الراضين. العملاء غير الراضين لا يفعلون ذلك. انها حقا بهذه البساطة. الشيء المهم الآخر الذي يجب ملاحظته هنا هو أن هذه ليست سوى أمثلة قليلة من العناصر التي يمكنك تضمينها في استراتيجيتك ، حيث أن الفرص لا حصر لها - بعضها لم يتم إحضاره إلى الحياة بعد!

نجمعها جميعًا معًا

بدون احتباس ، يكون منتجك عبارة عن دلو متسرب ؛ يمكنك ضخ أكبر عدد تريده من الدولارات في التسويق والإعلان والوسائل الأخرى لاكتساب العملاء ولا يزال ينتهي بك الأمر بفشل الأعمال التجارية لأنك فشلت في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. .

وقد حصلنا عليها: المنافسة عالية ، بغض النظر عن مجال عملك ، والشركات التي تعرف كيف تحافظ على عملائها الحاليين سعداء هي في طليعة النجاح. ألست متأكدًا من أين تبدأ عند إنشاء استراتيجية احتفاظ تجعلك في مقدمة الصفوف؟ اتصل بأحد خبرائنا اليوم - يمكننا مناقشة احتياجاتك وتخصيص خطة تدعم احتياجات الاستحواذ والاحتفاظ.